Fotos: Rathaus-Apotheke

Gasthaus Apotheke

Gasthaus Apotheke

Warum die Rathaus-Apotheke in Hagen anders ist …

Ein Bericht von Peter Ditzel | Kunden und Patienten sind seine Gäste, die Apotheke ein Gasthaus: Apotheker Dr. Klaus Fehske hat mit seiner Rathaus-Apotheke in Hagen höchst persönliche Vorstellungen einer Apotheke verwirklicht. Seine Apotheke – mit einem Team von mittlerweile über 70 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern – ist ein Beispiel dafür, wie man eine Apotheke heute so führen kann, dass sich die Kunden, pardon, die Gäste dort genauso wohl fühlen wie seine Mitarbeiter. Dass dies funktionieren kann, lässt sich daran ablesen, dass der Chef keine Krawatte, sondern schon seit langem eine seiner 120 Acryl-Fliegen trägt. Denn, wie er selbst sagt, "die trägt er immer, wenn’s ihm gut geht".

Die etwas andere Apotheke

Es gibt sie, die Apotheken, die eine besondere Philosophie haben, die außergewöhnliche Ideen verwirklichen. Kurzum, Apotheken, die anders sind als andere. In unserer Rubrik "Die etwas andere Apotheke" stellen wir solche Apotheken vor. Ein informativer Blick in die Offizin der Kollegin, des Kollegen: Welches Apothekenkonzept haben sie?

Dieses Mal zu Gast in der Rathaus-Apotheke Hagen.

Die Rathaus-Apotheke liegt in der Innenstadt von Hagen, in der Fußgängerzone, in einem Ärztehaus. Und sie hat 74 Stunden in der Woche geöffnet. Hat der Kunde die Apotheke betreten, wartet er nicht lange, selbst wenn alle 11 HV-Plätze besetzt sein sollten, was nicht selten ist. Schon eilt eine Mitarbeiterin mit einem Lächeln hinter dem HV-Tisch hervor und geht auf den Gast zu, um ihn zu begrüßen, um zu fragen, ob er schon bedient werde. Falls alle Bedienplätze besetzt sind, bittet sie ihn mit einem freundlichen Lächeln, kurz zu warten. Es ist viel los in der Rathaus-Apotheke, aber bei diesem freundlichen Empfang wartet man doch gerne. Über 1000 Kunden am Tag holen hier ihre Arzneimittel und lassen sich beraten.

D2613_Apo_aussen.jpg
Das Gasthaus Die Rathaus-Apotheke in der Badstraße von Hagen.

Die Offizin ist halbrund angelegt, in einem kleineren Seitenteil der Offizin findet sich die Abteilung für Apothekenkosmetik mit eigenen Beratungsplätzen. An einer Säule in der Mitte der Offizin, die mit einem künstlichen Baum umgeben ist, steht eine kleine Ruhebank, sie wird von vielen Patienten gerne zum Ausruhen genutzt. Im Durchgang zwischen Offizin und Kosmetikabteilung hat auch ein "Grander-Brunnen" Platz gefunden, der "belebtes Wasser" spendet und von dem sich viele Gäste der Apotheke ein Gläschen genehmigen. Ob man nun davon überzeugt ist oder nicht – für Fehske steht eine "ganzheitliche Pharmazie" im Mittelpunkt. Er sieht Gesundheit als Gleichgewicht zwischen Geist, Körper und Seele. In seiner Apotheke soll jeder Gast die Medizin finden und dazu beraten werden, von der er überzeugt ist, dass sie ihm hilft. Das Sortiment der Rathaus-Apotheke bietet nicht nur Allopathie, sondern auch Homöopathie und Naturheilkunde, Prävention, Ernährungs- und Gesundheitsberatung, darüber hinaus Umweltanalytik, Blutuntersuchungen und eine "Darmsprechstunde". 

D2613_Apo_Fehske.jpg
Immer mit Fliege Apotheker Dr. Klaus Joachim Fehske hat mit der Rathaus-Apotheke seine Visionen einer Apotheke verwirklicht: Freundlichkeit und Service gepaart mit hoher pharmazeutischer Kompetenz.

Sehnsucht nach Beratung

Das versteht sich von selbst: Die Beratung wird groß geschrieben in der Hagener Rathaus-Apotheke. Und deswegen kann die Betreuung eines Kunden schon mal ein wenig länger dauern. Gerade in einer Welt, in der über die verschiedensten Medien, allen voran das Internet, dem Verbraucher alle möglichen Informationen zur Verfügung stehen, ist die Sehnsucht nach individueller, kompetenter und menschlicher Beratung sehr groß. Apotheker Fehske weiß das. Und ebenso das Team der Rathaus-Apotheke.

Dem Chef der Rathaus-Apotheke ist auch bewusst, dass sich seine Gäste nur wohlfühlen, wenn sie von einem funktionierenden Team betreut werden. Daher steht im Mittelpunkt seiner Unternehmensphilosophie, die in der Offizin offen aushängt: "Das Wohlbefinden der Teammitglieder ist die Grundlage für das Wohlbefinden unserer Gäste und sichert damit unsere Arbeitsplätze und den Erfolg unseres Unternehmens." Und es gibt da noch die "Platin-Regel" der Rathaus-Apotheke: "Behandele Deinen Gast so, wie er (nicht wie Du) behandelt werden möchte!"

D2613_Apo_Morpho_frei.psd
Der blaue Morpho Sympathieträger und Teil des Logos der Rathaus-Apotheke Hagen. Man findet ihn auf den Kitteln der Mitarbeiter, aber auch in der Außenwerbung der Apotheke.

Nur Fliegen sind schöner

Seine Vorliebe für Fliegen statt Krawatten gehört zu Fehskes Markenzeichen. Seit er die Acrylfliegen einer Wiener Firma entdeckte, trägt er nur noch Fliege. Die Vorliebe geht sogar so weit, dass er eine rote Fliege in das Logo der Rathaus-Apotheke mit aufnahm. Aus dem Symbol der Fliege und angeregt durch eine Reise nach Costa Rica, wo er blauen Schmetterlingen, dem blauen Morpho-Falter, begegnete, nahm er den Blauen Morpho als Sympathieträger mit ins Logo auf. Seitdem ist der blaue Schmetterling auf der Buswerbung, auf Kitteln, auf dem Fußboden der Apotheke und sogar auf den Trinkgläsern in der Apotheke zu sehen.

D2613_Apo_stage.jpg
Achtung, Bühnenauftritt  "Attention – you walk on stage, now!" Das Schild über dem Durchgang vom Backoffice zur Offizin soll daran erinnern, den Kunden mit Freundlichkeit zu begegnen. Im Bild (v. l.): Sara Hinz, QM-verantwortliche Apothekerin, und Lara Lübold, Leiterin des Marketingteams.

"You walk on stage now"

In der Rathaus-Apotheke arbeiten 10 Approbierte, 31 PTA und 12 PKA für die Betreuung der Gäste. Sie sprechen 20 Sprachen, einschließlich der Gebärdensprache. Zum Team gehören außerdem 5 Dermofachberaterinnen, 5 Kosmetikerinnen mit Behandlungsangeboten und einer Wellness-Oase, 6 Fahrer, Reinigungspersonal sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die für Service-, Organisations- und Sekretariatsaufgaben zuständig sind. Fehske hat sein Personal in Teams organisiert, in denen die einzelnen Aufgaben zusammengefasst sind. So gibt es in der Rathaus-Apotheke beispielsweise ein HV-Team, ein Onko-Team, ein Labor-Team, außerdem ein Marketing-, Kosmetik-, Fort- und Ausbildungs-, Taxations-, Präsentations- und ein Reinigungs-Team. Das gesamte Team legt in einer Besprechung am Jahresanfang 99 Ziele fest unter dem Gesichtspunkt, "ehrgeizig, aber realistisch", die quartalsmäßig kontrolliert und in der Regel auch zu 75% erreicht werden.

Unter den Apothekerinnen und Apothekern finden sich allein über 30 Weiterbildungsspezialisierungen. Überhaupt: Ständige Fortbildung, Trainings, vor allem auch in Kommunikation, gehören für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Rathaus-Apotheke dazu – die Aktualisierung der Kammer- Fortbildungszertifikate für alle HV-Mitarbeiter ist selbstverständlich.

Die Arbeitsplätze in der Rathaus-Apotheke sind begehrt, die Fluktuation sehr niedrig.

Wer in diesem Team mitarbeiten möchte, für den ist strahlendes Lächeln eine Einstellungsvoraussetzung, wie Apotheker Fehske gerne hervorhebt. Er erwartet, dass seine Mitarbeiter die Gäste mit Lächeln begrüßen. Damit dies nicht vergessen wird, hängt beim Durchgang vom Backoffice zur Offizin ein großes Schild mit der Aufschrift: "Attention – you walk on stage, now". "Ja", so Fehske, "wer nach vorne zum Bedienen geht, muss wissen, dass dies in gewisser Weise auch ein kleiner Bühnenauftritt ist." Damit es kein aufgesetztes Lächeln ist, darf derjenige, dem es mal nicht zum Lächeln zumute ist oder der aus welchen Gründen auch immer an einem Tag mal schlecht drauf ist, sich in anderen Bereichen der Apotheke, zum Beispiel im Labor, nützlich machen.

Übrigens: Der Chef selbst verpflichtet sich für alle kontrollierbar, siebenmal im Jahr 880 Gäste pro Monat persönlich zu "verwöhnen"!

Ganzheitliche Betrachtung  Wohlbefinden des Menschen lässt sich am besten mit einer ganzheitlichen Betrachtung erreichen. Dazu gehören in der Rathaus-Apotheke auch Körperpflege, Kosmetik und Wellness. Fünf Kosmetikerinnen mit verschiedenen Behandlungsangeboten und eine Wellness-Oase gehören in der Rathaus-Apotheke dazu.


"Über Preise reden wir nicht"

Aktionen und Marketing werden in der Rathaus-Apotheke groß geschrieben. Darunter versteht die Apotheke allerdings keine Preis-Dumping-, Prämien- oder Taler-Aktionen. "In unserer Apotheke diskutieren wir nicht über Preise", so Fehske, "und das funktioniert auch." In seiner Apotheke kostet ausführliche Fachberatung sogar Geld. Einen Euro pro Minute verlangt er für die verschiedenen Beratungsangebote – natürlich nicht für die einfache Beratung bei Kopfschmerzen oder Erkältung, sondern beispielsweise für eine Ernährungs-, Darm- oder Hautberatung. "Die Kunden sind auch bereit, das zu zahlen", fügt Fehske hinzu. 

Die Kunden spüren in dieser Apotheke, dass sie Gäste und immer willkommen sind.

Zu den Marketing-Instrumenten, mit denen die Rathaus-Apotheke arbeitet, gehören u. a. eine eigene monatliche Gesundheitszeitung, ein Newsletter, eine gepflegte Internetseite, Image-Anzeigen in Tageszeitungen und Wochenblättern, Image-Radio-Spots, Werbung auf Bussen und den eigenen Service-Fahrzeugen, eine eigene App für Smartphones.

Einen wichtigen Teil der Marketing-Klaviatur, auf der die Rathaus-Apotheke spielt, nehmen die eigenen Vortragsveranstaltungen ein in kollegialer Zusammenarbeit mit 20 Ärzten des "Gesundheitszentrums Badstraße", die auf großen Anklang bei den Kunden stoßen, ebenso die zahlreichen Vorträge bei Selbsthilfegruppen. Es versteht sich von selbst, dass die Rathaus-Apotheke beim Hagener Schaufensterwettbewerb teilnimmt ebenso wie an den Hagener Gesundheitstagen mit einem eigenen Stand. Auch Sponsoring ist für Apotheker Fehske ein Thema. Er engagiert sich im Kultur- und Sportsponsoring in seiner Stadt und unterstützt das Hagener Theater. Beim Hagener Volkslauf nimmt sein Team mit eigenen T-Shirts teil ("fit": "fehskes internationales team"), er organisiert Führungen von Kindergärten und Grundschulen durch die Rathaus-Apotheke. Insgesamt gehören rund 90 unterschiedliche Aktionen, gestaltet als "Erlebnismarketing" innerhalb der Apotheke dazu, u. a. die "Tage der offenen Tür", die über 1000 Besucher anlocken, oder die "Ladies Night", ein Infoabend für Apothekenkundinnen zum Thema Kosmetik, bei dem schon mal 300 Besucherinnen im Laufe des Abends vorbeischauen.

Botendienst mit Fliege  Auch bei einer Lieferfähigkeit von 97 Prozent kann es vorkommen, dass ein Präparat nicht an Lager ist. Der Botendienst der Rathaus-Apotheke bringt‘s.


"Wir können liefern"

Dass die Rathaus-Apotheke so erfolgreich ist, verdankt sie auch ihrer hohen Service-Orientierung. 22.000 verschiedene Artikel liegen im Kommissionierer und den Lagern der Apotheke. Damit weist die Apotheke eine Lieferfähigkeit von 97% auf. Und wenn ein Präparat doch mal nicht an Lager ist, stehen drei Service-Fahrzeuge mit sechs Fahrern bereit, die wochentags innerhalb von maximal vier Stunden zu den Kunden nach Hause oder zum Arbeitsplatz liefern. Das schafft Kundenbindung, weiß Fehske, genauso wie die rund 70 Eigenmarken der Rathaus-Apotheke, vom Magenschnaps und eigenen Pflegeprodukten bis hin zu Mineralstoffmischungen, Vitaminen, Tees und homöopathischen Mischungen. Pro verkauftem Eigenprodukt spendet die Apotheke 20 Cent für Hagener Kinder.

Kämpfergeist

Dass in Klaus Fehske ein bisschen die 68er-Mentalität steckt, die nicht alles hinnehmen möchte, was von oben kommt, dafür ist sein Engagement für die von der Schließung bedrohte Hagener PTA-Schule Zeugnis. Schon 1968 hatte er einen der ersten Demonstrationsumzüge mit 3500 Schülern organisiert, um gegen eine Fahrpreiserhöhung bei den öffentlichen Verkehrsmitteln zu protestieren. Als er unlängst hörte, dass das Land Nordrhein-Westfalen die PTA-Schule in Hagen schließen will, nahm er 65 Schülerinnen und Schüler und ihre Lehrer in zwei Bussen mit, um in Düsseldorf dagegen zu demonstrieren. Dort wurden sie vom Hagener FDP-Landtagsabgeordneten persönlich begrüßt, der sich für den Erhalt der Schule einsetzt.


Zur Geschichte


Apotheke und Pharmazie haben in der Familie Fehske Tradition. 1778 gründete sie die Kurfürstliche Adler-Apotheke in Gräfenhainichen bei Bitterfeld, wurde aber zur DDR-Zeit enteignet.

1957 wagte Hans-Joachim Fehske die Neugründung der Rathaus-Apotheke in Hagen als eine der ersten zehn Apotheken nach der Niederlassungsfreiheit. Sein Sohn, Dr. Klaus Joachim Fehske, übernahm die Apotheke 1984 und baute sie zu einer der größten Apotheken Deutschlands auf. Die Apotheke wird in Händen der Familie Fehske bleiben. Sohn Dr. Christian Joachim wird die Apotheke 2016 übernehmen.

Gekämpft hat Fehske auch dafür, dass seine Rathaus-Apotheke weiter die Zusatz-Bezeichnung "Internationale Apotheke" führen darf. Seit 1985 baute er die Internationalität der Apotheke aus durch Arzneimittelimporte, Informationen zu ausländischen Arzneimitteln und nicht zuletzt durch die Einstellung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die ausländische Sprachen sprechen. 1987 gab er seiner Apotheke mit Zustimmung der Kammern den Untertitel "Internationale Apotheke". Die Namensschilder seines Teams tragen zusätzlich Flaggen. Die Apothekerkammer verbot ihm die Bezeichnung allerdings zehn Jahre später. Klar, dass Fehske das nicht akzeptieren wollte. Er kämpfte mit allen juristischen Mitteln und ging sogar bis zum Bundesverwaltungsgericht Leipzig. 2007, nach einem zehnjährigen Rechtsstreit, war der Prozess gewonnen: Die Rathaus-Apotheke in Hagen darf sich weiterhin Internationale Apotheke nennen.

So geht Premium

Der Erfolg der Rathaus-Apotheke kommt nicht von ungefähr. Fehske hat dafür hart gearbeitet. Er hat Konzepte erstellt, Visionen verwirklicht. Er hat auch Glück gehabt. Aber er ist vor allem mit einer Wertschätzung an die Kunden herangegangen, die den Kunden nicht verborgen bleibt: "Wenn ich meinen Kunden als Gast betrachte, wenn ich Gastfreundschaft lebe, dann spürt das der Kunde." Diese Wertschätzung bringt er genauso seinem Team entgegen, ein Team, das mitzieht und seine Konzepte mitträgt. Das beste Marketing für eine Apotheke ist noch immer die professionelle Kompetenz, eine hohe Lieferfähigkeit und authentische Freundlichkeit. Seine Mitarbeiter wissen das – und lächeln. Fehske: "Lächeln macht gesund!"


Autor

Peter Ditzel ist Herausgeber der DAZ – Deutsche Apotheker Zeitung

Das könnte Sie auch interessieren

Rathaus-Apotheke Hagen ist„Top Arbeitgeber“

Arbeiten im Wohlfühl-Team

Rathaus-Apotheke Hagen ist „Top Arbeitgeber“

Auszeichnung: Arbeiten im Wohlfühl-Team

Komplexität managen, reduzieren, vermeiden und aushalten

Strategien gegen die Überforderung

Nonverbale Kommunikation im Kundengespräch

Körpersprache verstehen und einsetzen

Warum die Rathaus-Apotheke in Sankt Augustin auf Digitales setzt

Eine Oase im Neuland

0 Kommentare

Kommentar abgeben

 

Ich akzeptiere die allgemeinen Verhaltensregeln (Netiquette).

Ich möchte über Antworten auf diesen Kommentar per E-Mail benachrichtigt werden.

Sie müssen alle Felder ausfüllen und die allgemeinen Verhaltensregeln akzeptieren, um fortfahren zu können.