Management

Bauen Sie eine Diskussionskultur auf!

So fördern Sie die Kommunikationskompetenz in der Apotheke

Was kann ein Apotheker tun, um eine Diskussionskultur einzuführen, in der über Fehler offen gesprochen und proaktiv nach Lösungen gesucht wird?

Zeitgemäße Kommunikation mit Mitarbeitern zeichnet sich dadurch aus, dass über die richtige Lösung diskutiert und zuweilen auch gestritten und die Wahrheit nicht ex cathedra verkündet wird. Um eine Diskussionskultur zu etablieren, müssen die entsprechenden Strukturen geschaffen werden, und das ist in der Regel die Aufgabe des Chefs. Dann ist es möglich, gemeinsam über Probleme zu reden und gemeinsam Lösungen zu finden.

Voraussetzung 1: Kommunikatives Selbstverständnis hinterfragen

Der Apotheker sollte der Auffassung sein, dass er sich nicht im Besitz der allein selig machenden Wahrheit befindet – auch wenn er der Chef im Ring ist. Er muss ein Selbstverständnis entwickeln, das von dem Bild des allwissenden Chefs, der weiß, „wo es langgeht“, weit entfernt ist.

Wer eine Diskussionskultur aufbauen will, sollte akzeptieren, dass er dann als Gleicher unter Gleichen auftritt, der zwar eine Entscheidung treffen muss, für die er Verantwortung trägt und übernehmen muss. Zunächst jedoch ist er bereit, sich andere Meinungen und Ansichten anzuhören und diese in die Entscheidungsfindung einzubeziehen.

Voraussetzung 2: Der Chef als Moderator

Oft entstehen spontane Diskussionen, aber ebenso häufig gibt es auch die Notwendigkeit, Diskussionsrunden abzuhalten. In der Diskussionsrunde tritt der Apotheker als Moderator auf. Er nimmt die Teilnehmer grundsätzlich in ihren Ansichten und Bedürfnissen ernst und nutzt seine Position als Führungskraft nicht aus. Er vermeidet es, Befehle zu erteilen, zu dozieren und andere Meinungen nicht gelten zu lassen.

Störungen, unqualifizierte Zwischenrufe, Scheindiskussionen und verbale Rundumschläge muss er allerdings verhindern – zwar konsequent, aber doch so, dass die Störer und Stichler immer wieder ins sachliche Diskussionsfahrwasser zurückfinden. Der Streitsüchtige, der Verweigerer, der Dauerredner – für jede kontraproduktive Verhaltensweise hat er eine Antwort im Köcher. Den Streitsüchtigen zum Beispiel fängt er ein, indem er ihm klar macht, dass sein Einwand vielleicht berechtigt ist, aber nicht in dieser Diskussionsrunde besprochen werden kann.

Auch andere schwierige Situationen lassen sich in den Griff bekommen, indem der Apotheker das Problem offen anspricht. Dreht sich die Diskussion im Kreis und droht der rote Faden verloren zu gehen, resümiert er den Stand der Dinge und schlägt einen Neubeginn vor: „Wir sind uns wohl einig, dass ... Ich schlage vor ... Einverstanden?“

Und wenn es zum Streit kommt, spricht er den Konflikt an, bleibt jedoch unparteiisch: „Schlichtung statt Stellungnahme“ lautet die Herausforderung.

Voraussetzung 3: Diskussionsrunde intensiv vorbereiten

Eine erfolgreiche Diskussionsrunde ist dann möglich, wenn sich der Apotheker über die Intention und die Ziele im Klaren ist. Die Festlegung der Diskussionsziele erlaubt zudem eine detaillierte Gesprächsauswertung, in der der Apotheker die gesetzten und die tatsächlich erreichten Ziele miteinander vergleicht. Dazu beantwortet er vor der Diskussion folgende Frage: Weshalb führe ich diese Diskussion und welche Ergebnisse erwarte ich?

Der organisatorischen Vorbereitung dient die Beantwortung folgender Fragen:

  • Wer nimmt an der Diskussion teil, wo und wann findet sie statt, wie viel Zeit steht zur Verfügung?
  • Wie kann ich dafür sorgen, dass die Diskussion möglichst störungsfrei abläuft?
  • Welche Unterlagen und (technischen) Hilfsmittel benötige ich?

Voraussetzung 4: Diskussionsspielregeln aufstellen

Eine Diskussionskultur lebt davon, dass die Beteiligten gewisse Spielregeln einhalten. Es hat sich bewährt, die Teilnehmer der Diskussionsrunde diese kommunikativen Spielregeln selbst im Konsens festlegen zu lassen.

Auf jeden Fall sollten diese Regeln elementare Aspekte wie „Ausreden lassen“, „konstruktives Feedback geben“, „immer sachlich und fair bleiben“ umfassen.

Voraussetzung 5: Entscheidungs- und Fehlerkultur entwickeln

Diskussionen sind dann angesagt, wenn eine Entscheidung zwischen mehreren Optionen getroffen werden muss. Oder wenn es notwendig ist, Dinge zu diskutieren, die auch anders hätten verlaufen können: Jemand hat einen Fehler gemacht, und jetzt müssen die Beteiligten darüber sprechen, wie es dazu gekommen ist, welche Ursachen zu dem Fehler geführt haben und wie er sich in Zukunft vermeiden lässt. Dies gelingt aber nur, wenn die Selbstverständlichkeit akzeptiert wird, dass jedem in der Apotheke auch einmal ein Fehler unterlaufen kann.

Ganz wichtig: Nie darf es darum gehen, bei problematischen Sachverhalten einen Schuldigen zu finden, um so Verantwortung abzuschieben. Vielmehr steht die Frage im Mittelpunkt, wie man es beim nächsten Mal gemeinsam besser machen kann.

Der Apotheker setzt sich darum dafür ein, dass in der Apotheke eine Lernatmosphäre entsteht, in der Fehler als Lernchancen angesehen werden, um Entwicklungsprozesse zum Besseren in Gang zu setzen.

Voraussetzung 6: Das tägliche Gespräch suchen

Eine Diskussionskultur ist davon abhängig, dass Gespräche institutionalisiert werden. Im Idealfall kommt es zu einem täglich stattfindenden kleinen Meeting. In einer Apotheke sollte es gelingen, diese Möglichkeit zum täglichen Austausch zu organisieren.

Dabei ist es sinnvoll, wenn Probleme immer zunächst einmal auf der Hierarchieebene besprochen werden, auf der sie entstanden sind. Wenn etwa ein Problem auf der PTA-Ebene auftritt, sollte es von den Apothekenmitarbeitern einer Lösung zugeführt werden: Sie analysieren die Fehlerursachen und versuchen, diese auszumerzen. Erst wenn dies nicht mehr möglich ist, also auf der PTA-Ebene keine Problemlösung gefunden werden kann, wird die Problemlösung auf der nächsthöheren Ebene diskutiert – also zusammen mit dem Apotheker.

So entsteht das, was Albert Hurtz und Daniela Best von der PTA (Praxis für teamorientierte Arbeitsgestaltung mit Hauptsitz in Köln) eine „Gesprächskaskade“ nennen: eine Reihe von Gesprächen über die Hierarchieebenen hinweg.

„Gesprächskaskaden“ gewährleisten überdies, dass Informationen schnell von oben nach unten und umgekehrt fließen können und das Wissen über Probleme dahin gelangt, wo die Probleme gelöst werden können.

Fazit

Es genügt nicht, eine Diskussionskultur zu fordern. Es ist notwendig, die entsprechenden kommunikativen Strukturen zu schaffen und Kommunikationsmethoden wie die Gesprächskaskade einzuführen. Dann ist auch die offene und lösungsorientierte Diskussion von Fehlern möglich. Wichtige Regeln sind:

  • Die Diskussion ist auf Lösungen fokussiert. Es findet zwar eine Problembeschreibung statt – jedoch nur, um eine Grundlage für die Lösungsfindung zu haben.
  • Die Teilnehmer bereiten sich intensiv auf das Diskussionsthema vor. Der Leiter der Diskussion (evtl. der Apotheker selbst) verteilt dazu konkrete Aufträge.
  • Im Mittelpunkt steht die Erarbeitung konstruktiver Lösungen bezüglich des Diskussionsthemas. 


Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

 

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