Interpharm 2013

Das Erfolgsgeheimnis moderner Apothekenkonzepte

(jz). Die Zeiten für Apotheker waren schon rosiger – und gleichwohl gibt es sie auch heute: erfolgreiche Apotheken. Aber was machen "die lieben Kollegen" eigentlich, um das zu erreichen? Dieser Frage ging DAZ-Herausgeber Peter Ditzel im Rahmen der Wirtschafts-Interpharm gemeinsam mit Dr. Klaus Fehske, Leiter der Rathaus-Apotheke in Hagen, und Dietmar Wolz, Inhaber der Bahnhof-Apotheke in Kempten, nach. Die Konzepte der beiden Apotheker sind zwar verschieden – und doch sind sich beide einig: Nicht Discountpreise führen zum Erfolg, sondern ein guter Kundenservice und starker Teamgeist.
Kunden sind Gäste – und so sollen sie auch behandelt werden. Dr. Klaus Fehske, Rathaus-Apotheke Hagen.

In der Rathaus-Apotheke arbeiten 77 Mitarbeiter, die 20 Sprachen inklusive Gebärdensprache sprechen. Rund 100 Aktionen veranstaltet die internationale Apotheke pro Jahr. Auch Hundeleckerli für des Menschen besten Freund und eine Piraten-Schatzkiste für die Kleinen kommen gut an. Eines gibt es aber nicht: Taler oder sonstiges Preismarketing. "Wir diskutieren über Preise nicht – und das funktioniert auch", betonte Fehske. Apotheker sollten seiner Meinung stattdessen selbstbewusster sein: In seiner Apotheke erhebt er daher für einige seiner zahlreichen Beratungsangebote eine Beratungsgebühr von einem Euro pro Minute. Nicht bei bloßen Kopfschmerzen, versichert er, sondern für ausführliche Beratungen. Und: "Kunden sind auch bereit, das zu zahlen!"

Wolz wiederum beschäftigt 200 Mitarbeiter auf insgesamt 2000 Quadratmetern – in seiner Apotheke mit Defektur, einem angegliederten Naturkostladen und sogar einer Kindertagesstätte. Er hat es sich zur Aufgabe gemacht, seinen Kunden neben der Allopathie natürliche Heilmethoden wie die Homöopathie und die Aromatherapie zugänglich zu machen. Besonders in den Blick genommen hat er dabei Mütter, Gebärende, Wöchnerinnen und Neugeborene. Nicht zuletzt für sie stellt seine Apotheke spezielle homöopathische Mittel, Aroma- und Teemischungen her. Die Produkte werden nicht nur bei ihm selbst, sondern auch von anderen Apotheken vertrieben. Daneben betreibt Wolz neben der Rathaus-Apotheke zwei weitere Filialen und einen Versandhandel. Ebenso dazu gehört ein großes Informationsangebot zu Präventionsthemen. Im Jahr 2008 rief der Apotheker das Schulprojekt "Ernährung und Bewegung" ins Leben, das mit einem Präventionspreis ausgezeichnet wurde.


Führt eine Kinderbetreuung für seine Mitarbeiter ein: Dietmar Wolz, Bahnhof-Apotheke Kempten.

Erfolg nur im Team

Doch abseits der konkreten Angebote ist eines für beide besonders wichtig, um erfolgreich zu sein: der gute Draht zu den Kunden – und den gibt es nur in einem funktionierenden Team. So lautet die Unternehmensphilosophie in der Rathaus-Apotheke auch: "Das Wohlbefinden der Teammitglieder ist die Grundlage für das Wohlbefinden unserer Gäste und sichert damit unsere Arbeitsplätze und den Erfolg unseres Unternehmens." Um diesen Erfolg zu sichern wird das Wohlbefinden der Gäste über einen zweimal jährlich tagenden Kundenbeirat und eine "Lächel-Strichliste" (wurde der jeweilige Gast im Kundengespräch zum Lächeln gebracht?) abgefragt. Soll heißen: Eine gute Stimmung im Team überträgt sich auf die Kunden – und so kommen diese auch wieder.

Aus Sicht der Apotheker ist es zudem wichtig, dass Mitarbeiter eigene Ideen eigenständig umsetzen können. Das stärkt das Vertrauen und betont die gegenseitige Wertschätzung – entsprechend wichtig ist es aber auch, Teammitglieder zu finden, die einen gewissen Grad an Eigenständigkeit mitbringen.

Die Weiterbildung der Mitarbeiter hat einen großen Stellenwert. "Bei uns ist der Unterschied zwischen einer erfahrenen PTA und einer jungen Approbierten eigentlich nicht mehr festzustellen", so Fehske. Gemeinsame Freizeitaktivitäten stärken das Gemeinschaftsgefühl: Wolz‘ Team fährt daher auch mal gemeinsam zum Skifahren und trifft sich während der Pausen im eigenen Fitness-, Ruhe- oder Aufenthaltsraum. Die Arbeitszeit sollte Wolz zufolge so angenehm wie möglich sein, denn: "Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter gibt das Wertvollste, was er oder sie hat – seine Lebenszeit."



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