Weißbuch für die ideale Apotheke der Zukunft

Das umfangreiche Kompendium hat der Gesundheitsmarketing-Experte, Apothekenkunden-Forscher und wissenschaftliche Institutsleiter Prof. Dr. Gerhard F. Riegl, Hochschule Augsburg verfasst (www.prof-riegl.de). Zugrunde liegen der Studie umfangreichste Wettbewerbs- und Marketing-Erfolgsanalysen von 3700 Apotheken sowie erkenntnisreiche Trendfortschreibungen aus drei Arzneimittelversorgungs-Studien und Apothekenimage-Analysen des Instituts über die letzten 20 Jahre.

Zufriedenheits-Trugschlüsse in der Kundenbeziehung

Apotheken bekommen laufend beste Noten bei Kundenbefragungen. So finden auch in dieser Analyse 75% der 64.200 befragten Kunden Apotheken "herausragend gut" oder noch besser und geben Note 2,1. Kundenzufriedenheit ist schön, jedoch zu wenig für die Zukunftssicherung der Apotheke.

Gesteigerte pharmazeutische Beratung löst kaum Überraschung aus (maximal bei 45%); jedoch können großartige WOW-Aktionen in Verbindung mit Apotheken-Kooperationen schon mal bis zu 87% der Kunden in ihrer Zufriedenheit überraschen.

Im Interesse der Solidargemeinschaft und des einzelnen Kunden geht es in der Apotheke eben auch darum, den Gesundheitsbürger vor sich selbst zu schützen oder ihm zu helfen, so zu sein, wie er schon längst sein wollte.

Die Geheimtipp- oder Kultapotheke, der Gesundheitscoach, die nachbarschaftliche Gesundheitsoase oder die Gesundheitstankstelle, die Apotheke als Lotse und Navigator im Gesundheitsdschungel sind nachhaltige Kernideen für Heilberuflichkeit und Verkaufssteigerungen von Apotheken ohne Reue beim Kunden. Das Apotheken Novum zeigt faktenreich auf, wie gute Apotheken ihre dringend benötigten belastbaren Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen können.

Der Masterplan für die Apothekenzukunft

Die drei elementaren Erfolgsbereiche der Arzneimittelversorgung und der Apotheke der Zukunft:

1. Wie die Apotheke ihre individuell richtigen und wichtigen Kunden findet und sie zum regelmäßigen häufigeren Besuch motivieren kann.

2. Was beim Besuch der Apotheke, in der Offizinpräsentation (Freiwahl/Sichtwahl), in der Beratung und beim Zusatzverkauf Kunden positiv, glücklich macht und ermutigt.

3. Wie aus einer Stammapotheke, von der jeder Kunde meist mehrere besitzt, systematisch eine Lieblingsapotheke wird, von der man nur eine braucht und in der die eingeschworenen Kunden vertrauensvoll einkaufen und noch treuer werden.

Kundengewinnung und Verkaufschancen

Für die wichtige systematische Gewinnung von neuen Kunden stellt der Autor des Ideenwerks Regeln vor, wie jede Apotheke in ihrem Haupteinzugsgebiet buchstäblich "das Gras wachsen hören sollte". Es wird aufgezeigt, welche Werbung am besten wirkt und wie die wertvollste, unbezahlbare, aber kostenfreie Werbung, die Mundpropaganda und Weiterempfehlung, in Verbindung mit dem Apotheken-Team gerade auch im Zeitalter von Facebook und Social Media besser denn je für Apotheken wirkt.

Für die Augenblicke der Wahrheit während des kaufinspirierenden Aufenthalts der Kunden in der Apotheke (durchschnittlich 366 Sekunden), beim Beratungs-, Verkaufs- und Freundschaftsgespräch zeigen Schlüsselergebnisse aus der Kundenforschung die beachtenswerten, ungenutzten Verkaufschancen für Apotheken auf. Mehr als 70% der Kaufentscheidungen von Kunden fallen erst in der Offizin, und selbst 10% der Kunden, die mit ausdrücklichem Markenwunsch aus der Werbung in die Apotheke kommen, lassen sich durch ehrliche Aufklärung und Beratung umpolen.

Stammapotheken sollten Lieblingsapotheken werden

Aus Kundenkarten-Besitzern der Apotheke sollten vor allem namentlich bekannte und individuell betreute Kunden werden. Aus Apothekenkennern sollten Kenner des Apothekeninhabers werden, denn Menschen sind anthropomorph. Soll heißen, Menschen achten zuerst auf Menschen. Insoweit hat jeder bekannte, beliebte Apothekeninhaber, über den zwei Drittel der Kunden heute mehr wissen wollen, viel größere Bedeutung als eine industrielle Corporate-Identity-Aufmachung der Apotheke. Kundennamen-Strategien und Apothekeninhaber-Markenpolitik führen zu nachweisbaren Alleinstellungs-Wettbewerbsvorteilen.

DAZ 2011, Nr. 3, S. 122