Mindestens eine pharmazeutische Frage

In Niedersachsen werden seit Jahren Apotheken getestet. Die Kammer war eine der ersten, die Beratungschecks im Rahmen des Pseudo-Customer-Konzepts durchgeführt hat. Dabei habe man zwar Verbesserungen gesehen, so Linz, aber keinen Durchbruch erzielt. Daraufhin habe man 2014 entschieden, anders zu testen. Vor dem Hintergrund der Novellierung der Apothekenbetriebsordnung, die ein aktives Beratungsangebot vorschreibt, sollte die Beratungsbereitschaft getestet werden. Ganz nach dem Motto „ein Satz geht immer“, das die ABDA vor zehn Jahren schon einmal ausgerufen hatte, sollen Basics abgefragt werden.

Aktiv auf den Kunden zugehen

Apotheker und PTA sollen auf den Kunden, der mit einem Präparatewunsch kommt, aktiv zugehen und mindestens eine pharmazeutische Frage stellen. „Ist es für Sie? Gegen welche Beschwerden nehmen Sie es ein?“ – oder Vergleichbares. Ein größerer Umfang wird laut Linz nicht geprüft. Das Szenario sei so konzipiert, dass man mehr sagen könnte. Aber das werde nicht gefordert. „Wir freuen uns aber selbstverständlich, wenn umfassender nachgefragt wird“, so die Kammerpräsidentin.

Keine Schikane

Es sei nicht das Ziel, die Kollegen zu schikanieren, sondern sie dafür zu sensibilisieren, dass aktive Beratung unerlässlich ist, erklärt Linz. Die Apotheken, die bereits vorbildlich beraten, sollen durch die Tests in ihrer Arbeit bestätigt werden. Die Apotheken hätten es selber in der Hand, die Apothekenpflicht zu erhalten. Denn wenn keine Beratung erfolge, könnten OTC-Arzneimittel auch im Drogeriemarkt verkauft werden. Die Kollegen, die gute Arbeit machen, würden dann für die Nachlässigkeit der anderen mitbestraft, so Linz.

Fällt eine Apotheke beim ersten Mal durch, erhält sie eine zweite Chance. Der Leiter, erklärt Linz, wird über das Ergebnis informiert und gebeten, es im Team zu kommunizieren. Zusätzlich stellt die Kammer ein Webinar zur freiwilligen Fortbildung der Mitarbeiter zur Verfügung. Dann wird mit demselben Szenario noch einmal getestet. Besteht die Apotheke wieder nicht, muss der Kammer beispielweise ein QM-Prozess zur Beratung vorgelegt werden. Für unbelehrbare Wiederholungstäter sind auch Sanktionen denkbar. Absolviert die Apotheke den Test erfolgreich, erfährt sie es selbstverständlich auch. Durchgeführt werden die Tests von geschulten Laien.

Das letzte Wort hat die Kammerversammlung

Seit 2014 sind auf Beschluss der Kammerversammlung 300 Apotheken in Niedersachsen auf diese Weise getestet worden, zum Teil auch mehrfach. Dabei sei beeindruckend gewesen, dass sich die Durchgefallenen überwiegend betroffen gezeigt hatten, berichtet Linz. Es habe keinerlei Beschimpfungen oder Angriffe gegeben. Die jeweiligen Apothekenleiter waren vielmehr überrascht, dass in ihren Apotheken so etwas passieren kann. Jetzt schlägt der Kammervorstand vor, diese Tests auf alle knapp 2000 Apotheken in Niedersachsen auszuweiten. Dafür ist ein Zeitraum von etwa drei Jahren anberaumt.

Zur Umsetzung dieser Pläne bedarf es aber erst noch der Zustimmung der Kammerversammlung. Im April wird das Thema dort auf der Tagesordnung stehen. |