Management

Kunden angemessen beraten

So nehmen Sie den Kunden besser wahr

Ob Kunden die Beratungsqualität einer Apotheke für gut befinden, lässt sich an ihren (verborgenen) Reaktionen erkennen. Dabei spielt nicht nur die fachliche, sondern auch die zwischenmenschliche Ebene eine entscheidende Rolle.

Menschen, die ähnlich denken, den gleichen Humor haben und auf ähnliche Art und Weise kommunizieren, finden sofort einen guten Draht zueinander. Sie fühlen sich wohl, es gibt keine Barrieren und sie entwickeln ein Vertrauensverhältnis. Ähnlich verhält es sich mit Kunden, die in eine Apotheke kommen: Auch sie vertrauen sich mit ihrem Anliegen gerne einem Apotheker oder Mitarbeiter an, bei dem sie sich gut aufgehoben und verstanden fühlen.

All dies geschieht häufig unbewusst – binnen weniger Sekunden. Doch jeder einzelne Mitarbeiter kann Einfluss darauf nehmen, ob sich ein Kunde gerne von ihm beraten lässt, ob er sich für Spontan- und Zusatzkäufe entscheidet und ob er auch noch aus dem Ergänzungssortiment im Freiwahlbereich das eine oder andere Produkt mitnimmt.

Kunden spiegeln

Eine Möglichkeit, von Anfang an Sympathie und Vertrauen bei Kunden zu schaffen, ist das sogenannte Spiegeln: Das heißt, der Mitarbeiter passt sich hinsichtlich seiner Sprechweise, seinem Sprechtempo, seiner Körpersprache, seiner Gestik und Mimik dem Kunden an, den er gerade berät. Handelt es sich beispielsweise um einen extrovertierten Menschen, der gerne und offenherzig redet und dabei angeregt gestikuliert, empfiehlt es sich, bei diesem Kunden ebenfalls engagierter und lebhafter zu sprechen. Dagegen sollte man bei Kunden, die offensichtlich großen Wert auf Diskretion legen und selbst recht leise sprechen, ebenfalls ruhig und mit gedämpfter Stimme beraten – natürlich immer so, dass man auch gut verstanden wird.

Gleiches gilt für die nötige körperliche Distanz: Berät beispielsweise ein Mitarbeiter im Freiwahlbereich und steht neben dem Kunden, sollte er etwa eine Armlänge Abstand halten. Tritt der Kunde einen Schritt zurück, deutet dies darauf hin, dass er gerne etwas mehr Distanz hat. Umgekehrt können sich Mitarbeiter bei Kunden, die sehr nah an sie herantreten, auf diese Weise etwas Abstand verschaffen. Eine andere Möglichkeit ist es, dem Kunden ein Produkt in die Hand zu geben und anschließend etwas zurückzutreten.

Kundengerechte Beratung

Darüber hinaus wollen Kunden aber auch das Gefühl, kompetent und fachkundig beraten zu werden. Dieser Eindruck kann auch subjektiv entstehen: Eben wenn der Mitarbeiter seinen Kunden aufmerksam wahrnimmt und "spiegelt", fühlt sich dieser verstanden. Umgekehrt ist er jetzt bereit, sich den Erläuterungen des Mitarbeiters zu öffnen und kann sie für sich annehmen.

Fühlt sich der Kunde in solch einer Atmosphäre wohl, sagt er meist schon von sich aus, was er sich konkret vorstellt und wünscht. Oder er schildert lediglich seine Symptome, die er behandeln und endlich loswerden will. Aufgabe des Mitarbeiters ist es, diese Wünsche aufzugreifen, bei Bedarf zu präzisieren und schließlich in konkrete Produktempfehlungen umzuleiten.

Allzu oft sind Apothekenmitarbeiter jedoch auf bestimmte Produkte fixiert, unabhängig davon, ob diese auch wirklich zu dem Kunden und seinem Problem passen. Vielleicht gewinnt der Kunde sogar den Eindruck, in dieser Apotheke immer dieselben Medikamente empfohlen zu bekommen. Deshalb ist es häufig besser, ihm nicht sofort etwas vorzuschlagen, sondern ihn erst zu fragen, ob beziehungsweise wie er solche Beschwerden bereits in früheren Fällen behandelt hat. Oder welche Präparate er bereits kennt und schon einmal genommen hat – und was bei ihm in welchen Fällen gut geholfen hat.

Den Kunden aufmerksam wahrnehmen

Dann ist es für den Mitarbeiter viel leichter, sich ein Bild vom Patienten zu machen und davon, was für ihn empfehlenswert ist. Während manche Kunden froh sind, wenn sie ein Produkt empfohlen bekommen, fühlen sich andere bevormundet oder schlecht beraten, wenn der Mitarbeiter nur ein Produkt nennt, es schon aus dem Regal nimmt und keinerlei Alternativen nennt.

Auch das lässt sich erkennen, wenn man den Kunden aufmerksam beobachtet: Nickt er beispielsweise und signalisiert Zustimmung, geht ein Lächeln über sein Gesicht, dann ist er offensichtlich zufrieden, dass ihm schnell und einfach geholfen wird. Verfinstert sich hingegen seine Miene, wirkt er kritisch und macht beispielsweise keine Anstalten, Zustimmung zu signalisieren – etwa indem er bereits seine Geldbörse hervorholt – hat er Zweifel. In diesem Fall sollten die Mitarbeiter etwas warten, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, Fragen, Einwände oder Bedenken zu äußern. Sagt der Kunde – wider Erwarten – diesbezüglich nichts, können sie eine Testfrage stellen, zum Beispiel: "Möchten Sie das nehmen oder soll ich Ihnen noch etwas anderes zeigen?" Eine andere Möglichkeit ist es, ergänzende Erläuterungen zum empfohlenen Präparat zu geben und dabei darauf zu achten, ob sich der Kunde nun anders verhält.

Sagt der Kunde beispielsweise "gut", doch seine Mimik deutet darauf hin, dass er keinesfalls mit der Beratung zufrieden ist, sollten die Mitarbeiter nachhaken: "Wollten Sie lieber etwas anderes?" oder "Hatten Sie sich etwas anderes vorgestellt?" sind mögliche Fragen, anhand derer der Kunde merkt, dass es dem Apothekenmitarbeiter keinesfalls darum geht, ihn schnell "abzufertigen", sondern dass ihm die Zufriedenheit des Kunden äußerst wichtig ist. Auf diese Weise kann die Sympathie und das Vertrauensverhältnis wieder hergestellt werden.

Sich auf den Kundeneinstellen

Manche Kunden sind bereits sehr gut informiert und geben dies oft auch schon zu erkennen. Sie konfrontieren den Mitarbeiter mit Wissen, das sie aus Zeitschriften, dem Internet oder Gesprächen mit Freunden, Bekannten und Arbeitskollegen gewonnen haben. Vielleicht sind sie aber auch durch die Werbung auf etwas aufmerksam geworden und wollen das Produkt jetzt ausprobieren. Und sie sind enttäuscht, wenn sie in der Apotheke stattdessen etwas ganz anderes empfohlen bekommen.

Manche Kunden wollen aber auch den Mitarbeiter auf die Probe stellen. Sie testen seine Fachkompetenz und sind beeindruckt, wenn er sich offensichtlich sehr gut auskennt. Dann gewinnen sie Vertrauen: Ihnen sind Fakten und Informationen wichtiger als emotionale Zuwendung.

Neben solchen faktenorientierten Kunden gibt es aber auch solche, bei denen Emotionen eine sehr große Rolle spielen: Sie suchen den persönlichen, zwischenmenschlichen Kontakt und wünschen sich gerade in der Apotheke Verständnis und Zuwendung. Solche Kunden können mitunter zum Problem werden, wenn sie unverhältnismäßig viel Zeit für sich beanspruchen und andere Kunden warten müssen. Sie fordern das ganze Geschick des Apothekenteams, einerseits emotionale Zuwendung zu geben und andererseits die Betreuung im zeitlichen Rahmen zu halten. Zeigt sich jedoch, dass solch ein Kunde weniger die Absicht hat, etwas zu kaufen, als vor allem emotionale Zuwendung zu erhalten, macht es wenig Sinn, hier viel Zeit und Aufwand in die Beratung zu investieren. Denn der beabsichtigte Kauf – oder die Einlösung eines Rezepts – gleichen eher dem Vorwand, sich zum Beispiel etwas Kummer vom Leibe reden zu können. Solche Kunden werden freundlich wieder verabschiedet, nachdem sie noch ein paar kleine Produktproben und die kostenlosen Apothekenzeitschriften erhalten haben.


Regina Mittenhuber, Kitzingen

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