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Freundlichkeit und Kompetenz entscheiden

KÖLN (daz/ifh). Wer eine Apotheke aufsucht, der möchte vor allem kompetent und freundlich beraten werden: Mehr als 90 Prozent von 230 befragten Verbrauchern nannten diese Kriterien als "wichtig" oder "sehr wichtig" für die Apothekenwahl. Andere Merkmale – etwa die Gestaltung der Offizin, Kundenkarten oder auch Sonderangebote – haben für die Verbraucher eine weniger große Bedeutung. Dies hat eine vom Kölner Institut für Handelsforschung (IfH) durchgeführte Befragung ergeben.

Bei Sonderangeboten und Aktionspreisen gab gar nur jeder zweite Befragte an, dass ihm diese bei der Apothekenwahl wichtig sind. Damit zählt der "Faktor Mensch" zu den zentralen Erfolgsfaktoren einer Apotheke. Wie das Institut betont, spiegelt sich dies auch auf der Kostenseite wider: Mit 63,8 Prozent der Gesamtkosten stellen die Personalkosten gemäß den aktuellen Betriebsvergleichsergebnissen des IfH den größten Kostenblock einer Apotheke dar. Bezogen auf den Bruttoumsatz ergibt sich ein Personalkostenanteil von 14,3 Prozent.

Beide Untersuchungen betonen den hohen Stellenwert des Apothekenpersonals – sowohl aus Sicht der Verbraucher als auch mit Blick auf die betriebswirtschaftlichen Interessen der Apothekeninhaberinnen und -inhaber. Für IfH-Bereichsleiter Dr. Markus Preißner lautet die klare Schlussfolgerung: "Der Stärkung des Personals ist oberste Priorität einzuräumen. Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind unabdingbar für den Apothekenerfolg und haben strategische Bedeutung."

Der Personaleinsatz müsse aber auch effizienzorientiert erfolgen, so Preißner. Und hier zeige der Blick auf zentrale personalspezifische Kennzahlen im Apothekenbetriebsvergleich bisweilen Defizite. So streue etwa der Bruttoumsatz je Vollzeitstelle deutlich: Während ein Viertel der Apotheken einen Wert von rund 230.000 Euro nicht überschreitet, erzielt ein ebenso großer Anteil Umsatzwerte von über 320.000 Euro. Bei jeder zweiten Apotheke liegt die Kennzahl innerhalb dieses Intervalls. Auch auf der Kostenseite treten Unterschiede deutlich hervor. Während die Personalkosten je abgegebener Packung bei einem Viertel der Apotheken unterhalb eines Betrages von 2,38 Euro liegen, nimmt diese Kennzahl bei jeder zweiten Apotheke einen Wert zwischen 2,38 und 3,20 Euro an. Jede vierte Apotheke weist sogar noch höhere Personalkosten je abgegebener Packung auf. Ähnliche Streuungen sind laut IfH auch bei den Kennzahlen "Kunden je Vollzeitstelle" und "Personalkosten je Kunde" zu beobachten.

Weisen Apotheken eine überdurchschnittlich hohe Personalkostenbelastung und/oder eine besonders niedrige Personalproduktivität auf, sollte den Ursachen umgehend auf den Grund gegangen werden, rät Preißner. Jede Apotheke sei gut beraten, sich die eigenen Kennzahlen genau anzusehen und mit den Werten anderer Apotheken – beispielsweise im Rahmen des für Apotheken kostenlosen IfH-Betriebsvergleichs – zu vergleichen. Lösungsansätzen, die allein auf einen Abbau der Personalkosten abstellen, steht Preißner kritisch gegenüber: "Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind das Kapital der Apotheke, das bringen die Verbraucher deutlich zum Ausdruck. Durch einseitigen Personalabbau würde sich die Apotheke dieses Erfolgsfaktors berauben."

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