Management

Mehr Einsatz - mehr Umsatz

Mit Engagement in der Beratung Kunden binden und gewinnen

Kunden sind bei nicht rezeptpflichtigen Arzneimitteln auf Beratung in der Apotheke an­gewiesen. Bei der Vielzahl der Präparate und ihren unterschiedlichen Wirkungen sind Kunden schnell überfordert und verunsichert. Für die richtige Kaufentscheidung brauchen sie die fachkompetente ­Beratung des Apothekenteams.

Wer einem Kunden zu viele Alternativen zeigt, stellt ihn vor die „Qual der Wahl“. Dies führt dazu, dass der Kunde sich für irgendein Produkt entscheidet – und dabei bleibt ihm das ungute Gefühl, sich womöglich falsch entschieden zu haben. Deshalb gilt als goldene Regel: Zwei Alternativen sind genug. Beispiel: Ein Präparat wirkt schnell, ist aber nicht so magenverträglich. Das Alternativ-Produkt muss über eine längere Zeit eingenommen werden, belastet aber nicht den Magen. Die Mitarbeiterin kann die Entscheidung unterstützen, wenn sie durch einige Fragen die Situation des Kunden erfährt, und dann Empfehlungen ausspricht. Der Kunde will verstehen, weshalb ein Produkt gerade für ihn richtig ist. Bei optimaler Beratung darf die Begründung für eine Produktempfehlung nicht fehlen. Beraten heißt, dem Kunden bei seiner Entscheidung zu helfen, ihn zu überzeugen und nicht nur zu informieren.

Qualifizierte Beratung beginnt mit Fragen, um den gesundheitlichen Zustand des Kunden zu erfahren. Dadurch ist Beratung individuell auf den Kunden abgestimmt. Mit dem nötigen Einfühlungsvermögen erkennt man, ob der Kunde überhaupt an einer Beratung interessiert ist. Fachberatung darf kein Aufdrängen sein mit der Absicht, ein bestimmtes Produkt zu empfehlen. Im Beratungsgespräch übernimmt man immer ein Stück Verantwortung dafür, dass der Kunde eine möglichst optimale Entscheidung trifft. Deswegen heißt beraten manchmal auch abraten. Während der Beratung fragt sich der Kunde immer wieder: Was habe ich davon? Was bringt es mir? Gibt es auch Nachteile und gesundheitliche Risiken? Zur objektiven Beratung gehört es, den Kunden nicht nur über Vorteile zu informieren.

Beraten heißt ...

  • ... dem Kunden Alternativen zu zeigen. Warten Sie nicht, bis er danach fragt. Bieten Sie ihm ungefragt Alternativen an.
  • ... auch abraten können und dabei Bevormundung oder Belehrung des Kunden zu vermeiden.
  • ... sich für das Gespräch Zeit nehmen, um die Situation kennenzulernen, in der sich der Kunde befindet.
  • ... durch Fragen die Situation des Kunden zu erfahren und damit eine Basis für Empfehlungen zu schaffen.
  • ... auch auf Nebenwirkungen (oder Nachteile) hin­zuweisen, damit der Kunde sich nicht falsch entscheidet.
  • ... Gesprächskompetenz zu zeigen. Lassen Sie durch „würde, wäre, hätte oder könnte“ keine Zweifel ­aufkommen.
  • ... nicht das Teuerste anzubieten, sondern das für den bestimmten Fall Wirksamste oder Beste.
Foto: goodluz – fotolia.com

„Es ist gut für Sie, weil ...“ Kunden möchten verstehen, weshalb man ­Ihnen ein bestimmtes Produkt nahelegt. Gute Beratung hilft bei der Entscheidung.

Probleme bei der Beratung

Es gehört Mut und Geduld dazu, dem Kunden zu erklären, dass ein bestimmtes Präparat oder Produkt nicht das richtige für ihn ist. Dabei darf die Person des Kunden nicht abgewertet werden, was bei der Korrektur der Kundenmeinung unbewusst passieren kann. Beratung wird schnell zur Bevormundung, wenn der Kunde sich belehrt fühlt. Dann ist Beratung aufdringlich, der Kunde bekommt das Gefühl, dass ihm eine Meinung aufgedrängt wird. Mit dem nötigen Fingerspitzengefühl muss man erkennen, wann ein Kunde keine weitere Empfehlung möchte und sich durch weitere Ratschläge bedrängt fühlen könnte.

Wird in der Beratung ein neues Produkt empfohlen, können bei anspruchsvollen Kunden schnell Bedenken entstehen: Ist das neue schon erprobt? Soll ich nicht lieber die bewährte Marke nehmen? ­Seine Skepsis hat nichts mit ­mangelndem Vertrauen zur Apotheke zu tun.

Die Beratungskompetenz wird auch nicht infrage gestellt, wenn man bei außergewöhnlichen Fragen des Kunden nachschauen muss. Beratung wirkt viel glaubwürdiger, wenn man auch mal den Computer „sprechen lässt“ oder in der Fachliteratur nachschlägt.

Ja Nein
Haben Sie die rhetorische Kompetenz, um bei der Beratung zu überzeugen?
Haben Sie die Bedarfssituation des Kunden genau erfasst?
Verzichten Sie auf Rechthaberei und Bevormundung im Beratungsgespräch?
Ist ein Alternativvorschlag vorbereitet?
Erklären Sie die in der Beratung gemachten Fachbegriffe verständlich?
Können Sie mit Fingerspitzengefühl auch abraten?
Vermeiden Sie dem Kunden immer das Teuerste ­anzubieten?
Beraten Sie objektiv, d. h. nennen Sie auch die Nachteile einer Alternative?

Das Interview

Zu Beginn des Gesprächs ist es ­erforderlich, die Schmerzen (auch im übertragenen Sinne!) und Probleme des Kunden zu erfragen. So stellt man den „Ist-Zustand“ fest. Dabei bringen offene Fragen – also „Was?, Wie?, Welche?, Wozu?, Seit wann?“ – mehr Antworten als geschlossene Fragen.

Eine Gefahr besteht darin, dass sich der Kunde in eine Verhör­situation versetzt fühlt. Wenn es ihm schwerfällt zu antworten, begründen Sie Ihre Frage. Kundenfragen nach einem bestimmten Präparat oder nach einem Arzneimittel gegen bestimmte Beschwerden müssen oft mit Gegenfragen beantwortet werden, denn erst wenn man über die Situation des Kunden informiert ist, kann man einen Rat ­erteilen. Geschickt gemacht bekommt der Kunde dadurch den Eindruck, dass er keine Pauschalaussagen zu hören bekommt, sondern ganz individuelle Tipps. Wer bei der Beratung vorschnell ein bestimmtes Produkt empfiehlt, schafft nicht das dafür nötige ­Vertrauen.

Preisneutrale Beratung

Misstrauische Kunden nehmen an, dass immer das teuerste Produkt empfohlen wird. Gute Beratung ist preisneutral, im Zentrum stehen alle möglichen Aspekte, nur nicht der Preis. Anders ist es, wenn der Kunde gleich seine Preisvorstellung nennt. Das schränkt den Spielraum der Be­ratung zwar ein, sollte aber Veranlassung sein, trotzdem ein ­etwas höherwertiges Produkt zu präsentieren. Wer den höheren Preis begründen kann, wird den Kunden, der nicht nur auf den Preis sieht, überzeugen. Auch wenn der Preis bei der Beratung kaufentscheidend sein kann, ­sollte er nicht in den Vordergrund gestellt werden.

Gesprächskompetenz zählt auch

Im Beratungsgespräch gibt es verschiedene Botschaftsformen. Mit der „Ich-Formulierung“ erklärt man dem Kunden seine ­eigene Meinung. („Ich empfehle ­Ihnen …“). Eine Einzelmeinung überzeugt weniger, und man übernimmt auch mehr Ver­antwortung für die Empfehlung. Mit der „Wir-Formulierung“ spricht man als Teammitglied („Wir empfehlen Ihnen…“). Das „Ich“ lässt sich oft durch das „Wir“ ersetzen. Die Botschaftsform „Sie“ ist für den Kunden sehr interessant: „Für Sie ist es besser …“, „Sie erhalten …“, oder auch als Frageform „Meinen Sie nicht auch, dass …?“

Zweifelnde Formulierung Zweifelsfreie Formulierung
Ich würde meinen ... Ich meine ...
Das hätte folgende Vorteile ... Das hat folgende Vorteile ...
Das wäre für Sie günstig ... Das ist für Sie günstig ...
Ich hätte noch eine Idee ... Da habe ich noch eine Idee ...
XY könnte für Sie besser sein ... XY ist für Sie besser ...

Der Konjunktiv wirkt im Gespräch höflich, aber oft auch ­unsicher: „Das würde ich empfehlen“, „das wäre besser“ haben im Beratungsgespräch nichts ­verloren. Auch die Begriffe „vielleicht“, „eventuell“, „möglicherweise“, „unter Umständen“ sollten Sie aus Ihrem „Beratungswortschatz“ streichen. Wer Sicherheit und Kompetenz ausstrahlen will, drückt sich eindeutig aus und spricht in der Wirklichkeitsform. |

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg,Rolf.Leicher@t-online.de

Das könnte Sie auch interessieren

Wie Sie Kundengespräche optimieren können

Aktiv zuhören – mehr erfahren

Richtig kommunizieren mit dem unsichtbaren Kunden

Visitenkarte Telefon

Wie man eine gute innere Einstellung und die richtigen Worte finden kann

Problemkunden: Besserwisser & Co.

Problemkunden in der Apotheke

Besserwisser & Co.

Wie Apothekenleiter ihre Kunden und Mitarbeiter überzeugen können

Wertschätzung – mehr als eine Floskel?

Versandhandel mit Arzneimitteln und seine Auswirkungen auf die Apotheken

Mehr Selbstbewusstsein!

0 Kommentare

Das Kommentieren ist aktuell nicht möglich.