Apotheken haben Nachholbedarf bei Kundenbindung

Bundesweit wurden Apotheker zur Wichtigkeit von Kundenbindungsinstrumenten für ihr Geschäft befragt. Als besonders relevant wurden vor allem die klassischen Services der Apotheken wie die Möglichkeit zur Vorbestellung sowie Boten- und Lieferdienste bewertet. Auch die Kundenzeitschrift und regelmäßige Events werden von den befragten Apothekern als wichtig eingestuft.

Bei den Kunden zeigt sich hingegen ein etwas anderes Bild. Einig sind sich Konsumenten und Apotheker vor allem in puncto persönliche Kundenbeziehung. Hier ist das Kundenbindungspotenzial besonders groß. Zwar stimmen beide Parteien auch bei den Themen Beigaben und Bonussysteme noch weitgehend überein, doch die Auswertung der APOkix-Ergebnisse zeigt auch, dass sich Kunden weitere Apothekenleistungen wünschen.

Besonders beliebt sind Preis- und Rabattaktionen sowie Wertgutscheine und Coupons, die von den Apothekern als eher unwichtig eingestuft werden. Auch unternehmensübergreifende Kundenkartenprogramme wie Payback oder die Deutschlandcard haben bei den Kunden mittlerweile an Relevanz gewonnen. Die Nutzungsmöglichkeit einer solchen händlerübergreifenden Karte zum Punktesammeln wird von über 40 Prozent der befragten Kunden als wichtig bewertet und hat demnach ebenfalls ein hohes Potenzial zur Kundenbindung.

Weiterhin Negativtrend bei Geschäftserwartung

Auch zum Herbstanfang setzt sich die negative Einschätzung von Geschäftslage und Geschäftserwartung fort. Die am APOkix teilnehmenden Apothekeninhaberinnen und -inhaber stufen die aktuelle Geschäftslage ihrer Apotheken im September mehrheitlich (61,4 Prozent) negativ ein. Diese bleibt damit in ihrem Jahrestief hängen. Auch die Geschäftserwartung für die kommenden Monate fällt weiterhin negativ aus. Drei Viertel der befragten Apotheker rechnen mit einem sich wirtschaftlich weiter verschlechternden Ergebnis.

DAZ 2011, Nr. 39, S. 38