Management

So gelingt es, sich in andere hineinzuversetzen

Mit Empathie zu mehr Kunden- und Mitarbeiterorientierung in der Apotheke

Sich in die Vorstellungswelt anderer Menschen zu versetzen, gilt als Schlüsselkompetenz aller, die mit Menschen zu tun haben. Beim Apotheker ist diese Fähigkeit zur Empathie sowohl im Kundengespräch als auch bei der Mitarbeiterführung gefragt. Wie aber gelingt der Perspektivenwechsel in die Vorstellungswelt anderer Menschen?

Empathie ist eine Haltung. Allerdings: So mancher glaubt, damit sei lediglich die Fähigkeit des Mitfühlens, gar des Mitleidens gemeint. Dies jedoch ist zu kurz gegriffen: Es geht nicht um gefühlsseliges Mitfühlen, sondern um das einfühlende Verstehen oder verständnisvolle Sich-Einfühlen in die Vorstellungswelt des Gesprächspartners. Entscheidend ist das Spannungsfeld zwischen dem rationalen Verständnis dessen, was den anderen Menschen bewegt, und der emotionalen Versenkung in die Gefühlswelt des Gegenübers.

Wertschätzende Anerkennungskultur etablieren

Wer dem – bleiben wir bei dem Beispiel – Kunden empathisch begegnen, ihn also einfühlend verstehen will, sollte die Fähigkeit zur Wertschätzung mitbringen oder diese entwickeln. Dies konkretisiert sich zum Beispiel darin, dass der Kunde sich vom Apothekenpersonal ernst genommen fühlt:

  • Hört die Apothekerin dem Kunden genau zu?
  • Stellt sie wertschätzende Fragen?
  • Fragt sie nach oder verfestigt sich auf Kundenseite der Eindruck, die Apothekerin hake lediglich Frage um Frage ab, um diese gestellt zu haben – ohne auf die Kundenantworten konkret und im Detail einzugehen?

Spätestens wenn eine Apothekerin etwa im Frei- und Sichtwahlbereich die Infos zu einem Produkt herunterbetet, ohne sich darum zu kümmern, warum der Kunde dieses Produkt überhaupt benötigt, liegt der Verdacht nahe, dass sie ernsthafte Probleme mit der Kundenwertschätzung hat und kaum in der Lage ist, mit dem Kunden ein Gespräch auf Augenhöhe zu führen.

Und für die Mitarbeiterführung gilt: Notwendig ist die Etablierung einer wertschätzenden Anerkennungskultur. Ein gutes Arbeitsklima, die ehrliche und transparente Kommunikation der Apothekenziele, die Förderung des Wir-Gefühls, der konstruktive Umgang des Apothekenleiters oder der -leiterin mit den Mitarbeitern – all dies lässt sich nicht erzwingen, sondern hängt von einer mitarbeiterorientierten Anerkennungskultur ab. Diese Kultur kann nur nach und nach durch die aktive Gestaltungskraft des Chefs oder der Chefin herbeigeführt werden.

Wahrnehmungsbrille wechseln ...

Ein empathischer Apotheker legt Wert darauf, dass sich der Kunde ein eigenes Urteil bilden kann. Wenn es bei der Beratung des Kunden, der gerne joggt und seinen Puls überprüfen will, um ein kompliziertes Pulsmessgerät geht, darf der Apotheker nicht mit pharmazeutischem Fachvokabular glänzen wollen. Oft passiert dies, weil der Apotheker quasi nicht aus der Haut des Experten schlüpfen kann.

Es geschieht mithin nicht mit böser Absicht, dass der Apotheker am Kunden vorbei argumentiert. Er ist eben nicht in der Lage, die Wahrnehmungsbrille und die Perspektive zu wechseln. Wäre ihm dieses empathische Vorgehen möglich, würde er das Pulsmessgerät wie von selbst in allgemein verständlichen Worten erläutern und den Kunden durch umfassende Information befähigen, sich eine eigene Meinung zu bilden.

Jenes Expertentum ist mithin Teil des Problems: Auf der einen Seite befindet sich der pharmazeutische Laie, auf der anderen der Fachexperte. Durch diese Ausgangskonstellation ergeben sich bei den beteiligten Menschen zwei völlig unterschiedliche Wahrnehmungsweisen.

... und die Gefühle des anderen erspüren

Ein Apotheker, der dies begreift, hätte schon viel gewonnen, weil er nun einfühlend verstehen könnte, in welcher spezifischen Situation sich der Kunde befindet. Diesen plagt vielleicht die Befürchtung, sein geliebtes Jogging-Hobby nicht mehr oder nur noch im eingeschränkten Maße leben zu können. Ein empathischer Apotheker erkennt dies und geht im Gespräch auf die Befindlichkeit des Kunden ein.

Der Apotheker sollte zum Perspektivenwechsel bereit und fähig sein, er muss sich die Kundenbrille – oder die Mitarbeiterbrille – aufsetzen und die Sichtweise, die Ängste, Befürchtungen und Hoffnungen des Gesprächspartners nachvollziehen können.

Den Perspektivenwechsel trainieren

Selbst empathische Apotheker, die über eine wertschätzende Einstellung verfügen, haben zuweilen mit dem Problem zu kämpfen, diese Fähigkeit im hektischen Apothekenalltag zu aktualisieren. In stressigen Belastungssituationen fällt es ihnen schwer, sich die Zeit zum empathischen Zugang zu Kunden oder Mitarbeitern zu nehmen. Darum: Welche Möglichkeiten gibt es, den Perspektivenwechsel und das einfühlende Verstehen zu trainieren, um es im Verhaltensrepertoire fest zu verankern?

Ein eher ungewöhnliches Beispiel ist die Beschäftigung mit Kunst und Kunstwerken. Ein Gemälde etwa ist nie eindeutig – es kann angesichts seiner Mehrdimensionalität und Mehrdeutigkeit vom Betrachter auf völlig verschiedene Weise betrachtet und interpretiert werden. Indem man diese Einsicht zum Beispiel auf das Kunden-Apotheker-Verhältnis überträgt, lernt man zu akzeptieren, dass der Kunde in einer Vorstellungswelt lebt, die mit der eigenen unter Umständen nicht viel zu tun hat.

Eine rasch umsetzbare Variante besteht darin, sich vorzunehmen, auf der nächsten Party allen Menschen nur Fragen zu stellen und zuzuhören. Das heißt, man äußert bewusst keine eigene Meinung und erzählt nichts von sich selbst. Wahrscheinlich werden die anderen Gäste nachher sagen, dass man sich mit Ihnen „so richtig gut unterhalten“ könne.

Und das kommt gut an bei Kunden, die erwarten, dass ihnen der Gesprächspartner, zum Beispiel die Apothekerin, wahrhaftig zuhört.

In die andere Haut schlüpfen

Eine weitere Trainingsmöglichkeit bietet das Rollenspiel. Dazu schlüpft man in eine „andere Haut“ – allerdings bedarf es dazu einer zweiten Person – etwa eines Mitarbeiters. Dies hat den Vorteil, dass gleich zwei Mitglieder des Teams die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel trainieren. Beide Beteiligte übernehmen abwechselnd die Rolle eines Kunden und eines Beraters. Der „Kundenspieler“ ist dann etwa der reklamierende, der sich informierende oder der beratungsresistente Kunde. Es lohnt sich, Extremsituationen durchzuspielen – dann ist der Trainingseffekt am größten. Der „Beraterspieler“ setzt sich immer wieder eine neue Wahrnehmungsbrille auf, um auf den Kunden situationsangemessen einzugehen. Danach gibt es eine „Manöverkritik“: Was war gut, was kann besser gemacht werden.

Diese Übung eignet sich gut, um „am eigenen Leib“ zu erfahren, welche Bedürfnisse der andere hat – also auch der Kunde.

Dem Mitarbeiter empathisch begegnen

Doch inwiefern ist die Fähigkeit zur Empathie auch bei der Mitarbeiterführung hilfreich? Konkret: Wenn es etwa in einer Konfliktsituation darauf ankommt, die Sichtweise eines Mitarbeiters oder gleich mehrerer Konfliktparteien nachzuvollziehen und einzunehmen, kann sich der Chef mithilfe seines empathischen Einfühlungsvermögens eher eine eigene Meinung bilden. 

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

 

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