Kundenbindung durch Cluster-Bildung

Bisher etablierte Werbemaßnahmen, etwa Flyer, Einleger, Aufsteller und Plakate haben für Voß nur eine mäßige Durchschlagskraft. In Sachen Preise graben die Versandhändler den Präsenzapotheken das Wasser ab. Auch über die Pharmazie wird die Zukunft der Apotheke nicht alleine entscheiden, glaubt er, denn hier haben die Kunden ebenfalls attraktive Alternativen, z.B. Videoapotheken mit „örtlicher Beratung“ über den Bildschirm. Daher empfiehlt Voß, in Zukunft ausgefeilte Apotheken-individuelle Customer-Relationship-Management-(CRM)-Konzepte mehr in den Vordergrund zu stellen. Gestartet werden sollte mit einer Analyse der Kundschaft, gefolgt von der Bildung von Clustern, auf die die Maßnahmen dann zugeschnitten werden. Auf diese Weise lassen sich zu große Streuverluste bei der Werbung vermeiden. Dann heißt es: Dranbleiben an der Kundengruppe, in Kampagnen denken und die ausgewählte Klientel häufig mit neuen Ideen und Möglichkeiten überraschen. Sechs Werbemaßnahmen pro Jahr sollten es schon sein. Darüber hinaus rät er dazu, soweit wie möglich die neuen Medien zu nutzen. Zum einen lassen sich über soziale Netze wertvolle Informationen über die Kunden und Meinungen erschließen, zum anderen könnten dort auch eigene spezielle Angebote platziert werden. Einen hohen Stellenwert misst Voß der Expertise der Apotheker für die Kundenbindung bei. „Wenn die Kunden mit ihrem Wissen aus dem Internet zu Ihnen kommen, werden Sie selbst zum Meinungsbildner.“ Auch die Spezialisierung auf bestimmte Gesundheitsthemen kann viel bringen. Diese setzt aber, soll sie professionell umgesetzt werden, ein profundes Wissen und Qualifizierung der Mitarbeiter voraus.