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Kundenkarten als Instrument der Kundenbindung

Kundenbindung ist ein Teil der Marketingstrategie der Apotheke. Bestehende Kunden sollen an die Produkte und das "Unternehmen Apotheke" gebunden werden. Aus Käufern sollen loyale Kunden werden, die das Unternehmen weiterempfehlen. Damit legt der Apotheker einen bedeutenden Grundstein für seinen Erfolg. Ein Instrument der Kundenbindung ist die Kundenkarte. Mit einer Codierung auf ihr werden alle Einkäufe und Rezepte, Medikamente und andere Produkte über die Datenkasse auf den Kundennamen gespeichert.

Der Vorteil: Die Risiko-Überprüfung auf Wechselwirkungen oder eventuelle Nebenwirkungen der Medikamente, die der Kunde kauft, wird deutlich erleichtert. Bei Rückrufaktionen der Hersteller aus welchen Gründen auch immer, kann der Kunde schnell informiert werden. Mit der Gesundheitskarte hat der Kunde auch einen schnellen Überblick über die in dieser Apotheke bezogenen Arzneimittel. Wenn ihm ein Name entfallen ist oder ein Rezept schwer zu lesen ist, kann der Apotheker dem Kunden schnell ohne Probleme die fehlenden Angaben heraussuchen.

Sofort-Rabatt

Beim Kauf von freiverkäuflichen Arzneimitteln und sonstigen nicht-apothekenpflichtigen Waren kann dem Kunden ein Rabatt von zwei oder drei Prozent gewährt werden. Das betrifft beispielsweise Kosmetika, Mineralstoffe sowie Artikel der häuslichen Krankenpflege. Bei Vorlage der Kundenkarte erkennt die Datenkasse automatisch die rabattfähigen Produkte. Die Variante: Der Rabatt wird in Form von Bonuspunkten halbjährlich abgerechnet.

Abrechnung

Das aufwendige Sammeln von Kassenbelegen entfällt. Der Apotheker speichert die Zuzahlungen, Rezeptgebühren und auch die Barkäufe. Und erstellt auf Wunsch des Kunden die Sammelrechnung für das Finanzamt oder die Krankenkasse.

Datenschutz

Es gibt Kunden, die haben Bedenken, wenn sie ihre Daten "abgeben", denn für die Apotheke müssen gesundheitsbezogene Daten gespeichert werden. Der Apotheker und sein Personal unterliegen der Schweigepflicht. Ohne Zustimmung des Kunden dürfen die Daten nicht gespeichert oder weitergegeben werden. Werden Kundendaten gespeichert, muss der Kunde eine Einverständniserklärung unterschreiben. Sollte eine Rücksprache mit dem behandelnden Arzt nötig sein, wird der Kunde vorher gefragt. Er kann auch jederzeit Einsicht in seine Daten erhalten und entscheiden, welche Angaben gelöscht werden sollen.


Textvorschlag zur Einführung der Kundenkarte:

"Sehr geehrter Herr Kunde,

entscheiden Sie sich für unsere Kundenkarte, dann genießen Sie viele Vorteile. Auf der Rückseite finden Sie diese genau dargestellt. Ihre Daten bleiben bei uns und werden natürlich streng vertraulich behandelt. Bitte füllen Sie den Adressteil aus und geben Sie den Antrag bei uns ab. Die Kundenkarte bleibt bei Ihnen. Bitte legen Sie sie bei jedem Besuch bei uns vor. Wenn Sie Ihre Karte mal nicht dabei haben - kein Problem. Wir können Ihr Kartenkonto im Computer auch unter Ihrem Namen aufrufen."

Freundliche Grüße

Bekanntgabe

Für die Apotheke heißt es, "auf allen Kanälen" die Einführung der Kundenkarte bekannt zu machen: durch Flyer, Inserate, im Gespräch, auf der Homepage. Zufriedene Karteninhaber kann man auch zitieren, allerdings nach vorheriger Rücksprache, was das Datenschutzgesetz verlangt. Zufriedene Kunden können auch in einer Art Gästebuch (liegt an der Kasse aus) positive Bemerkungen machen. Wenn erst einmal die ersten 20 Adressen drin stehen, gibt es keine Hemmungen mehr für weitere Einträge.

Karten-Inhaber können auch weitere Vergünstigungen erhalten: Angebote zu aktuellen Probieraktionen, Produktproben, Zugaben. Schließlich sind auch Verbundaktionen möglich, d. h., der Apotheker schafft mit passenden Branchen eine gemeinsame Kundenkarte.

Wer eine Kundenkarte hat, erhält Bonuspunkte und Treueprämien, außerdem individuelle Informationen durch Newsletter. Der Kunde bekommt das Gefühl ein VIP zu sein und damit zum exklusiven, bevorzugten Kundenkreis zu gehören. Aber auch die Apotheke hat Vorteile, denn sie kann sich besser gegenüber dem Wettbewerb differenzieren. Das bedeutet eine Imageaufwertung und sichert die Marktposition.

Über die Erfolge anderer Betriebe mit dem Kartensystem lässt sich nicht viel sagen, da der Datenschutz die Herausgabe von Informationen verbietet. So ist also nicht bekannt, welche Altersgruppe sich für die Karte entscheidet und ob es vorwiegend Frauen oder Männer sind.

Der Aufwand für den Apotheker ist jedenfalls nicht erheblich. Die Karte muss nicht aus Plastik sein, die Werbung ist nicht aufwendig, und Flyer oder Schaufensterhinweise kann man selbst drucken. Jetzt muss nur noch das Personal von der Aktion überzeugt werden, damit jeder Einzelne auch die Kunden anspricht.

Natürlich machen nicht alle Kunden begeistert mit. Da darf man keine Angst vor Absagen haben.


Rolf Leicher, Kommunikationstraining, Heidelberg, Tel. (0 62 21) 80 48 82, E-Mail: Rolf.Leicher@t-online.de



AZ 2012, Nr. 4, S. 6