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Service durchwachsen

BERLIN (jz/disq). Die Servicequalität von Versandapotheken ist "im Durchschnitt befriedigend". Das ist das Fazit einer aktuellen Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Es analysierte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Service und Preis von 21 Online-Apotheken. Für die Bewertung der Servicequalität wurden die einzelnen Internetseiten sowie Bestellungen und Beratungen per Telefon und E-Mail bewertet. Der Preistest basiert auf der Bestellung eines Warenkorbs von 14 häufig nachgefragten rezeptfreien Produkten unterschiedlicher Hersteller, unter anderem Almased, Aspirin, Grippostad C, Paracetamol, Thomapyrin und Voltaren.
Vorschriftsmäßig beschriftet Päckchen einer Versandapotheke
Foto: DAZ/Sket

An der Aufmachung der einzelnen Seiten lag es nicht: Bei der Analyse der Websites schnitten die Online-Apotheken insgesamt gut ab. Allgemeine Informationen und hilfreiche Hinweise zu Medikamenten oder Packungsgrößen fanden sich auf jeder Seite. Einen online durchführbaren Wechselwirkungscheck konnte dagegen nur knapp ein Viertel vorweisen. Ein Drittel der Testnutzer kritisierte zwar die Unübersichtlichkeit der Seiten, fast allen fiel aber die Verständlichkeit der dargestellten Inhalte auf. Auch bei der Sicherheit der Websites schnitten die Anbieter sehr gut ab.

Das Ergebnis bei der Analyse der Bestell- und Zahlungsbedingungen war ebenfalls gut. 19 der 21 getesteten Online-Apotheken gewährten das für Fernabsatzverträge gesetzlich vorgeschriebene Widerrufs- bzw. Rückgaberecht von 14 Tagen (§§ 312d, 355, 356 BGB). Die beiden anderen ermöglichten ihren Kunden sogar eine Rückgabefrist von 30 Tagen. Auf einem Mindestbestellwert bestand nur ein Anbieter und stets wurde eine Bestellbestätigung versandt. Etwa die Hälfte der Online-Apotheken machte die Registrierung zur Bedingung für eine Bestellung. Die Nutzung sicherer Zahlungssysteme wie PayPal war bei gut drei Viertel der Shops möglich.

Versand "gut" – aber die Rücksendemöglichkeiten …

Bei ihrer "Kernkompetenz" – dem Versand – zeigten die Online-Apotheken eine gute Leistung. Durchschnittlich 1,8 Tage mussten die Besteller auf ihre Pakete warten, die Spanne reichte von einem bis zu fünf Tagen. Bei weniger als einem Viertel konnte versandkostenfrei bestellt werden, im Schnitt wurden dafür fast drei Euro berechnet – Ausnahme Rx-Arznei: entsprechende Bestellungen waren überall gebührenfrei. Einen Expressversand boten nur vier der 21 Anbieter an. Enttäuscht zeigten sich die Tester im Hinblick auf Rücksendungsmöglichkeiten: 38 Prozent gaben dazu in ihren Paketen keinerlei Informationen. Ein Retourenformular lag nur knapp einem Viertel der Bestellungen bei und lediglich drei Online-Apotheken stellten einen Aufkleber für eine kostenfreie Rücksendung.

Besonders erfreulich war für die Tester dagegen die sehr gute Zustellungsqualität: Bei sämtlichen Bestellungen trafen die bestellten Artikel – allesamt mindestens zwei Jahre haltbar – in einwandfreiem Zustand, mit korrekter Rechnung und beim richtigen Empfänger ein. Fünf Apotheken hatten es allerdings unterlassen, ihre Pakete mit dem Hinweis zu versehen, dass keine Abgabe an Kinder erfolgen darf. Auch auf ein Begleitschreiben verzichtete mehr als ein Drittel.

Beratung nur "befriedigend"

Die telefonische Beratung konnte die Tester wiederum nicht überzeugen. Die Kompetenz war zwar grundsätzlich vorhanden, denn 89 Prozent der telefonischen Beratungen erfolgten strukturiert und vollständig und bei keinem der Gespräche kam es zu einer falschen Information. Das Problem war, das vorhandene Wissen auf den konkreten Einzelfall anzuwenden. Sechs von zehn Gesprächen mangelte es an Individualität: Die Gesprächspartner erläuterten Sachverhalte nur allgemein ohne auf das konkrete Anliegen Bezug zu nehmen. In fast zwei Dritteln verhielten sie sich passiv und stellten keine aktiven Nachfragen, beispielsweise zur gesundheitlichen Situation bei Empfehlungen.

Ein ähnliches Bild zeigte sich bei der Qualität der E-Mail-Bearbeitung – auch sie war insgesamt befriedigend. Durchschnittlich 22 Stunden mussten die Interessenten auf eine Antwort warten. Die schriftlich beantworteten Fragen waren auch inhaltlich korrekt. Allerdings gingen nur weniger als die Hälfte der Antwort-Mails tatsächlich auf alle Anfragebestandteile ein. Und auch hier waren den Testern die Antworten in jedem zweiten Fall nicht individuell genug und das jeweilige Anliegen der Interessenten nicht ausreichend genug bearbeitet. Gut ein Drittel der Antworten beinhaltete zudem orthografische oder grammatikalische Fehler.

Große Preisunterschiede zwischen den verschiedenen Anbietern

Beim Preis-Check zeigte sich, dass sich der Vergleich verschiedener Internet-Apotheken durchaus lohnt: Zwischen dem teuersten und dem günstigsten Einkauf lag eine Preisersparnis von 22 Prozent (21,37 Euro). Den größten absoluten Preisunterschied gab es bei Grippostad C von Stada: Bei der teuersten Apotheke (Sanicare) war das Präparat vier Euro teurer als bei der günstigsten (Medikamente-per-klick.de) – 8,96 Euro bzw. 4,88 Euro. Den größten prozentualen Unterschied gab es bei ACC Brausetabletten 200, hier betrug der Preisaufschlag des teuersten Anbieters im Verhältnis zum günstigsten 127 Prozent: 4,83 Euro (Mycare) und 2,13 Euro (Juvalis). Ein genereller Zusammenhang zwischen guten Preisen und schlechtem Service ließ sich aber nicht feststellen. Und letztlich ist der Preis nicht alles: Der günstigste Anbieter (Medikamente-per-klick.de) war zugleich der am wenigsten kundenfreundliche und landete bei der Serviceanalyse auf dem letzten Rang.

Gesamtsieger: EU-Versandapotheke

Gesamtsieger des Tests wurde die in Cottbus ansässige EU-Versandapotheke. Das Unternehmen überzeugte durch Versandqualität und punktete mit kundenfreundlichen Rücksendemöglichkeiten. Auf dem zweiten Platz der Gesamtwertung landete Besamex. Die Versandapotheke fiel durch sehr gute Bestell- und Zahlungsbedingungen positiv auf. E-Mail-Anfragen wurden bereits nach durchschnittlich 3,5 Stunden beantwortet. Den dritten Rang erreichte Shop-Apotheke.com. Sie konnte beim Service punkten: Die Mitarbeiter waren auf einer kostenfreien Kundenhotline 72 Stunden wöchentlich erreichbar. Auf den letzten beiden Plätzen finden sich Vitalsana (20) und die Sanicare-Apotheke (21).

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