Management

Das Personalgespräch als Führungsaufgabe

Eine systematische und laufende Beurteilung der Mitarbeiterinnen ist auch für den Apothekenleiter ein wichtiger Führungsgrundsatz. Er gewinnt damit einen umfassenden Überblick über den Eignungs- bzw. Leistungsstand seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die meisten wollen auch wissen, wie sie eingeschätzt werden und sehen damit ihre Entwicklungsmöglichkeiten in der Apotheke. Durch die Bewertung erfahren sie Stärken und Schwächen.

Die Einführung einer solchen Beurteilung muss gut vorbereitet sein. Sie müssen zunächst mit großer Skepsis Ihrer Mannschaft rechnen, wenn Sie die periodische Beurteilung einführen wollen, wonach alle Mitarbeitende an einem bestimmten Stichtag über die vergangenen sechs Monate beurteilt werden. Dabei werden keine Einzelleistungen mehr bewertet, sondern die gesamte Leistung innerhalb dieses Zeitraums. Ein Kritikgespräch wegen einer einzelnen Fehlleistung ersetzt nicht das Beurteilungsgespräch.

Voraussetzungen und Chancen

Die richtige Einstellung der Mitarbeiter erreicht man nur, wenn man die Vorteile der Beurteilung darstellt. Der Apotheker muss die Bereitschaft zeigen, sich einer Diskussion bei der Beurteilung zu stellen. Der Gesprächseinstieg wird nicht leicht sein, denn die beurteilte Person ist natürlich nervös und angespannt. Die Beurteilung ist keine Strafpredigt, auch bei negativem Tatbestand muss das Gespräch konstruktiv geführt werden. Die Beurteilten werden rechtzeitig über den Termin informiert, damit sie sich vorbereiten können.

Im Vorfeld müssen die Mitarbeiter die Erwartungen des Apothekers kennen, die einzelnen Beurteilungskriterien müssen bekannt sein. Nicht alle Leistungsmerkmale lassen sich objektiv messen, Freundlichkeit beispielsweise ist schwer messbar, bei Unpünktlichkeit oder mangelnder Fachkenntniss geht das schon eher. Äußerungen der Kunden über eine bestimmte Person, ob positiv oder nicht, spielen im Beurteilungsgespräch eine wesentliche Rolle. Die Anonymität der Kunden muss dabei gewährleistet sein.

Beurteilungen dürfen sich nicht an der besten Mitarbeiterin orientieren, sondern an den bisherigen Leistungen der Betreffenden oder am normalen Leistungsstand anderer Mitarbeiterinnen. Das macht die Beurteilung so schwierig. Im Gespräch erfährt der Apotheker auch die Hürden und Probleme, die Mitarbeitende an der Entfaltung ihrer Leistung hindern. Das kann zur Änderung in der Organisation führen, was wiederum vorteilhaft für die Entwicklung des gesamten Betriebs ist. Durch das Gespräch erhält auch die Apotheke die Möglichkeit, etwas zu verbessern.

Die Gesprächsführung

Es ist günstig, wenn der Ablauf des Gesprächs in einzelnen Stufen unterteilt wird, wobei auch die Beurteilten ausreichend zu Wort kommen müssen. Die Gesprächsführung muss also flexibel bleiben. Daten, Ereignisse und Fakten spielen bei der Beurteilung eine Rolle. Gleichzeitig darf nicht der Eindruck entstehen, dass man hinter den Mitarbeiterinnen her spioniert, um "Material" für die Beurteilung zu sammeln. Die Argumente der Beurteilten stehen oft im Widerspruch zu den Argumenten des Apothekenleiters. Die unterschiedlichen Sichtweisen lassen sich nicht immer ausdiskutieren. Beurteilungen finden auch dann statt, wenn es keinen negativen Anlass gibt. Die Gleichbehandlung aller spielt eine wichtige Rolle. Man darf "Lieblingsmitarbeiter" nicht mit Samthandschuhen anfassen und damit unterschiedlich bewerten.

Der Abstand zwischen zwei Gesprächen sollte nicht mehr als sechs bis acht Monate betragen. Je größer der Zeitraum, desto schwieriger ist es, sich an Einzelfälle zu erinnern und Abweichungen von den Erwartungen festzustellen.


Fehler bei der Beurteilung


Fehler Nr. 1

Es liegen zu wenige aussagefähige Fakten vor, nach denen eine Beurteilung erfolgt. Außerdem werden einzelne Vorkommnisse hochgespielt und dem Betreffenden ein grundsätzliches Verhalten unterstellt.
Fehler Nr. 2

Die subjektive Bewertung, nach der der Vorgesetzte bestimmte Merkmale, die er selbst für sehr wichtig hält, überbewertet. Andere Kriterien werden dagegen weniger genau wahrgenommen.
Fehler Nr. 3

Es werden nicht alle, sondern nur einige Personen regelmäßig beurteilt. Das widerspricht der Gleichbehandlung.
Fehler Nr. 4

Es kommt zur Diskussion, weil der Mitarbeiter der Beurteilung widerspricht.

Leitfaden für die Beurteilung

1. Positiver Einstieg: Es werden die Leistungsverbesserungen aus dem letzten Gespräch deutlich hervorgehoben. Am Anfang werden die Stärken erwähnt, dann erst kommt man auf die Defizite zu sprechen.

2. Selbstbeurteilung der Betreffenden: Wer die Gelegenheit hat, sich selbst einzuschätzen, ist dann eher bereit, die Bewertung des Vorgesetzten anzuerkennen. Es ist damit zu rechnen, dass sich der Betreffende anders sieht als der Vorgesetzte. Dadurch werden die unterschiedlichen Wahrnehmungen sichtbar. Die Leistungen dürfen bei "Anfängern" nicht an Spitzenleistungen der schon lange Jahre Mitarbeitenden gemessen werden.

3. Vorgesetztenbeurteilung: Der Beurteilungskatalog wird Punkt für Punkt besprochen, der Mitarbeiter kann auf Wunsch eine Kopie erhalten. Die Bewertung kann auch ohne Noten durch Fließtext erfolgen und durch den Apotheker ergänzt und vervollständigt werden. Die Auswirkung der Leistung auf den Erfolg der Firma muss immer wieder betont werden: Was bringt es der Firma, aber auch dem Beurteilten, wenn sich die Leistung weiter verbessert? Aber auch die Konsequenzen minderer Leistung müssen den Betreffenden erklärt werden. Eine Beurteilung muss in allen Einzelheiten nachvollziehbar sein, weil sie sonst nicht überzeugen kann und eine Leistungsverbesserung nicht absehbar ist.

4. Verbesserungsmöglichkeiten: Mit der Feststellung über ein Leistungsdefizit ist es nicht getan. Es müssen im Gespräch auch praxisbezogene Lösungen diskutiert werden. Mitarbeiter erwarten Hilfestellung und hoffen auf Entwicklungsmöglichkeiten. Der Vorgesetzte hat also eine Art Mitverantwortung an der Entwicklung seiner Mannschaft. Die im Gespräch vereinbarten Maßnahmen können nach Absprache notiert werden. Der Chef sollte jedoch realistische Erwartungen an die Leistung der Mitarbeiter haben.


Eigenschaften (Beurteilungskatalog)
Zu unterscheiden ist zwischen persönlichen und fachlichen Merkmalen
Persönliche Merkmale
+++
++
+
-
- -
- - -
Pünktlichkeit
Freundlichkeit
Auffassungsvermögen
Belastbarkeit
Zuverlässigkeit
Arbeitstempo
Flexibilität
Teamgeist
Geduld
Fachliche Merkmale
Produktkenntnisse
Kundenbehandlung
Warenpflege
Fachkompetenz
Bewertung: Von +++ (sehr gut) bis - - - (sehr schlecht)

Personalbeurteilung und Betriebsverfassungsgesetz

Nach § 82.2 BetrVG kann der Arbeitnehmer die Erörterung seiner Leistungsbeurteilung verlangen. Damit soll dem Arbeitnehmer die Möglichkeit vermittelt werden, im Rahmen eines Beurteilungsgesprächs zu erfahren, wie seine Leistung eingeschätzt wird, zu der getroffenen Beurteilung Stellung zu nehmen und gegebenenfalls auf eine Leistungs- und Verhaltensverbesserung hinzuarbeiten.

Nach § 83 BetrVG genießt der Arbeitnehmer ein Einsichtsrecht in seiner Personalakte. Da die Personalbeurteilung zu den einsichtsfähigen Unterlagen innerhalb der Personalakte gehört, empfiehlt es sich, dass Sie als Apotheker und Vorgesetzter die Personalbeurteilung sorgfältig erörtern und der entsprechenden Mitarbeiterin ein Duplikat Ihrer schriftlichen Beurteilung aushändigen.


Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, E-Mail: Rolf.Leicher@t-online.de

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