Management

Freundlichkeit schafft Umsatz

Lächeln hebt auch die eigene Stimmung

Der Gang des Kunden zur Apotheke verläuft häufig so: Vorlage des Rezepts, Abgabe des Medikaments und ggf. Beratung, Zahlung der Rezeptgebühr. Eingerahmt wird dies durch Begrüßung und Verabschiedung. Wo bleibt da Platz für Freundlichkeit? Und: Legen alle Kunden überhaupt Wert auf Freundlichkeit? Von Rolf Leicher

Man sieht es dem Kunden nicht an, ob ihm Freundlichkeit wichtig ist, und Freundlichkeit ist auch nicht messbar, sondern wird ganz individuell definiert. Im Zweifelsfall sollten der Apothekenleiter oder der Mitarbeiter besser etwas freundlicher sein, als es der Kunde erwartet, zumal dies auch ihn selbst beeinflusst: Laut der „Facial-Feedback-Hypothese“ hebt ein freundlicher Gesichtsausdruck die eigene Stimmung.

Dabei heißt „nicht unfreundlich“ sein noch lange nicht, dass man „freundlich“ ist. Jeder glaubt zwar von sich, dass er freundlich ist, schon allein weil sich noch kein Kunde über seine Unfreundlichkeit beschwert hat. Doch wenn Freundlichkeit messbar wäre, würden wohl die meisten im Mittelbereich liegen, könnten sich also verbessern. Die Frage ist, was kann jeder tun, um sympathisch aufzutreten und seine Freundlichkeit erkennbar und erlebbar zu machen?

Foto: Kadmy – Fotolia.com
Ein Lächeln wirkt Wunder – es hat eine positive Wirkung auf die ­Menschen um einen herum und man selbst fühlt sich damit einfach besser.

Freundlichkeit kostet nichts, bringt jedoch viel. Die Arbeit wird zwar nicht weniger, aber die Beziehungen angenehmer, die freundliche Atmosphäre wird vom Kunden als repräsentativ für die ganze Apotheke erlebt. Eine positive Ausstrahlung ist allerdings nicht jedem in die Wiege gelegt, doch man kann sie sich angewöhnen. Das macht anfangs etwas Mühe, man muss sich darauf konzentrieren.

Sich schon früh positiv ­einstimmen

Es kommt darauf an, sich bereits vor Arbeitsbeginn positiv einzustimmen, sich ein Drehbuch zu schreiben, wie man mit dem zu erwartenden Stress und den nervigen Stoßzeiten klarkommt. Nur wenn man sensibel auf die eigenen Emotionen achtet, kann man sich positiv programmieren und dem Frust die Bedeutung nehmen. Wer auf den Kunden positiv wirken will, muss selbst mit seinen Gefühlen zurechtkommen.

Sich positiv programmieren Bei Anwendung des ersten Schrittes kommen konsequenterweise alle weiteren.

Schlechte Laune muss man schon im Anfangsstadium erkennen, um dagegen vorzugehen. Entscheidend ist, dass man schnell merkt, wann die eigene Stimmung kippt. Kommt die Erkenntnis spät, wird es schwierig, zurück zur positiven Einstellung zu finden. Nach der Früherkennung hilft es, ein paar Sekunden zu überlegen: „Warum bin ich heute so schlecht drauf?“ Dadurch stoppt man die weitere Entwicklung schlechter Laune. Dann ist Denken angesagt: „Was muss ich für meine positive Ausstrahlung tun?“ Die Frage ist schnell beantwortet: das Negative ausblenden, den Moment akzeptieren, auch wenn es schwerfällt, und so die schlechte Laune, den Durchhänger erfolgreich überstehen.

Auch in schwierigen Situationen, z. B. bei Stress oder anspruchs­vollen bzw. übel gelaunten Kunden, hilft die „Selbstkommunikation“. Man gibt sich unausgesprochen die Anweisung, die Situation zu akzeptieren und seine Gefühle zu beherrschen (Chairperson-Prinzip). Danach bleibt man Herr seiner Gefühle und lässt sich nicht von der Laune eines Kunden oder Kollegen beeinflussen.

Wer zufrieden ist, hat es viel leichter, freundlich zu sein. Insoweit ist für den Apothekenleiter die grundsätzliche Zufriedenheit seines Teams von Bedeutung. Darauf sollte er genauso Wert legen wie auf die Kundenzufriedenheit.

Eine natürliche Freundlichkeit entsteht nie unter Druck („Ich muss jetzt freundlich sein“). Das strengt an und man hält es nicht lange durch. Eine gute Ausstrahlung kommt von innen heraus, wirkt überzeugend und führt meist dazu, dass sich auch der Kunde entspannt. Aufgesetztes Lächeln wird als „Grinsen“ wahrgenommen und entwertet die Ausstrahlung.

Checkliste: Wie freundlich bin ich?
ja
nein
Ich habe meist ein positives Bild vom ­Kunden.
Ich bleibe auch bei Stress und Hektik ­gelassen.
Ich erkenne Ärger früh und kann ihn ­regulieren.
Ich freue mich auf meine Kunden.
Ich verwende nur positive Worte.
Ich spreche den Kunden mit seinem Namen an.
Ich liebe meinen Beruf und meine Arbeit.
Ich kann auch freundlich sein, wenn der Kunde unfreundlich ist.

Auswertung: Je häufiger Sie „Ja“ angekreuzt haben, desto besser.

Negative Gedanken umformulieren

Untersuchungen zeigen: Wer positiv gestimmt ist, kann Probleme besser verarbeiten und verliert nicht so schnell die Gelassenheit. Positives Denken beeinflusst die Leistungsfähigkeit des Einzelnen, ob am HV-Tisch oder im Backoffice. Schließlich muss man auch Verständnis für Kunden aufbringen, die beim Bezahlen eine Minute lang das Geld zusammensuchen oder für einen Centartikel ­einen 50-Euro-Schein zücken und bei der Geldrückgabe noch Wünsche äußern. Da ist Geduld gefragt.

Schon die Gedanken, dass die Kunden immer schwieriger werden, dass immer mehr Einsatz verlangt wird, verursachen eine negative Einstellung. Wenn man negative Gedanken beim Entstehen feststellt, formuliert man sie gleich um. Wer Erfahrung damit hat, braucht nur Sekunden dazu. Es ist wie auf hoher See, wo es darauf ankommt, dass der Kapitän den aufkommenden Sturm schnell erkennt und gleich reagiert.

Negative Gedanken ...
... positiv umformuliert.
Die Kunden werden immer schwieriger.
Kunden sind nicht schwierig, sondern anspruchsvoll, und ich komme damit zurecht.
Wenn die Kollegin krank ist, schaffe ich die Arbeit nicht alleine.
Ich werde mir selbst beweisen, dass das kein Problem ist.
Ich habe private Probleme, die mich stark belasten.
Gerade jetzt kommt es darauf an, dass ich aus meinem Beruf Kraft schöpfen kann.
Versandapotheken machen unseren traditionellen Betrieb kaputt.
Konkurrenz fordert uns heraus, wir jammern nicht, sondern reagieren angemessen.
Heute habe ich einen schlechten Tag, nichts klappt.
Ich gebe mein Bestes und morgen ist es sicher wieder besser.
Die Stoßzeiten nerven mich.
Das dauert nicht lange, anschließend ist es ruhiger und ich kann entspannter arbeiten.

Worte wirken auf Kunden nicht nur rational, sondern auch emotional, werden positiv (plus) oder negativ (minus) wahrgenommen und bewertet. Typische Minuswörter: nein, nicht, keinesfalls, müssen, Problem. Mit Fragen oder Vorschlägen wirkt man positiv. Mit Danke schafft man Sympathie und eine angenehme Gesprächsatmosphäre.

Statt: Das Medikament ist nicht vorrätig.

Besser: Ich bestelle Ihr Medikament, bis 16.00 Uhr ist es da.

Statt: Da müssen Sie ein Rezept haben.

Besser: Bitte fragen Sie Ihren Arzt nach einem Rezept.

Statt: Das geht nicht.

Besser: Ich will sehen, was ich machen kann.

Statt: Dafür bin ich nicht zuständig.

Besser: Zuständig ist Herr/Frau …, ich hole sie gleich.

Stammkunden freuen sich, wenn sie mit ihrem Namen angesprochen werden. Hat man ihn präsent, kann man ihn schon bei der Begrüßung nennen. Falls nicht, hilft der Blick aufs Rezept (so vorhanden), damit die Verabschiedung mit Namen erfolgen kann. Ansonsten sollte man bei der Verabschiedung zumindest gute Besserung wünschen.

Bewältigung von Ärger

Manchmal ist es hilfreich, mit jemandem über den Ärger, der einen gerade belastet, zu sprechen, statt ihn in sich hineinzufressen. Die Aussprache öffnet das Ventil, das befreit. Bei beruflichem Ärger kann man das mit den Kollegen machen – man teilt sich mit und erntet Verständnis. Man sollte das aber zeitlich begrenzen, sonst steigert man sich noch in die Sache hinein und belästigt zudem andere.

Hilfreich ist auch, darüber nachzudenken, was der augenblickliche Ärger morgen oder in drei Tagen noch bedeutet – häufig gar nichts mehr. Warum soll man sich jetzt über etwas ärgern, was morgen ­bedeutungslos ist? Bei Ärger mit Langzeitwirkung taugt diese Methode nichts. Bei kleineren Pannen ist die Methode „Ausblick“ aber hilfreich. Dann klickt man einfach auf „löschen“ wie beim Computer.

Mit Freundlichkeit werden Chef und Mitarbeiter zum Imageträger. Das ist ein erkennbares Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb. Dabei sollte der Apothekenleiter Vorbild für sein Team sein und ein gutes Beispiel geben, wie man sich positiv programmiert. |

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, autor@deutsche-apotheker-zeitung.de

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