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Management

Vertrauen allein genügt nicht immer

Kontrollen können durchaus konstruktiv sein

Das Wort „Kontrolle“ hat einen negativen Beigeschmack. Es bedeutet „Fehlersuche, Misstrauen, Überwachung“. Mitarbeiter klagen gelegentlich, dass sie zu häufig kontrolliert werden, und betrachten das als Einmischung in ihr Aufgabengebiet. Besonders Hochqualifizierte fühlen sich eher überkontrolliert, während Jüngere in der Einarbeitungsphase mehr Verständnis für Kontrollmaßnahmen haben und eine Rückmeldung für ihre berufliche Weiterentwicklung begrüßen.

Generell gilt: Der Sinn der Kon­trollen muss immer wieder kommuniziert werden. Kontrollen sind ein Signal, dass die Arbeit des Einzelnen einen gewissen Wert hat und daher geprüft wird. Dadurch werden mögliche Fehler schon anfangs entdeckt und können gleich korrigiert werden. Treten Probleme auf, unterstützt der Apothekenleiter den Mitar­beiter, er führt ein „Korrektur­gespräch“, kein „offizielles“ Kritikgespräch.

Erfahrene Apothekenleiter haben das richtige Fingerspitzengefühl für Kontrollhäufigkeit und -intensität. Zudem erfüllen Kontrollen auch das Bedürfnis nach Anerkennung.

Zu wenig oder zu viel?

In einem guten Betriebsklima kommt durch das Kontrollieren nicht das befürchtete Unterordnungsverhältnis zum Ausdruck. Der erfahrene Apothekenleiter hat das richtige Fingerspitzen­gefühl für Kontrollhäufigkeit und -intensität. Zudem erfüllen Kon­trollen auch das Bedürfnis nach Anerkennung. Denn wer sagt denn, dass immer ein Fehler entdeckt wird? Kommt es zu positiven Resultaten, erwartet der Kontrollierte eine kurze Bestätigung, ein Lob für die fehlerfreie Arbeit.

Zu unterscheiden sind „Verhaltenskontrollen“ und „Ergebniskontrollen“. Es ist ein Unterschied, ob der Apothekenleiter sich nur Arbeitsergebnisse ansieht oder den Mitarbeiter während der Beratung beobachtet. Verhaltenskontrollen sind viel unbeliebter, weil sie direkt und sehr persönlich wirken. Erfahrungsgemäß lassen sich Mitar­beiter nicht so gerne während der Arbeit zusehen, Kontrollen führen sogar zu Lampenfieber und verunsichern.

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Hinschauen dient dem ganzen Team Kontrolle wird nicht als negativ empfunden, wenn man sie als konstruktives Mittel zur Optimierung der Arbeit sieht und sie auch so gelebt wird.

Kontrolle: Handynutzung

Im digitalen Zeitalter ist es für die Mitarbeiter der Apotheke recht einfach, schnell mal nebenbei während der Arbeitszeit privat zu kommunizieren. Die Handynutzung erfolgt meist „heimlich“, sodass der Chef sie gar nicht mitbekommt und reagieren kann. In Stoßzeiten und bei wichtigen Arbeiten sind die Mitarbeiter zwar diszipliniert, aber zwischendurch ist die Versuchung groß, vor allem wenn auch die Kollegen per WhatsApp, SMS etc. kommunizieren. In vielen Apotheken ist die Nutzung des Handys nicht eindeutig geregelt. Sicher drückt der Chef auch mal ein Auge zu, wenn der Mitarbeiter kurz eine Mail checkt.

Was soll man zulassen, was verbieten? Und wie soll man das kontrollieren? Für die Frage der Nutzung des Handys ist die juristische Betrachtungsweise allein nicht ausreichend. Eine permanente personenbezogene Kontrolle ist nicht verhältnismäßig und auch juristisch nicht durchführbar, erst recht nicht, wenn sie heimlich vorgenommen wird.

Wer den Verdacht einer übermäßigen privaten Handynutzung gegen einen bestimmten Arbeitnehmer hat, kann diesen ansprechen, vor allem wenn Arbeit liegenbleibt oder fehlerhaft erledigt wird. Möglich ist auch eine Ergänzung im Arbeitsvertrag über die Nutzung digitaler Medien, was sich bisher in der Praxis jedoch nicht durchgesetzt hat. Die Genehmigung nach dem Motto „Handynutzung in angemessenem Umfang ist erlaubt“ ist unklar. Das Verbot ausgehender Gespräche und die Genehmigung für eingehende Kontakte schafft eine Differenzierung, die nur schwer kontrollierbar ist.

Mitarbeiter, die durch besonders gute Leistungen auffallen, möchten das Recht haben, zwischendurch auf ihr Handy zu schauen. Dann ist es schwierig, einzelnen Personen die Nutzung zu gestatten und anderen zu untersagen – es sei denn, deren Arbeitsergebnisse lassen zu wünschen übrig.

Kontrolle: Kundenberatung

Der Apothekenleiter hat das Recht, seine Mitarbeiter bei der Beratung zu „beobachten“, wobei die Kunden dies nicht mitbekommen und als Kontrolle empfinden sollten. Gegebenenfalls kann der Chef im Vorfeld seinem Team erklären, dass er eine gelegentliche Beobachtung zur Sicherung der Beratungsqualität für sinnvoll hält. Wer sich davon überzeugen lässt, wird keine Einwände dagegen ­haben. Sollte sich ein Mitarbeiter in der Beratung nicht optimal verhalten, wird der Apothekenleiter sich nur dann einmischen, wenn es unbedingt nötig ist, und ansonsten anschließend mit dem Betreffenden reden.

Mögliche Kontrollpunkte sollten den Mitarbeitern bekannt sein: Zusatzangebot machen, Alternativen für Packungsgröße nennen, Fragen des Kunden vollständig und verständlich beantworten, mit dem Preiseinwand des Kunden richtig umgehen, Freundlichkeit und Ausstrahlung zeigen. Die Eigenschaften, die für die Kundenberatung relevant sind, kann man auflisten, damit jeder weiß, nach welchen Kriterien er beurteilt wird.

Der Kunde will verstehen, weshalb ein bestimmtes Produkt gerade für ihn richtig ist. Erhält er keine Erklärungen, nimmt er womöglich von einem Kauf Abstand. Bei optimaler Beratung darf die Begründung also nicht fehlen. Auch das ist ein möglicher Kontrollpunkt.

Die Qualität der Beratung hängt zudem mit der kommunikativen Kompetenz zusammen. Die Informationsdichte bei Erklärungen überfordert Kunden häufig, ohne dass der Mitarbeiter dies bemerkt und ohne dass Kunden sich beschweren – hier kann eine „Manöverkritik“ das Beratungsgespräch zukünftig verbessern.

Die Beratung ist ein eindeutiges Instrument der Profilierung zum Wettbewerb, und obwohl die Kon­trolle der Beratung nicht einfach ist, sollte der Apothekenleiter sie stichprobenweise vornehmen. Vorbildliches Verhalten sollte dann auch ausdrücklich anerkannt und Mängel in der Beratung konstruktiv angesprochen werden, damit der jeweilige Mitarbeiter nicht demotiviert wird.

Übrigens: Ein mutiger Chef kann sich beim Thema Beratung auch selbst kontrollieren lassen, indem er einen (ebenfalls mutigen) Mitarbeiter bittet, ihn zu beobachten und ihm anschließend Tipps zur Optimierung der Gesprächsführung zu geben.

Auch Chefs können sich „kontrollieren“ lassen.

Kontrolle: Arbeitsbeginn

In vielen Apotheken arbeiten etliche Mitarbeiter in Teilzeit, was eine Überwachung der Pünktlichkeit erschwert. Der Apothekenleiter zeigt sein Vertrauen, indem er selten kontrolliert und auf korrektes Einhalten der Zeiten setzt. Meist kontrollieren sich die Kollegen auch untereinander, denn es fällt negativ auf, wenn immer ein und derselbe unpünktlich ist. In der Paracelsus Apotheke in Heidelberg führt die hohe Motivation der Mitarbeiter dazu, dass sich eine Kontrolle durch den Chef erübrigt. In Ausnahmefällen ruft der Mitarbeiter bei Unpünktlichkeit schon vorher an.

Kontrolle: Effizientes Arbeiten

Es sollte ebenfalls kontrolliert werden, ob das Team die täglichen Arbeiten mit geringem Aufwand in kurzer Zeit (fast) perfekt erledigt. Jeder hat seine Aufgaben, die er optimal im Griff haben sollte. Bei Kontrollen geht es auch um den Ablauf der Arbeiten bzw. ob man diesen vereinfachen kann. Den Betreffenden fällt es nicht immer auf, wenn sie umständlich und aufwendig arbeiten. Manche stehen sich bei der Arbeit selbst im Weg, lassen sich ablenken, es kommt zu Zeitverlusten. In großen Unternehmen werden Mitarbeiter auf eine rationellere Arbeitsweise hinge­wiesen, es gibt ein professionelles Controlling, um dies zu erreichen. Meist sind es nur Kleinigkeiten, die ein paar Minuten Zeit kosten, sich aber im Laufe der Woche summieren. Das Thema ist sensibel, denn wer lässt sich schon gerne sagen, dass er nicht effizient arbeitet? Wird Kontrolle als Hilfestellung gesehen, kann man mit der Akzeptanz des Mitarbeiters rechnen.

Die Rechtslage

Das im Grundgesetz verankerte allgemeine Persönlichkeitsrecht des Arbeitnehmers schützt ihn vor übermäßiger Kontrolle. Im Einzelfall muss eine Interessenabwägung zwischen schutzwürdigen Rechtsgütern und dem allgemeinen Persönlichkeitsrecht des Mitarbeiters erfolgen. Die Maßnahmen müssen angemessen sein. So darf eine heimliche Videoüberwachung nur dann erfolgen, wenn Anhaltspunkte dafür vorliegen, dass der Beschäftigte eine Straftat begeht. Eine dauerhafte Videoüberwachung zum Zwecke der Leistungskontrolle ist dagegen nicht zulässig. Gibt es mehrere erlaubte und mögliche Kontrollmittel, darf nur die Maßnahme angewendet werden, die den Arbeitnehmer am wenigsten belastet. Wenn die Kontrollmaßnahme nicht erlaubt war, darf das Ergebnis nicht zum Nachweis eines Fehlverhaltens des Mitarbeiters und zur Begründung einer Abmahnung verwendet werden. |

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg

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