Management

AVWL bietet Zukunftscheck an

Per Kundenbefragung die Kundenorientierung verbessern

cha | „Mehr Motivation, mehr Kundenzufriedenheit, mehr Absatz – durch den Apothekencheck zu besseren Erfolgen“, so heißt das Motto einer Initiative, die der Apothekerverband Westfalen-Lippe (AVWL) mit dem Augsburger Apothekenanalysten und Gesundheitsforscher Prof. Dr. Gerhard F. Riegl gestartet hat. Ziel ist, dass die teilnehmenden Apotheken erfahren, wie ihre Kunden ticken, wo sie noch mehr Chancen haben und wo Missverständnisse auftreten.

Als erster Apothekerverband in Deutschland bietet der AVWL seinen 1500 Mitgliedern, die Inhaber und Leiter von über 1900 Apotheken sind, den Apothekencheck auf wissenschaftlicher Basis an. „Hier geht es nicht um bürokratischen Schnickschnack gewöhnlicher Umfragen, sondern um ein solidarisches Mitmachprogramm und konkrete Vorteile für die einzelne Apotheke“, so der Vorsitzende des AVWL Dr. Klaus Michels. „Kundenorientierung ist Haupt­kriterium.“

Als Kernstück führen die Apo­theken eine Kundenbefragung durch, zudem erfolgt eine Selbsteinschätzung des Leiters und der Mitarbeiter. Die Auswertung erfolgt durch das Riegl-Institut, die Teilnehmer erhalten ein individuelles Consulting-Gutachten mit Chancen- und Stärken-Analysen sowie Handlungsempfehlungen einschließlich Benennung von Chancen und Wertschöpfungsmöglichkeiten. Dazu kommt eine anonyme Vergleichsuntersuchung zu maximal vier regional angrenzenden, ebenfalls teilnehmenden Apotheken.

Das Konzept bezieht sowohl die Apothekenkunden als auch die Apothekenmitarbeiter aktiv ein. Das Team wird durch den „Trainingsfragebogen für Team & Chef“ dazu aufgefordert, die Kundenbeurteilungen vorab einzuschätzen sowie den Apothekentyp zu definieren. Als zusätzliche Motivation für die Mitarbeiter soll der Dialog mit den Apothekenkunden im Rahmen der Befragung wirken.

Die befragten Kunden wiederum sollen durch ihre Auswahl und die Möglichkeit zur Mitgestaltung der Apotheken-Zukunft besondere Wertschätzung erfahren. Prof. Riegl bringt dies folgendermaßen auf den Punkt: „Die Einladung an Kunden zur partnerschaftlichen Mitgestaltung von Apotheken-Zukunft mithilfe des neuen Tools wird von diesen positiv als Privileg aufgenommen und entspricht dem neuen Zeitgeist von Teilen, ‚Liken‘, Bewerten, Mitreden und Weiterempfehlen in unserer Gesellschaft.“

Bis zum 16. März muss sich für die wissenschaftliche Zuverlässigkeit der Aussagen eine Stichprobengröße von mindestens 100 Apotheken beim Institut oder beim AVWL melden, damit die „solidarische Mitmach-Initiative Apotheken-Zukunftscheck“ durchstarten kann. Für AVWL-Mitglieder betragen die Kosten pro Apotheke 550 Euro, für Nichtmitglieder 800 Euro. Dafür erhalten die Teilnehmer 150 werbewirksame Selbstausfüllerfragebögen für die Kunden, 5 Trainingsfragebögen für Team & Chef zur Vorhersage von Kundenbeurteilungen und zur Definition des Apothekentyps, eine programmierte Anleitung zur problemlosen, motivierenden Fragebogenverteilung sowie abschließend die bereits oben beschriebenen Auswertungen. |

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