Aus den Ländern

Schnelle Antwort nötig

EuGH-Urteil und TAD-Apotheken-Küstengespräch

BREMERHAVEN (tmb) | Das 3. Apotheken-Küstengespräch des Generikaherstellers TAD stand unter dem Motto „Apotheke kein kommunikativer Pflegefall mehr“ und vermittelte vielfältige Ideen zur Kommunikation in der Apotheke. Auch diese Veranstaltung wurde vom EuGH-Urteil zur Preisbindung überschattet. Dabei zeigte sich, dass eine schnelle Antwort auf das Urteil nötig ist.
Foto: DAZ/tmb
Viel Aufmerksamkeit für die Kommunikation in Apotheken beim Küstengespräch.

In einer Diskussion zum EuGH-Urteil prognostizierte Dr. Sven Haverland, Jenfelder Apotheke Hamburg, die Apotheker würden zunächst stillhalten, aber voraussichtlich nicht lange – dann müssten auch die einzelnen Apotheken auf das Urteil reagieren. DAZ-Redakteur Dr. Thomas Müller-Bohn entgegnete, die Politiker seien zuerst am Zug, weil das Urteil auch sie herausfordere, ihre Handlungsfähigkeit unter Beweis zu stellen. Dies sollte mit dem Versandhandelsverbot gelingen. Eine Verankerung im Sozialrecht sei immerhin ein beachtenswerter „Plan B“, der allerdings Fragen für Arzneimittel außerhalb der GKV offen lasse. In der Diskussion zeigte sich ­allgemeines Unverständnis, welchen Vorteil die Krankenkassen in Boni ausländischer Versender sähen, die an die Patienten gezahlt werden. Stattdessen sollten auch Krankenkassen das „Geldverdienen auf Rezept“ zu verhindern suchen, das einen starken Fehlanreiz zu Wunschverordnungen setze. Haverland mahnte, nicht von Boni zu sprechen, denn die könnten nur zahlenden Kunden gewährt werden. Stattdessen gehe es hier um eine Provision. TAD-Vertriebsleiter Tom Philuk erklärte, die Industrie sorge sich um den Vertriebsweg ihrer beratungsbedürftigen Produkte und sei daher an der Preisbindung interessiert.

Ratschläge zur Kommunikation

Im Zusammenhang mit dem Veranstaltungsthema Kommunikation empfahl die Trainerin Dr. Anna Laven, Aachen, den Apothekern und ihren Mitarbeitern, sich positive „innere Bilder“ zu suchen. Denn diese würden den ­eigenen Körper und die Einstellung und damit auch die Kommunikation gegenüber den Patienten beeinflussen. Verhandlungstrainer Lothar Stempfle, Erlenbach, forderte für Verhandlungen Konfliktfähigkeit ein. In der Sache hart zu verhandeln, sei auch für die Gegenseite wichtig. Er riet, die eigenen Argumente in Frageform vorzubringen, in Verhandlungen viel zu ­fragen und durch Fragen das Gespräch zu führen.

Erfahrungen aus Apotheken

Dr. Christian Gerninghaus, Schlitz, berichtete über die Herausforderung, seine drei Apotheken überwiegend mit Teilzeitkräften zu betreiben. Dies erfordere klare Regeln für die interne Kommunikation. Es gelte, ein Bewusstsein dafür zu schaffen, wer wann an wen welche Information weitergeben müsse. Denn nach Expertenschätzungen seien 80 Prozent der ­Fehler in Organisationen durch die Kommunikation bedingt. Gerninghaus berichtete, seine drei Apotheken seien identisch konstruiert und organisiert. Das QMS-Handbuch und viele weitere Informationen seien in einer Cloud für alle Mitarbeiter verfügbar.

Gunther Böttrich, Volkmarsen, warb für die virtuelle Sichtwahl, wobei er sowohl Vorteile in der Optimierung der Prozesse in der Apotheke als auch im intensiveren und stärker emotionalen Kundenkontakt sieht. Die virtuelle Sichtwahl spare Arbeitszeit für das Räumen von Packungen und biete dem Team Zeit, sich konsequent den Kunden zuzuwenden. Außerdem würden das Produkt und die Beratung durch die technische Unterstützung stärker inszeniert. Beratungsinhalte würden konsequent durch Bilder ­unterstützt. Wenn keine Ware in der Sichtwahl sei, würden auch mehr Möglichkeiten für die Gestaltung der Offizin eröffnet. |

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