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Management

Kunden und Mitarbeiter zu „Fans“ machen

Wie Sie Ihre Kraftquellen optimal nutzen können

Wer Ziele erreichen will, braucht dazu die Unterstützung anderer Menschen. Welche Kraftquellen kann der Apothekenleiter nutzen, um Kunden und Mitarbeiter zu Anhängern und Mit-Arbeitern zu entwickeln? Wie gelingt es, einen „Fanclub“ aufzubauen?

Kraftquelle Ziel­orientierung: Menschen motivieren

Die Betonung der hierarchischen Ordnung – „Ich führe, du hast mir zu folgen“ – wird nie oder selten zu überzeugten Anhängern führen, die den Apothekenleiter bei der Verwirklichung seiner Projekte unterstützen. Ein Chef, der andere Menschen motivieren will, sollte die Frage reflektieren, wie sich Kunden und Mitarbeiter davon überzeugen lassen, dass seine Ziele und seine Vision die richtigen sind. Bei Kunden hilft die absolute Kundenorientierung weiter, bei der Mitarbeiterführung das individuelle Eingehen auf den einzelnen Menschen und die konkrete Führungssituation.

Wer dabei seine Ziele klar festlegt, sie offen kommuniziert sowie zumindest im Bereich der Mitarbeiterführung die Beteiligten zu Betroffenen macht und an der Zielformulierung beteiligt, ­erhöht die Wahrscheinlichkeit, seinen „Fanclub“ zu vergrößern.

Kraftquelle Authentizität: glaubwürdig sein

Bei dem Vorhaben, Menschen zu Anhängern der eigenen Position zu machen, ist Authentizität der Punkt, ohne den die anderen Kraftquellen an Wirkung verlieren. Wort und Tat, Überzeugung und Handeln, mithin das, was der Apothekenleiter äußert, und das, was er tut, sollten (nahezu) deckungsgleich sein.

Ist dies nicht der Fall, büßt er an Glaubwürdigkeit ein. Die anderen Kraftquellen verlieren an Be­deutung und Wirksamkeit: Die Menschen nehmen das, was der Apothekenleiter sagt und unternimmt, nicht mehr für bare Münze. Wird er hingegen vom Umfeld als authentischer Mensch wahrgenommen, werden ihm selbst Fehler verziehen, insbesondere wenn er sie zugibt. Auch das wirkt dann authentisch.

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Ratschläge nimmt man gerne von einer Chefin entgegen, die selbst tut, was sie von anderen erwartet, die mitwirkt an ­einem guten Betriebsklima, in dem man sich wohlfühlen kann, und die in jeder Beziehung menschlich ist.

Kraftquelle Vorbild­wirkung: Kundenorientierung etablieren

Eine wirkmächtige Kraftquelle ist die Vorbildwirkung: Wer das, was er von anderen Menschen verlangt, selbst lebt und vorlebt, wirkt überzeugender und regt eher zum Mitmachen an als derjenige, der von anderen bedingungslosen Einsatz verlangt, sich selbst aber pünktlich in den Feierabend verabschiedet.

Ein Apothekenleiter sollte sich darüber im Klaren sein, dass sein Verhalten, auch sein Vorgehen im Kundengespräch, stets zur Nachahmung anregt. Wer hier arrogant kommuniziert und den „Laien Kunden“ nicht ernst nimmt, darf sich nicht wundern, wenn die Mitarbeiter ähnlich handeln. Wer hingegen mit Kunden stets auf Augenhöhe kommuniziert und den gleichberechtigen Dialog sucht, kann damit rechnen, dass dieses Beispiel Schule macht.

Das Verhalten der Chefin oder des Chefs übt eine Signalwirkung aus, im Guten und im Schlechten, und trägt maßgeblich zur Ausgestaltung des Betriebsklimas bei.

Kraftquelle Wertschätzung: Wohlfühl-Klima schaffen

So gut wie alle Menschen fühlen sich an (Arbeits-)Orten wohler, an denen sie sich wertgeschätzt fühlen. Damit die Wertschätzung ehrlich „rüberkommt“, ist es richtig, wenn der Apothekenleiter die Leistungen seines Umfeldes begründend lobt, d. h. konkret benennt, warum er dies so beurteilt.

Wichtig ist, dass etwa bei der Mitarbeiterführung diese Wertschätzung nicht immer nur die Arbeitsleistungen selbst betrifft, sondern auch die Person. Wertschätzung sollte stets zur Bestätigung oder Steigerung des Selbstwertgefühls des angesprochenen Menschen führen.

Wenn der Apothekenleiter einen Mitarbeiter kritisiert, sollte er dagegen nicht die Person selbst in den Fokus rücken, weil die Kritik ansonsten als Angriff verstanden werden könnte. Im Mittelpunkt steht vielmehr das kritisierte Verhalten mit dem Ziel, dass der Mitarbeiter dieses Verhalten aus eigener Einsicht ändert.

Kraftquelle Überzeugungskraft: den „Fanclub“ vergrößern

Wer einen „Fanclub“ aufbauen und Menschen zu etwas bewegen will, ist auf Überzeugungsstrategien angewiesen. Voraussetzung ist, in die Vorstellungswelt des anderen Menschen einzutauchen und aus dieser heraus Überzeugungsarbeit zu leisten.

Dabei sollte man bedenken: In den meisten Gesprächen prallen unterschiedliche und subjektive Weltbilder aufeinander. Die Folge: Jeder versucht den anderen so zu überzeugen, dass dieser sein Handeln entsprechend den eigenen Zielen verändert.

Allerdings: Wirksame und nachhaltige Überzeugungsarbeit kann meistens nur in der Realität dessen stattfinden, der überzeugt werden soll – also zum Beispiel in der Wirklichkeit des Mitarbeiters oder des Kunden. Darum muss die Apothekenleiterin oder der Apothekenleiter versuchen, sich in die Welt des Mitarbeiters oder des Kunden zu versetzen und aus dessen Perspektive heraus zu argumentieren.

Kraftquelle Sprache: Botschaften überzeugend transportieren

Bei der Überzeugungsarbeit spielt die Sprache eine große Rolle. Das bedeutet nicht, rhetorische Tricks und Kniffe einzusetzen. Die Kraftquellen stehen allesamt in einem Zusammenhang und be­einflussen sich gegenseitig: Wer seine Überzeugungen mit rhetorischen Finessen durchsetzen will, verstößt gegen die Ge­bote der Wertschätzung und der Authentizität. Wer so handelt, wird vielleicht kurzfristig andere Menschen auf seine Seite ziehen können; dies wird aber ohne nach­haltige Wirkung geschehen, weil sich die ge- und enttäuschten Menschen voraussichtlich zurückziehen werden, und zwar ­womöglich für immer.

Trotzdem ist es zielführend, wenn die Apothekenleiterin oder der Apothekenleiter kommunikative Kompetenz aufbauen und sich damit beschäftigen, wie sie ihre Botschaft überzeugend an ihre Gesprächspartner transportieren, sodass sie ihnen mit einiger Wahrscheinlichkeit folgen.

Zu dem Aspekt der kommunikativen Kompetenz nur ein Beispiel: Es ist hilfreich, wenn man es versteht, eine „Argumentationskette“ zu knüpfen. Einer einleitenden These („Diese Vorgehensweise eignet sich für Sie, weil ...“) folgen die Argumente 1, 2 und 3, die die Meinung des Gesprächspartners integrieren, aufeinander aufbauen, eine „Kette“ bilden und in einen Appell münden.

Kraftquelle Empathie: andere Menschen besser verstehen

Hierzu ein Beispiel: Wenn es in einer Konfliktsituation darauf ­ankommt, die Sichtweise eines Mitarbeiters oder gleich mehrerer Konfliktparteien nachzuvollziehen und einzunehmen, kann sich der Apothekenleiter mithilfe seines empathischen Einfühlungsvermögens eher eine eigene Meinung bilden – er versetzt sich an die Stelle der Konfliktbeteiligten und betrachtet die Auseinandersetzung aus deren jeweiliger Perspektive.

Empathiefähigkeit lässt sich erlernen und trainieren. Aufmerksames Zuhören und genaues Beobachten gehören zu den Grundtugenden des empathischen Menschen. Dabei sollte der Chef jedoch nicht vergessen, seine eigenen Interessen zu berücksichtigen und zu wahren. Empathievermögen darf sich nicht nur auf andere Menschen beziehen, sondern auch und vor allem auf die eigene Person. Schließlich soll der Apothekenleiter seine Kraftquellen dazu nutzen, seine Ziele zu erreichen. |

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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