Management

Umsetzungsorientierung in der Apotheke

Aller Anfang ist schwer! Wie man mentale Blockaden überwinden kann

Der Apotheker plant ein neues Projekt. Er will eine Kundenoffensive starten, ein Qualitätsmanagementsystem einführen oder die Mitarbeiter für eine neue Art und Weise der Kundenansprache öffnen. Kurz: Er möchte etwas Neues beginnen. Dabei zeigt sich: Der erste Umsetzungsschritt ist der schwerste. Es gilt Widerstände zu überwinden und Bedenken auszuräumen.

Termin mit sich selbst vereinbaren

Wie kann der Apotheker das Neue mit Verve starten? Wie bei den Mitarbeitern und sich den inneren Schweinehund überwinden, dem Projekt den motivierenden ersten Kick geben? Eine mögliche Maßnahme ist die Beachtung der 72-Stunden-Regel. Sie besagt, dass der Apotheker die ersten Aktivitäten und Maßnahmen, die zur Realisierung seines Projekts notwendig sind, innerhalb der nächsten drei Tage nach Beschlussfassung angehen sollte.

Diese 72 Stunden sind nicht in Stein gemeißelt – entscheidend ist, sich eine genau beschriebene Frist zu setzen. Das können dann bei komplexeren Projekten auch vier Tage sein – oder zwei.

Lässt der Apotheker diese Frist verstreichen, bleiben erfahrungsgemäß ungefähr 80 Prozent aller Pläne auf der Strecke. Fasst der Apotheker also den Entschluss, das Qualitätsmanagementsystem einzuführen, sollte er innerhalb dieser Frist zum Beispiel die ersten Erkundigungen bei potenziellen Zertifizierungsstellen eingezogen oder sich die ersten Informationen aus dem Internet besorgt haben.

Aber natürlich stellt diese Regel kein Allheilmittel dar. Die nachhaltige Umsetzung von Vorhaben gelingt, wenn der Apotheker längerfristig denkt und – zumal bei größeren Projekten – ein detailliertes Umsetzungsprogramm entwickelt. Aber auch hier ist die Verknüpfung mit einem Datum sinnvoll, wobei dieses Datum projektabhängig ist.

Öffentlichkeit schaffen

Eine Möglichkeit besteht darin, ein Drei-Monats-Programm zu erstellen – bleiben wir bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems. Der Apotheker erstellt einen Zeitplan, zum Beispiel in Form einer Mindmap, aus der hervorgeht, wann welcher Schritt erfolgen soll. Entscheidend ist, das Prinzip der Schriftlichkeit wo immer möglich zu beherzigen – denn: „Schriftlichkeit verpflichtet!“

Als motivatorischer Anschub dient die „öffentliche Bekanntgabe der Zielsetzung“. Was heißt das? Der Apotheker teilt seinen Entschluss möglichst vielen Menschen mit – aus dem privaten Umfeld, aber auch den Mitarbeitern, Kollegen und Kunden: „Wir haben vor, die Kundenorientierung durch die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems zu erhöhen.“ Oder: „Unsere Kundenbefragung dient dazu, die Wünsche der Kunden noch besser kennenzulernen und zu erfüllen.“

Der Apotheker schafft mithin „Öffentlichkeit“ – dieser Druck, den er sich selbst gegenüber aufbaut, indem er anderen seinen Entschluss mitteilt, soll den „inneren Schweinehund“ besiegen helfen. Denn dieser flüstert dem Apotheker ein, es sei doch viel bequemer, in der Komfortzone zu verbleiben und alles beim Alten zu belassen.

Mit anderen Worten: Das größte Hindernis bei der Umsetzung eines Projekts ist meistens der Apotheker selbst, der sich als Bedenkenträger Stolpersteine in den Weg legt. Der erste Umsetzungsschritt wird weniger durch äußere Umstände und Entwicklungen verhindert, sondern durch mentale Blockaden. Zuweilen fehlt es auch an dem Mut, das Neue zu wagen. Und darum ist es richtig und wichtig, Menschen ins Vertrauen zu ziehen, die sich nicht scheuen, den Apotheker vehement an seine Verpflichtung zu erinnern, auch mit dem erhobenen Zeigefinger.

Sprache schafft Wirklichkeit

Aller Anfang ist schwer – bei der Umsetzung wirken zuweilen kleine sprachliche Tricks als Unterstützung. Es hilft, ein Ziel so zu formulieren, als ob es schon erreicht ist, und es sich zu visualisieren. Ein konstruktiver Impuls entsteht, wenn der Apotheker sich vornimmt: „Zum 31.12.201x steht uns das neue Qualitätsmanagementsystem zur Verfügung und auch das QM-Handbuch ist fertiggestellt, so dass das erste Qualitätsaudit anberaumt werden kann!“

Der Apotheker stellt sich vor, welche Vorteile es hat, wenn mithilfe des Qualitätsmanagementsystems und auch der Ergebnisse der Kundenbefragung die Kundenzufriedenheit in ungeahnte Höhen getrieben werden konnte. Indem er sich all die Nutzenaspekte, die durch die Umsetzung seines Projekts erfolgen, vor das geistige Auge ruft, ist der erste Umsetzungsschritt getan – erst mental, dann auch real.

Auf die Zielformulierung kommt es an

Auch die SMARTe Formulierung von Zielen verhilft zum motivierenden ersten Kick. Der Apotheker schickt jede Zielsetzung durch den SMART-Filter und prüft, ob er sie als Sollzustand, Messbar, Attraktiv, Realistisch und Terminorientiert formuliert hat.

Das bedeutet im Einzelnen: Mit „Sollzustand“ ist gemeint, dass das Ziel, wie oben dargestellt, als „erreicht“ visualisiert wird. Jedes Vorhaben muss sich überdies daran messen lassen, ob mit ihm die Dinge erreicht worden sind, die erreicht werden sollten – darum ist die konkrete und nachprüfbare Zielformulierung bedeutsam. Beim Punkt „attraktiv“ fragt sich der Apotheker, ob ihm das Ziel den Aufwand und die Mühe wert ist, die es ihn zweifelsohne kosten wird. Unerreichbare Ziele werden aussortiert – und schließlich beschreibt der Apotheker einen Zeitplan.

Mentale Motivation nicht vergessen

Durch die mentale Motivation sollen die Energieräuber bekämpft und die positiven Energiespender genutzt werden. Des Weiteren helfen aber auch objektive Argumente, ins Handeln zu kommen. Der Apotheker sollte sich durchaus mit den Gefahren einer Veränderung beschäftigen und die Risiken benennen.

Die Einführung des Qualitätsmanagementsystems führt zunächst einmal zu Verzögerungen im Apothekenalltag – die Mitarbeiter und der Apotheker müssen sich mit der neuen Thematik beschäftigen. Die QM-Einführung bindet also in der Startphase Energien. Entscheidend ist aber, die Risiken zu bewerten und gegen die Vorteile abzuwägen.

Der Apotheker sollte bei dieser Abwägung die Mitarbeiter mit ins Boot holen und in der Teamsitzung gemeinsam mit ihnen darüber reflektieren, welcher Nutzen der Apotheke daraus erwächst. Eine Vorteilsliste, erstellt auf der Pinnwand oder dem Flipchart, dient als visuelles Startsignal, die Kräfte zu bündeln, um in die Umsetzung zu gelangen.

Um den ersten Umsetzungsschritt zu forcieren, ist ein Mix aus mentaler Motivation und praktischen Erwägungen hilfreich. All diese Aspekte fasst der Apotheker dann – in Erinnerung an das Prinzip der verpflichtenden Schriftlichkeit – in einer Verpflichtungsmatrix zusammen, in der er in einem Entscheidungssatz seinen Entschluss „smart“ zusammenfasst und die einzelnen Umsetzungsschritte mit einem konkreten Zeitplan verknüpft.

Fazit

Letztendlich ist aufseiten des Apothekers der Mut gefragt, einfach anzufangen, auch wenn nicht jedes Detail bis ins Kleinste geplant ist. Wer so lange wartet, bis der perfekte Umsetzungsplan erstellt ist, kommt selten oder nie ins Handeln, weil es immer Aspekte geben wird, die nicht vollkommen sind und sich noch ein wenig optimieren lassen. 

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

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