Beratungsgespräche praxisnah trainieren

Jeden Tag stehen wir in der öffentlichen Apotheke vor neuen, vielfältigen Beratungssituationen. Ein gut geführtes Beratungsgespräch mit gezielter Fragestellung ist die Grundlage für jede Empfehlung.

Die Autorinnen Dr. Kirsten Lennecke und Kirsten Hagel, beide selbst in der Offizin tätig und Verfasserinnen weiterer Werke für die Apothekenpraxis, haben eine Sammlung an erläuterten Fallbeispielen geschaffen, die dazu geeignet ist, die Praxis der Beratung zu üben, zu vertiefen und zu verbessern. Diese vielfältige Sammlung von 150 Beratungssituationen aus der Praxis lässt uns einen Blick in den Apo-thekenalltag werfen. Die Karten sind je nach Situation des Beratungsgespräches zehn Bereichen zugeordnet (z. B. konkreter Arzneimittelwunsch, Wunsch nach Chemikalien, Wunsch nach Homöopathika usw.).

Jede Karte beginnt mit der Beschreibung einer konkreten Beratungssituation in der Apotheke. Es folgen auf die jeweilige Situation abgestimmte Hinweise: Was sollte beachtet werden, welche Fragen sind zu stellen und was könnte der Kunde eventuell antworten. Ein besonderes Augenmerk liegt auf den im Beratungsgespräch zu stellenden Fragen. Damit müssen je nach Fallbeispiel z. B. Vorgeschichte, Beschwerden, Grenzen der Selbstmedikation oder der Informationsbedarf zur Anwendung abgeklärt werden. Die unterschiedlichen Fragemöglichkeiten sind bei den einzelnen Beispielen aus der Praxis ausführlich ausgearbeitet. Man wird staunen, nach was man den Kunden alles befragen sollte. Abgerundet wird die Erläuterung der jeweiligen Beratungssituation durch Hintergrundinformationen, den Hinweis auf mögliche Empfehlungen, Informationen zur Anwendung und zuletzt durch ergänzende Zusatzempfehlungen bzw. Hinweise auf sinnvolle Zusatzverkäufe.

Für die Ausbildung der PTAs oder Pharmaziepraktikanten in der Apotheke sind die Karten eine sinnvolle Ergänzung. Berufsanfängern helfen die Doppelkarten, gut gewappnet in den Beratungsalltag der Apotheke zu starten. Jedoch auch HV-erfahrenes Personal kann durch den HV-Trainer noch die eine oder andere Anregung erhalten.

Apothekerin Adriane Jorek, Ludwigshafen

DAZ 2012, Nr. 21, S. 117