Gesundheitspolitik

Neues Outfit für die Apotheke – wann, wie oft?

Was den Umbau einer bestehenden Apotheke anbetrifft, sind verschiedene Fragen zu klären. Neben dem Wann im Sinne des richtigen Zeitpunktes, kann sicher auch die Frage des Wie-oft gestellt werden, also in welchen zeitlichen Tranchen man einen Umbau vornimmt. Und schließlich stellt sich die Frage des Wie, also die Frage, ob man lediglich die bestehenden Dinge, die nicht mehr richtig funktionieren, unsauber geworden sind oder nicht mehr dem Zeitgeist entsprechen wieder in Schuss bringt oder ob man eine völlig neuartige Apotheke erstellt. Allein anhand dieser Aufstellung wird deutlich, dass die Fragen nicht gänzlich unabhängig voneinander geklärt werden können, eher im Gegenteil, sogar sinnvollerweise aufeinander abgestimmt sein sollten.

Die Frage des Wann bezieht sich auf unterschiedliche Sachverhalte. So ist zum einen damit gemeint, ob es spezifische Anlässe gibt, die Apotheke zu modernisieren. Sicher ist ein denkbarer strategischer Anlass ein bevorstehender Verkauf der Apotheke aus welchen Gründen auch immer. Man hübscht die Braut in der Regel auf und lässt sie nicht gänzlich runterwirtschaften. Dies ist allerdings auch mit Nachteilen verbunden, wie wir sie auch vom Hausverkauf kennen. Gestaltet man eine in zwei bis drei Jahren zu veräußernde Apotheke neu, trifft man seinen Geschmack, aber nicht zwingend den Geschmack potenzieller Käufer, denn man richtet die Apotheke in der Regel so ein, wie man es selbst für gut befindet. Natürlich kann man mit einem auf Apothekeneinrichtungen spezialisierten Architekten den gegenwärtigen "mainstream" abbilden und damit eine Gewähr zu erreichen versuchen, dass die Apotheke dadurch optimal verkäuflich wird, eine Garantie gibt es dafür keine. Die Renovierung aber für den Fall des anstehenden Verkaufes aus diesen Einwänden heraus zu unterlassen, wäre genauso töricht, da sich dadurch der Wert der Apotheke in der Regel rapide verschlechtert, im Übrigen nicht nur hinsichtlich des sogenannten Substanz-, sondern auch des Ertragswerts.

Ein zweiter strategischer Anlass könnte ein Jubiläum oder eine vergleichbare Feier sein, die ansteht. Die Apotheke auf ein solches Event hin zu modernisieren, macht Sinn. Dabei darf aber nicht vergessen werden, dies rechtzeitig zu planen, damit daraus der große Wurf wird und nicht ein Strohfeuer. Und schließlich gibt es den ganz profanen Anlass, dass es die Einrichtung oder die sonstigen Bestandteile einfach nötig haben und einer Renovierung bedürfen. Dabei muss zwischen Einrichtung und Ausstattung unterschieden werden. Wandfarbe, Bodenbelag und andere unmittelbar zur Immobilie gehörenden Dinge sind auf der einen Seite zu betrachten, auf der anderen Seite stehen die Ladeneinrichtung samt des Back-Office-Bereiches. Die Apotheke muss einen sauberen Eindruck hinterlassen (können). Dies impliziert einen anständigen Bodenbelag und eine ordentliche Wandgestaltung. Dass hier gegebenenfalls öfter Anpassungen nötig sind als bei der Ladenausstattung ist klar (kleines Beispiel aus dem privaten Umfeld: obgleich die Couch schon 30 Jahre im Wohnzimmer steht, wurde das Wohnzimmer selbst schon dreimal gestrichen). Bei der Ladeneinrichtung bedarf es einer eigenen ernsthaften Einschätzung, wann der richtige Zeitpunkt ist. Hier hängt es sicher von der Kundschaft ab, ob große Veränderungen oder eher dezente Veränderungen vorgenommen werden. Nicht alle Kunden mögen Generalveränderungen, andere wollen den Unterschied wiederum erkennen können.

Gewaltig ist auch die Herausforderung, wie der Umbau organisiert wird. Rausräumen, renovieren, einräumen oder neu einrichten – das alles dauert seine Zeit. Wann ist dies am besten zu bewerkstelligen? Was heißt dies für den laufenden Apothekenbetrieb? Muss während des Umbaus geschlossen werden, kann ein Quasi-Vollbetrieb aufrechterhalten werden? Kann man einen Betrieb während des Umbaus in unmittelbarer Nähe organisieren (durch eine mobile Raumzelle, ein leerstehendes Ladenlokal usw.)?

Die Einrichtung der Apotheke gehört zu deren Visitenkarte. Man kann damit punkten, die entscheidende Komponente ist es aber nicht und kann es ernsthaft auch nicht sein. Im Zweifel ist es eine Basisanforderung seitens der Kunden, also eine Komponente, die bei guter bis sehr guter Ausprägung nicht zur Unzufriedenheit der Kunden führt, womit man aber in den seltensten Fällen den Wettbewerb für sich entscheidet. Will heißen von fünf Apotheken im relevanten Einzugsgebiet aus Sicht des Kunden werden die ausgemustert, die keine adäquate Einrichtung haben, aber über die finale Wahl der Apotheke entscheiden in der Regel andere Kriterien. Dies ist bei der Wahl einer neuen Einrichtung auch zu berücksichtigen. Fällt die Wahl auf etwas Extravagantes, was aber dazu führt, dass andere Investitionen wie Weiterbildung der Mitarbeiter usw. nur noch im notwendigen Rahmen bewerkstelligt werden, wäre dies falsch. Die Apotheke darf aber auch nicht "vergammeln", hat dafür aber top-weitergebildete Mitarbeiter (die Curry-Wurst kann noch so gut gemacht sein und schmecken, wenn man kein Vertrauen in die Sauberkeit des Grill-Rostes hat, wird man dennoch nicht dort essen).

Für alle, die vor der Frage des Umbaus aktuell stehen: Gehen Sie am nächsten Tag mit den Augen eines Kunden in ihre Apotheke und lassen sie am besten auch Vertraute aus der Familie und aus dem Freundeskreis in die Apotheke mit einem solchen Blick gehen. Fragen Sie dann konkret nach, welchen Eindruck die Beobachter haben. Sind Sie auch nicht beleidigt, wenn deutliche Worte gefunden werden und verteidigen Sie sich auch nicht, das ist nicht die Aufgabe, nehmen Sie das Urteil hin und ziehen Sie ihre Schlüsse daraus. Und genauso sollten Sie denkbare Gestaltungsvorschläge für eine renovierte Apotheke bewerten lassen. Denn de gustibus non est dispuntandum, über Geschmack lässt sich nicht streiten.


Andreas Kaapke

Andreas Kaapke ist Professor für Handelsmanagement und Handelsmarketing an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, Standort Stuttgart, und Inhaber des Beratungsunternehmens Prof. Kaapke Projekte. E-Mail: a.kaapke@kaapke-projekte.de



AZ 2012, Nr. 40, S. 3

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