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Tipps für schwierige Beratungsgespräche

Choleriker, Rabattvertrags-Nörgler oder Besserwisser: Kaum eine Kollegin oder ein Kollege hat sich im HV nicht schon einmal über diese Charaktere geärgert. Und dennoch: Ändern lassen sich die Menschen nicht. Vielmehr gilt es, an der eigenen Einstellung zu arbeiten und kommunikativ zu kontern.

Unter dem Motto "Hilfe, ein Kunde!" hat Apothekerin und Kommunikationstrainerin Anna Laven ein neues Seminarmodul für den Apothekenalltag entwickelt. Gemeinsam mit der Deutschen Apotheker- und Ärztebank bietet ADEXA jetzt in mehreren Städten entsprechende Trainings für angestellte Approbierte an. Zum ersten Termin am 9. April in München kamen rund 30 Teilnehmer.

Dürfen, Können, Wollen

"Die Apotheke von morgen zeichnet sich durch Wissen, Kommunikation und Service aus", so Laven. "Es werden diejenigen gewinnen, die positiv anders sind." Dazu muss die Apothekenleitung Eckpunkte festlegen, etwa beim "Dürfen": Welche Kompetenzen haben einzelne Angestellte? Wie ist das Team aufgestellt, und welche Rahmenbedingungen sind zu erfüllen? Das "Können" spielt die nächste wichtige Rolle: Angestellte bringen ihr Wissen und ihre Erfahrung mit ein. Sie bilden sich weiter, besuchen Trainings und lesen Fachliteratur. Doch Chefs vergessen oft das "Wollen": Das Engagement der Kolleginnen und Kollegen hängt nicht zuletzt davon ab, inwieweit der Apothekenjob ins Lebenskonzept passt. Anna Laven: "Sicherheit, Akzeptanz, eine gerechte Entlohnung sowie die Anerkennung der eigenen Arbeit sind hier entscheidende Faktoren."

Kunden pflegen

Passen alle Faktoren, profitiert die Apotheke: Im besten Fall entwickeln sich neue Kunden rasch zu Star-Kunden mit hohem Potenzial, aber auch großem Aufwand. Bei anhaltender Zufriedenheit kommen sie immer wieder und werden so zu Stammkunden, die bei vergleichsweise durchschnittlichem Aufwand viel Umsatz bringen. Beachten Kollegen die individuellen Befindlichkeiten dieser Menschen jedoch nicht, können sich Stammkunden schnell abwenden.

Choleriker ausreden lassen

Gespräche am HV-Tisch sollten sich immer auf der Sachebene bewegen. Auch wenn viele Kunden dies nicht beherzigen – Apothekenangestellte sollten den Fehler keinesfalls kopieren. Vor allem Choleriker sind gefürchtet. Anna Laven rät, diese Spezies auf alle Fälle ausreden zu lassen, eventuell in einer abgegrenzten Beratungsecke, und dann ihr Problem noch einmal selbst zu formulieren. Schließlich sollte der Kunde eigene Lösungsvorschläge machen.

Geiz – gar nicht geil

Immer häufiger haben Kollegen mit Rabattvertrags-Nörglern zu tun. Das Prinzip der Wirkstoffgleichheit ist eben schwer zu vermitteln. "Entschuldigen Sie sich nicht für die Maßnahmen der Krankenkassen", rät Laven, "sondern versuchen Sie, sie zu erklären". In manchen Fällen könne man zudem pharmazeutische Bedenken geltend machen und die Patienten in die Praxis zurückschicken, um ihr Aut-idem-Kreuz abzuholen.

Auch die extrem Sparsamen machen Apothekenangestellten das Leben schwer. Vor allem bei OTC-Präparaten und Nahrungsergänzungsmitteln entwickelt sich so manches Gespräch zum Hürdenlauf. "Lassen Sie sich die körperlichen Beschwerden nennen, stellen Sie Fragen und Gegenfragen", lautet hier der Tipp.

Umgang mit Besserwissern

Kunden bringen oft Internetausdrucke und Zeitungsausrisse mit in die Offizin. Diese Menschen gilt es auf vermeintlicher Augenhöhe zu akzeptieren und ihre Recherchen zu schätzen. Natürlich sind pharmazeutische Fehler richtig zu stellen, und sei es durch eigene Quellen. "Die Kundenspezies der Besserwisser möchte bewundert werden, dann wird auch Ihre Kompetenz anerkannt", weiß Anna Laven.

Weitere Termine

Aus dem praxisorientierten Seminar konnten alle Teilnehmer neue Tipps zur Bewältigung schwieriger Situationen mitnehmen. Deshalb geht es jetzt "on tour". An folgenden Terminen können Sie das Seminar kostenfrei besuchen:

am 11. Mai 2011 in Stuttgart (mit 4 Punkten akkreditiert von der LAK BW; Anmeldung bis 30. April),
am 8. Juni 2011 in Berlin (mit 5 Punkten akkreditiert von der AK Berlin) sowie
am 31. August 2011 in Frankfurt (zur Akkreditierung angemeldet),

jeweils von 15.00 bis 19.00 Uhr in den Räumen der Deutschen Apotheker- und Ärztebank.

Weitere Informationen unter www.adexa-online.de; Anmeldung: messen@adexa-online.de oder Fax-Nr. (0 40) 36 30 58.

Michael van den Heuvel

DAZ 2011, Nr. 16, S. 87

DAZ 2011, Nr. 16, S. 87, 21.04.2011

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