Management

Sich Namen merken – das Gedächtnis aktivieren

Vertrautheit und Kundentreue durch persönliche Begrüßung fördern

Ob man bei der Begrüßung eines Kunden nur "Guten Tag" sagt oder dessen Namen hinzufügt, macht einen Unterschied. Manche Kunden wissen es zu würdigen, wenn sie in der Apotheke mit dem Namen angesprochen werden – vor allem bei häufigen Besuchen. Oft wissen der Apotheker und sein Team aber auch den Namen eines Stammkunden nicht oder man vergisst ihn wieder (obwohl der Name ja auf dem Rezept steht). Über vergessene Namen ärgert man sich gelegentlich, oder man fühlt sich verunsichert, wenn man lange überlegen muss. Die ersten Gedanken, die dann aufkommen: "Bin ich denn so vergesslich geworden? Wieso kann ich mir einen Namen nicht merken?"

Namen erfahren

Kunden, die häufig kommen, kann man nach dem Namen fragen: "Ich freue mich, dass Sie oft zu uns finden. Darf ich Sie in unsere Datei aufnehmen?" Eine Kundendatei ist ein wichtiges Instrument des Marketings. Erklären Sie, dass Sie den Kunden über Sortimentsänderungen oder Preisaktionen informieren möchten oder gelegentlich einen Newsletter mailen. Dafür brauchen Sie die Adresse und kommen so auf seinen Namen.

Schließlich kann man bestimmte Kunden bei längerer Beratung auch einfach nach dem Namen fragen. Wegen Bedenken vor einer Absage oder "wegen des Datenschutzes" haben Mitarbeiterinnen oft gar nicht mehr den Mut zu dieser Frage. Es kommt aber immer darauf an, wie man fragt – und wann. Die beste Zeit für diese Frage ist immer das Gesprächsende.

Aber Achtung: Wenn man den Namen auf diese Weise erfahren hat, hat der Kunde auch die berechtigte Erwartung, beim nächsten Mal mit dem Namen angesprochen zu werden. Es verpflichtet also dazu, sich den Namen zu merken.

Wenn Sie den Namen erfragen, lautet die Frage "Wie ist Ihr Name?" und nicht "Wie war Ihr werter Name?". Namen haben keine Wertigkeit, und außerdem fragt man nicht wie der Name war, sondern wie er ist. Die Frage nach dem Namen kann man natürlich nur einmal stellen und nicht beim nächsten Kontakt schon wieder. Wiederholen Sie den Namen gleich, dann prägt er sich besser ein.

Namen einprägen

Wie kann man sich Namen besser merken? Bei Kunden, die häufig in die Apotheke kommen, sollten Sie eine bewusste Entscheidung treffen: "Ja, ich will mir diesen Namen merken." Oft vergessen Sie gerade einen Namen, der Ihnen nicht wichtig ist. Wenn ein Kunde zu Ihnen kommt und sagt, dass er Ihnen 1000 Euro gibt, wenn Sie seinen Namen behalten, dann würden Sie sich diesen Namen sicherlich merken, weil Sie sich Mühe geben und weil es für Sie ein "Vorteilsmotiv" gibt. Es ist oft Bequemlichkeit, wegen der man sich einen Namen nicht einprägt. ("Ich kann mir einfach keine Namen merken"). Ein Tipp: Geben Sie der Person, um die es geht, eine Bedeutung, oder wiederholen Sie gleich den Namen. Denn was Sie wiederholen, das vergessen Sie nicht so schnell. Wechseln Sie ein paar private Worte, schauen Sie sich das Gesicht länger an – das hilft.

Namen, die Ihnen gefallen oder die eine Bedeutung für Sie haben, prägen sich leichter ein. Suchen Sie deshalb nach Bildern, selbst wenn es unsinnige sind. Herr Speck ist vielleicht gar nicht so dick, aber auch das Gegenteil eines zutreffenden Bildes hilft der Erinnerung. Je länger Sie nach einem Bild suchen, auch wenn Sie es nicht finden, desto länger haben Sie sich mit dem Namen befasst. Selbst wenn der Name zu keinem Bild passt, beschäftigen Sie sich mit dem Kunden, weil Sie ein Bild suchen, mit dem Sie den Namen verbinden könnten – und darum geht es.

Beispiele für Bilder die helfen, sich Namen zu merken:

  • Frau Groß – ist überhaupt nicht groß
  • Herr Schlag – sieht so gar nicht aus wie ein Schläger
  • Herr Schwarz – fährt ein schwarzes Auto
  • Herr König – sieht aus wie ein König.
  • Frau Mann – sieht gar nicht männlich aus.

Tipps

Wie Sie sich Namen besser merken können


1. Nehmen Sie sich bewusst vor, sich einen Namen zu merken.
2. Verbinden Sie den Namen mit einem Bild.
3. Wiederholen Sie im Kontakt den Namen öfter.
4. Notieren Sie am Telefon den Namen.
5. Haben Sie keine Angst, komplizierte Namen falsch auszusprechen.
6. Nutzen Sie kleine Gesprächspausen, um den Namen zu repetieren.
7. Beschreiben Sie kurz den letzten Kontakt, wenn Sie den Namen nicht wissen.
8. Bei Doppelnamen beide Namen nennen.
9. Den Namen nicht zu oft aussprechen (Gießkannen-Prinzip).
10. Akademiker werden mit dem Titel angesprochen, den sie tragen.

Übrigens: Die Ehefrau wird heute nicht mehr mit dem Titel ihres Mannes angesprochen. Bis vor einiger Zeit war das noch üblich.

Namen vergessen?

Wenn Ihr Gedächtnis, beispielsweise bei Stress, versagt und Sie einen Namen vergessen haben, hilft die Anknüpfung an den letzten Kontakt. Geben Sie gleich zu Beginn des Gesprächs zu, dass Ihnen der Name entfallen ist, Sie sich aber noch an den letzten Besuch erinnern: "Ich weiß, Sie waren erst kürzlich hier, Ihr Name ist mir leider entfallen." (hört sich auch besser an als "vergessen"). Oder: "Ich kann mich gut an Sie erinnern, wenn ich nur Ihren Namen wüsste …".

Besonders unangenehm ist es, wenn der Gesprächspartner Ihren Namen weiß und Sie damit anspricht, Sie aber den Namen Ihres Gegenübers vergessen haben. Problematisch ist aber auch die Verwechslung von Namen: Schuhmacher und Schuhmann sind ein häufiges Beispiel, oder Bergmann, Berghoff, Bergmeier … Meistens ist es die zweite Silbe eines Namens, die verwechselt wird. Der Unterschied zwischen Vergessen und Verwechseln ist nicht groß, und die Strategie dagegen die gleiche.

Sperren beseitigen

Zerstreutheit kann das Speichern von Namen und die richtige Zuordnung verhindern. Mangelnde Konzentration auf einen neuen Namen vermindert vor allem die Merkfähigkeit. Sie können fast jeden x-beliebigen Namen behalten, wenn Sie für einen Moment alle anderen Gedanken ausschließen. Das verlangt viel Konzentration und macht nicht immer Freude. Zu den Sperren, die das Merken stören, zählen auch Stress und Hektik, auch zu wenig Sauerstoff kann das Gedächtnis negativ beeinflussen.

Sicher ist es Ihnen schon passiert, dass Sie einen vergessenen Namen später wieder wussten. Wenn Sie sich anstrengen, den Namen sofort zu finden, suchen Sie wahrscheinlich in der falschen Gedächtnisschublade. Wenn Sie später entspannt sind, wissen Sie den Namen plötzlich.

Und denken Sie daran: Viele Kunden sind gar nicht enttäuscht, wenn Ihnen ihr Name nicht mehr einfällt, weil sie gar nicht erwarten, mit Namen angesprochen zu werden.

Namen aussprechen

Probleme gibt es häufig mit schwer aussprechbaren Namen: Precewovsky, Palaczinskie, Przewalski. Wer einen solchen Namen hat, ist es meistens gewöhnt, dass andere Leute Schwierigkeiten mit seinem Namen haben und deshalb nicht enttäuscht, wenn Sie seinen Namen falsch aussprechen oder ihn sich schlecht merken können. Sie müssen sich also keine Gedanken deswegen machen, und falscher Ehrgeiz ist auch nicht angebracht. Wenn Sie statt zu verkrampfen lieber versuchen, eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen, können Sie den Kunden wahrscheinlich für sich gewinnen.

Manche Kunden möchten auch Sie mit Ihrem Namen ansprechen. Namensschilder in ausreichender Größe helfen dabei. Eine Übersicht an der Kasse mit den Namen und Fotos aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schafft einen Überblick und erleichtert es den Kunden, Ihren Namen zu finden.

Denken Sie daran, es dem Gegenüber leicht zu machen, wenn Sie sich vorstellen. Nennen Sie Ihren Namen am Telefon bewusst deutlich. Nennen Sie auch Ihren Vornamen, das wirkt persönlicher. (Er sollte, wenn es der Platz zulässt, auch mit auf das Namensschild. Dafür kann man das "Herr" oder "Frau" weglassen.)


Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg,
E-Mail: Rolf.Leicher@t-online.de



AZ 2013, Nr. 8, S. 6

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