Interpharm 2012

Nichts geht über Körpersprache

Mit Krebspatienten in der Apotheke kommunizieren

"Die Ärzte haben gestern neue Metastasen entdeckt", sagt der Stammkunde bei seinem Besuch in der Apotheke. Dieser Satz löst Gefühle wie Hilflosigkeit, Trauer und Hoffnung auf eine mögliche Fehldiagnose aus. Wie kann ein Beratungsgespräch in solch einer Situation ablaufen, wenn man als Apotheker gleichzeitig Arzneimittelfachmann, nüchterner Naturwissenschaftler und sachlicher Ratgeber ist? Peter E. Brandt, Theologe und Kommunikationstrainer, führte viele Beispiele vor, wie Apothekenmitarbeiter mit Betroffenen und ihren Angehörigen umgehen können.
Peter E. Brandt Miteinander Reden wird zum aktiven Zuhören. Es ist wichtiger, wie etwas gesagt wird, als was gesagt wird. Foto: DAZ/Darren Jacklin

Für einen Patienten ist es wichtig, sich in der Apotheke ernst genommen und gut aufgehoben zu fühlen. Deshalb sollte er deutlich spüren, dass der Apotheker ihm zuhört und sich auf ihn konzentriert. Das kann dadurch gelingen, indem schon Gesagtes wieder aufgegriffen oder auf persönliche Gefühle eingegangen wird. Es ist viel wichtiger, ein echtes Gespräch entstehen zu lassen, anstatt emotionale Unsicherheit hinter einem Mantel aus Professionalität und Routine zu verstecken, betonte Brandt.

Wie etwas gesagt wird, ist bedeutender als das, was genau gesagt wird. Forscher haben herausgefunden, dass Inhalt und Wortwahl eine Botschaft nur zu sieben Prozent bestimmen, Sprechweise und Tonfall dagegen zu 38 Prozent, Körpersprache und Mimik sogar zu 55 Prozent. Nur wenn die Worte auch zur Körpersprache und zum Tonfall passen, kann der Patient glauben, was der Apotheker sagt.

Kommunikation auf der Selbstoffenbarungsebene

"Die Ärzte haben gestern neue Metastasen entdeckt." In dieser Nachricht stecken unterschiedliche Informationen: Neben dem direkt mitgeteilten Befund lässt sich auch ein Appell heraushören: "Bitte sagen Sie mir, dass die Ärzte sich vielleicht geirrt haben." Der Patient hat sich in diesem Moment in einer bestimmten Apotheke an einen bestimmten Apotheker gewandt. Er vertraut ihm und sucht bei ihm Trost. Dieser Beziehung sollte sich der Apotheker während des Gesprächs bewusst sein. Außerdem drückt der Patient indirekt seine Gefühle aus: "Ich bin geschockt, traurig und hoffnungslos." Genau hier, auf der Selbstoffenbarungsebene, sollte das Gespräch geführt werden, sagte Brandt. "Das hat Sie sicher sehr geschockt", könnte die Reaktion lauten. "Ja", sagt der Kunde und fängt vielleicht an zu weinen. Es ist wichtig, nicht direkt gegen das Weinen anzureden, sondern dem Kunden, ohne falsche Hoffnungen zu machen, zu zeigen, dass man ihm helfen möchte: "Wissen Sie, wir möchten gerne für Sie da sein. Wenn ich also irgendetwas für Sie tun kann, dann lassen Sie es mich bitte wissen."

Der unmittelbare Kontakt zwischen dem Patienten und dem Apotheker ist eine Grundvoraussetzung für die gelungene Kommunikation, erklärte Brandt. Gemeint ist, dass sich beide Gesprächspartner in ihrer Wortwahl, ihrem Tonfall und ihrer Körpersprache einander angleichen. Ein Vorgang, der meistens automatisch abläuft. Spricht der Patient leise, sollte der Apotheker das auch tun und nicht lauthals betonen, dass es ja vielleicht doch gar nicht so schlimm ist. Brandt empfiehlt ebenfalls, sich der Wortwahl des Patienten anzupassen, um nicht unnötig zu schockieren. Es ist ein Unterschied, ob von "Krebs", "Krankheit" oder "nicht gutartigem Gewebe" gesprochen wird.

Oft stehen nicht die Krebspatienten selbst in der Apotheke, sondern ihre ratsuchenden Angehörigen. Beim Beratungsgespräch, aber auch zu Hause, hilft es, Gefühle zuzulassen und das Verhalten des anderen zu akzeptieren. Es geht darum, schmerzliche Erfahrungen zu teilen. Intensives Zuhören oder gemeinsames Schweigen helfen Apothekern, Betroffenen und ihren Angehörigen dabei, sich nahe zu sein und gegenseitig Kraft zu spenden.


svs



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DAZ 2012, Nr. 12, S. 67

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