Jede vierte Kundenanfrage bleibt unbeantwortet

Für die Studie wurden jeweils zehn Test-E-Mails an 72 Unternehmen aus sechs Branchen versendet, darunter auch elf Versandapotheken. Hinsichtlich der Ergebnisse konnten keine größeren Unterschiede zwischen Versandapotheken und Unternehmen aus anderen Branchen ausgemacht werden.

Bei rund jeder fünften testweise versendeten Kundenanfrage ist eine Rückmeldung gänzlich ausgeblieben. Auf etwa ein Viertel der E-Mail-Anfragen reagierten die Unternehmen zunächst mit einer elektronischen Empfangsbestätigung ohne Bezug zum Inhalt der Anfrage. Lediglich in neun von zehn Fällen folgte dieser eine weitere E-Mail, die sich auf den konkreten Sachverhalt der Kundenanfrage bezog. Rund jeder vierte Kunde wurde mit seiner Anfrage oder einer Empfangsbestätigung somit alleine gelassen. Die getesteten Versandapotheken machten hierbei keine Ausnahme. Auch bei ihnen wurden knapp 25 Prozent der Kundenanfragen überhaupt nicht oder lediglich mit einer Empfangsbestätigung beantwortet.

Kam es zu einer inhaltlichen Rückmeldung, hielt sich deren Nutzen oft in Grenzen: Nur in 70 Prozent der untersuchten Fälle wurden die gestellten Fragen so genau beantwortet, dass seitens der Kunden keine weiteren Fragen offen blieben. Den Versandapotheken gelang eine exakte Antwort etwas besser: Hier hatte das IfH in acht von zehn Fällen nichts zu beanstanden. Ein weiteres Manko zeigte sich über sämtliche Branchen hinweg: So wiesen mehr als ein Drittel der Antwort-Mails Rechtschreib- oder Grammatikfehler auf.

Zu den überprüften Unternehmen zählten neben bekannten Versandapotheken wie "Apotheke Zur Rose", "Europa Apotheek Venlo" und "DocMorris" auch namhafte Unternehmen aus anderen Branchen, wie z. B. "Amazon", "Quelle" oder "Otto".