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Kommunikation

Belastet

Stress in der Apotheke: vor und hinter dem HV-Tisch

„Tip tap, tip tap“ hören Sie und blicken auf. Während Sie im Computer nach dem richtigen Arzneimittel suchen, verlagert vor Ihnen eine Dame mittleren Alters unruhig ihr Gewicht von einem Bein auf das andere. Immer wieder wirft sie nervöse Blicke hinter sich. Fühlt sie sich verfolgt? Nein, der Bus der Dame fährt gleich ab – die Bushaltestelle liegt direkt vor der Apotheke. Sie beeilen sich, aber Sie sind nicht schnell genug. Die Dame ist im Stress. | Von Christian Schulz und Diana Moll

Der nächste Bus kommt bestimmt, und ohne Hektik geht manches schneller. Ein sinnvoller Gedanke, jedoch ohne Wirkung. Sie fühlen sich von der Kundin gestresst. Denn Sie sind der Situation mehr oder weniger ausgeliefert. Auf den Busfahrplan haben Sie keinen Einfluss, und das Arzneimittel schnell herbeizaubern können Sie auch nicht.

Noch weniger kann die Patientin selbst die Situation beeinflussen. Sie ist auf die Apotheke und den Bus angewiesen. Etwas dramatisiert und auf den Punkt gebracht: Vor und hinter dem HV-Tisch steigt der Puls, ein negativer Ausgang für beide Seiten scheint unvermeidlich.

Im Stress sind alle gleich?

Die Stress-Reaktion folgt einem allgemeinen Mechanismus, dem mehr oder weniger jeder ausgeliefert ist. Der ­Vorphase und der Alarm-Reaktion folgt eine Widerstandsphase und schließlich die Erschöpfung. Was jeden einzelnen stresst und wie stark, wird subjektiv unterschiedlich empfunden. Physiologische Stressoren wie Infektionen, Verletzungen, Kälte- oder Hitzebelastungen, Schmerzen und andere Reize führen zu einer einheitlichen physiologischen Stress-Reaktion des Körpers – ohne Aktivierung des limbischen Systems. Psychischer Stress wird dagegen von verschiedenen Emotionen wie Angst begleitet.

Die Allgemeinbevölkerung verbindet Stress vor allem mit Druck. Also Reize mit emotionaler Beteiligung. In der ­geschilderten Situation ist es wohl der Zeitdruck, der auf beiden Seiten zur Stress-Reaktion führt. Ob mit oder ohne emotionale Beteiligung, dass in der Phase der unspezifischen „Alarm-Reaktion“ die Catecholamin- und Glucocorticoid-Konzentrationen steigen, ist bekannt. Glucocorticoide erhöhen zudem die Empfindlichkeit von Adrenozeptoren ­gegenüber Catecholaminen. In der Folge steigt die Kontraktilität und Schlagfrequenz des Herzens, die Organe werden besser durchblutet und haben mehr Sauerstoff zur ­Verfügung. Die Vasokonstriktion der Widerstandsgefäße steigert den Blutdruck. Die Bronchialmuskulatur erschlafft, was die Atmung erleichtert. Außerdem wird die Glucose-Konzentration im Blut erhöht. Der Körper ist bereit für Kampf und Flucht.

Alles eine Frage der Gewöhnung?

In manchen Situationen – man begegnet beispielsweise ­einem streunenden Hund im Wald – mag diese Art der Stress-Reaktion sinnvoll erscheinen. In der geschilderten ­Situation in der Apotheke schadet sie mehr, als sie nutzt. Doch der Körper lernt auch, mit der Flut aus Reizen umzugehen. Nicht jeder schwierige Kunde treibt den Blutdruck in die Höhe. Denn wenn ein Stressor wiederholt und anhaltend auftritt, nimmt die Stärke der Stress-Reaktion schließlich ab. Der Körper adaptiert sich an den spezifischen Stressor.

Glucocorticoide und Catecholamine werden unabhängig von der Art des Stressors ausgeschüttet. Aber auch diese unspezifische Stress-Reaktion nimmt bei wiederholter Belastung ab. Man kann sich also an Stress gewöhnen.

Akuter und chronischer Stress

Akuten Stress kann der Körper schnell überwinden. Chronischer Stress geht hingegen an die Substanz. Herzrasen und Bluthochdruck werden genauso wie Kopf-, Nacken- und ­Rückenschmerzen auch von Laien mit Stress assoziiert. ­Genauso ist der Reizdarm eine Diagnose, die gestresste ­Patienten gerne bei sich selbst stellen. Nägelkauen und ­Zähneknirschen sind weitere mögliche Folgen von Stress.

Längerfristig schwächen Glucocorticoide das Immunsystem. Ein bekanntes Beispiel ist der Ausbruch von Lippenherpes in Stresssituationen. Stress schlägt auch auf den Magen. Denn Glucocorticoide hemmen die Magenschleim-Sekretion und die PGE2-Bildung; sie stimulieren die HCL-Sekretion. Viele nehmen bei Stress ab. Adrenalin fördert in Anwesenheit von Cortisol den Fettabbau. Andere schildern, dass sie unter Schlafstörungen leiden, sich nicht konzentrieren ­können oder schnell gereizt reagieren. Im Gehirn bewirken Glucocorticoide eine Steigerung der Erregbarkeit gegenüber sensorischen Reizen.

Jeder durchlebt stressige Lebensabschnitte, und manchmal hilft es schon, den Kaffeekonsum zu reduzieren, um Magenschmerzen und Schlafstörungen zu mildern. Kurzfristig können OTC-Produkte stressige Lebensphasen zwar ­überbrücken, gerade aber wenn sich bereits bestehende Grunderkrankungen – wie Allergien – verschlimmern, ­sollte direkt an den Arzt verwiesen werden. Doch wie geht man in der Apotheke mit gestressten Kunden um? Dazu im Folgenden einige Tipps.

Gestresste Kunden, gestresste Mitarbeiter

In der Apotheke bekommt man persönliche Zuwendung ­sozusagen auf Knopfdruck – ohne Termin. Reden kann für viele Probleme ein Ventil sein. Man muss aber damit ­rechnen, dass Unruhe und Gereiztheit auf den Zuhörer überspringen können: Ein Vater hat seine kleine Tochter auf dem Arm. Sie kommen gerade vom Arzt, und offenbar geht es der Kleinen sehr schlecht – sie wimmert. Auf dem Rezept steht ein Antibiotikum, und natürlich hat man Mitleid mit der Kleinen und will, dass sie schnellstmöglich nach Hause kann. Während der Vater sich der Tochter gegenüber noch im Griff zu haben scheint und sie zärtlich tröstet, schlägt seine Laune bei der Belieferung des Rezeptes plötzlich um. Er wirkt gereizt, ist wortkarg und unhöflich. Auch wenn Sie sich beeilen, die Situation ist emotional aufgeladen. Ob der Kunde die Apotheke zufrieden verlässt, hängt nicht nur von der Schnelligkeit der Rezept-Belieferung, sondern entscheidend von der Kommunikation ab. Wie geht man am besten mit einem aggressiven Kunden um, der mit „Angriff“ auf die Stress-Situation reagiert? Wie mit einem Eiligen, der sozusagen die Flucht ergreift? Und was macht man mit Patienten, die offensichtlich unter Stress leiden, sich aber nicht weiter äußern, vielleicht schon depressive Züge haben?

Der Aggressive

Ein verbaler Angriff kann Ungeübte, aber auch Geübte ­(unter Stress), aus der Ruhe bringen. Der verbale Angriff selbst ist ein Stressor, und so kann es je nach Veranlagung sein, dass man ebenso aggressiv reagiert. Nur geht dann niemand als Gewinner aus der Situation hervor. Es gilt also, sich in Selbstbeherrschung zu üben, sachlich und neutral zu bleiben. Wenn es gelingt, die Situation rechtzeitig zu ­erkennen und einzuordnen, kann der Eskalation aktiv ­entgegengewirkt werden, anstatt passiv zu reagieren. Der aggressive Kunde sollte nicht das Gefühl bekommen, dass man ihn einfach nur reden lässt. Signalisieren Sie ­aktives Zuhören. Fassen Sie sich selbst aber möglichst kurz, denn der Kunde braucht Raum zum Reden, um seinem Ärger Luft zu machen. Wenn es geht, stimmen Sie ihm zu und ­signalisieren Sie Verständnis für sein Problem. Dann gelingt es vielleicht, zur Sache – dem Beratungsthema – zurückzukehren.

„Ich verstehe Sie gut.“

Wenn Sie ihr Verständnis zum Ausdruck bringen, hüten Sie sich besser vor dem Wörtchen „aber“. Außerdem sollten Sie nicht versuchen, aggressive Patienten psychologisch zu ­analysieren, weil diese Patienten eine dominante Rolle im Gespräch einnehmen möchten. Wenn das Gegenüber jedoch bewusst provozieren will, muss man sich aus der Diskussion zurückziehen. Letztlich gibt es (persönliche) Grenzen, die man klar signalisieren sollte.

Der Eilige

Eines ist klar: Zeitdruck kann man nicht „wegreden“. Wenn der Kunde es wirklich eilig hat, formulieren Sie Wichtiges am besten direkt zu Beginn des Gesprächs und geben zusätzliche Informationen in nur einem Satz beim Kassieren.

Wenn Sie aber das Gefühl haben, dass der Kunde sich ­durchaus einmal die Zeit nehmen könnte und sollte, gibt es Wege, ihn – vielleicht etwas forsch – auf seinen wunden Punkt ­anzusprechen:

„Sie wollen doch auf Dauer leistungsfähig bleiben?“

Erfolg und Leistung sind für „chronisch“ eilige Kunden meist wichtiger als die Gesundheit. Es gibt Menschen, die sich nicht dafür interessieren, ob ihr Schlafmittel längerfristig schlecht für sie sein könnte, solange es wirkt und sie am nächsten Tag arbeiten können. Der Eilige möchte aber auch nicht bevormundet oder ermahnt werden. Wenn er auf die kurze forsche Frage nicht eingeht, sollte man nicht weiter nachbohren. Man kann dann beispielsweise eine Visitenkarte mitgeben, um zu verdeutlichen, dass zu passender Zeit das Gespräch gerne wieder aufgenommen werden kann.

Zum Weiterlesen

Gesprächsführung für Neulinge und alte Hasen

Kirsten Lennecke

Das Kundengespräch in Apotheken

Ein Ratgeber zur Gesprächsführung für Neulinge und alte Hasen

Illustriert von Barbara Kohm
4., aktualisierte und erweiterte Auflage 2016
X, 207 S., 39 s/w Abb., 12 s/w Tab., davon 8 Karikaturen, 17,0 x 24,0 cm, Kartoniert, 26,80 € 
ISBN 978-3-7692-6652-8
Deutscher Apotheker Verlag


Kirsten Lennecke

CheckAp Kundengespräch

3., überarbeitete Auflage 2015
196 S., 21 farb. Abb., 10 farb. Tab., 11,5 x 16,5 cm
Kartoniert, 19,80 €
ISBN 978-3-7692-6438-8
Deutscher Apotheker Verlag


Einfach und schnell bestellen

Deutscher Apotheker Verlag, Postfach 10 10 61, 70009 Stuttgart
Tel. 0711 – 25 82 341, Fax: 0711 – 25 82 290
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oder unter www.deutscher-apotheker-verlag.de

Der Schweigsame

Ihm ist alles zu viel geworden. Er fühlt sich dauerhaft überfordert und versucht, schwierige Situationen zu meiden.

„Um Ihnen das richtige Arzneimittel zu geben, brauche ich noch ein paar Informationen.“

Wenn der schweigsame Kunde es zulässt, sollte man sich Zeit nehmen und möglichst offene Fragen stellen, die sich nicht einfach mit ja oder nein beantworten lassen. Erklären Sie dem Patienten außerdem, warum Sie fragen – inwiefern Ihre Fragen notwendig, nützlich, hilfreich und klärend sein können. Der Patient hat wahrscheinlich wenig Selbst­vertrauen und braucht Zeit, um das Vertrauen zu Ihnen ­aufzubauen.

Der Redselige

Der Kunde redet viel und schnell und redet laut. Zum Beispiel die gestresste Mutter aus dem Nachbarhaus. Es stimmt, sie führt ein stressiges Leben zwischen Kindern, Beruf und pflegebedürftigen Eltern. Das wissen Sie, weil sie es Ihnen erzählt – immer wieder. Jedes mal aufs Neue. Sie nehmen sich gerne die Zeit, aber es gibt Tage, an denen auch andere Kunden nach Ihnen verlangen und keine halbe Stunde ­warten können. Im Stress vergisst der redselige Kunde oft, was er eigentlich wollte, und kommt am selben Tag wieder, weil er noch etwas vergessen hat.

Zunächst verdient auch dieser Kunde (wie alle anderen), dass man ihm aufmerksam zuhört. Das kann je nach Redetempo zu einer Herausforderung werden. Man sollte aber versuchen sich anzupassen, um auch einmal zu Wort zu kommen. Nutzen Sie kurze Redepausen, um zum Thema ­zurückzukehren, und behalten Sie die Gesprächsführung, indem Sie immer wieder und konsequent Fragen stellen. Wenn das Gespräch wirklich ins Leere läuft, können Sie es auch höflich abbrechen.

„Da ist Ihnen ja was passiert! - Ich hole eben Ihre Arzneimittel. Heute ist viel los.“

Wenn es Ihnen schwerfällt, ein Gespräch aktiv zu unterbrechen, können Sie auch versuchen, keine bestätigenden Laute und Worte mehr von sich zu geben. Ihre Körpersprache ­reduzieren Sie, soweit es geht – vor allem sollten Sie nicht nicken. So signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie ihm nicht mehr zuhören. Das fällt schwer, weil es sich sehr unhöflich anfühlt. Aber wenn sich das Gespräch nicht anders beenden lässt, können Sie auch den Blickkontakt abbrechen und ­versuchen, nicht mehr zu lächeln.

Hinter dem HV-Tisch

Aggressive, eilige, schweigsame und redselige Menschen. Und Sie mittendrin. Das belastet.

Wenn Stress und Ärger in einem selbst aufsteigen, fällt es nicht immer leicht, den Ärger und Stress der Kunden souverän zu kompensieren. Das kann man aber üben.

Wie immer steht die Selbsterkenntnis am Anfang. Man kennt das vielleicht vom Streit im Privaten: Der eine sagt „Jetzt reg dich doch nicht so auf“, und als lautstarke Antwort folgt „Ich reg mich nicht auf!“. Spätestens dann ist allen Beteiligten klar, dass sich gerade wohl jeder aufregt.

Wenn man sich also seines eigenen Ärgers bewusst wird, kann man im Selbstgespräch, im Rollenspiel und auch in Gedanken schwierige Situationen ­trainieren. Im Rollenspiel unter Kollegen kann man sich in die Situation des Kunden hineinversetzen, sodass man beim nächsten Mal vielleicht mehr ­Verständnis und Geduld aufbringen kann. Je öfter problematische Situationen durchgespielt werden, desto sicherer hat man im späteren „Ernstfall“ die passenden Antworten parat. |

Quellen

Lennecke K. Das Kundengespräch in Apotheken. Deutscher Apotheker Verlag 2016; 4. Auflage: 49-51,64-69,153

Thews, Mutschler, Vaupel. Anatomie, Physiologie, Pathophysiologie des Menschen. Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft mbH Stuttgart 2007; 6. Auflage: 565-567,573-575

Findeklee A et al. Stress und wie er sich bewältigen lässt. Spektrum der Wissenschaft Kompakt. www.spektrum.de

Autoren

Apotheker Christian Schulz, Filialleiter der Bad Apotheke Horn-Bad Meinberg und zertifizierter AMTS-Manager

Apothekerin Diana Moll hat in Tübingen Pharmazie studiert und ist seit Mai 2017 ­Redakteurin der Deutschen Apotheker Zeitung.

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