Management

So korrespondiert man heute

Wie ein moderner Schriftverkehr aussieht

Es ist viel einfacher, sich am Telefon zu äußern als sein Anliegen in einer E-Mail schriftlich darzulegen. Häufig fällt dem Apotheker das Formulieren schwer. Immer noch werden steife, altertümliche Floskeln verwendet, die für eine moderne Apotheke absolut ungeeignet sind. Erstaunlich: auch die Texte, die gespeichert und abgerufen werden, sind oft nicht besser. Schreiben ist eben schwieriger als sprechen. Um so wichtiger ist es für jeden, der täglich damit zu tun hat, den eigenen Text unter die Lupe zu nehmen und an seiner Verbesserung zu arbeiten.

Kampf den Floskeln

Was ist eine Floskel? "Ein umständliches, nichtssagendes, unnötiges und veraltetes Wort, das durch einen anderen Begriff ersetzt werden kann oder durch Wegfall am Sinn des Satzes nichts ändert." Es heißt: "Verwende nie ein Wort, sofern es nicht drei Eigenschaften besitzt – es muss notwendig, verständlich und wohlklingend sein." "Unsererseits, Ihrerseits, Rückantwort, unterbreiten"... – da gäbe es noch einige hundert Worte, die total veraltet sind, aber täglich im Schriftverkehr verwendet werden. Wenn Sie Floskeln vermeiden wollen, hilft nur eins – nachdenken! Rutscht Ihnen eine abgegriffene Floskel in den Text, überlegen Sie, ob Sie nicht andere Worte dafür finden .

Früher galt es als vornehm, lange Sätze zu texten. Man wirkte gebildet und kompetent. Das hat sich inzwischen gründlich geändert. Kurze Sätze sind verständlich, klar und einprägsam. Bedauerlicherweise sehen das nicht alle so.

Ab wann ist ein Satz kurz? Bis zwölf Wörter pro Satz ist der Text kurz und leicht leserlich. Bei zwölf bis 20 Wörtern ist der Satz als lang einzustufen, ab 20 Wörtern wirkt er kompliziert und führt sogar zur Leserabwehr.


Modernere und einfachere Wortwahl

Statt

alsbald

mittels

sämtliche

lediglich

dergestalt

aufgrund von

anstatt

aus diesem Grunde

unter Zuhilfenahme von

Benachrichtigung

Rückäußerung

übersenden

Einfacher

bald

mit

alle

nur

so

wegen

statt

weil

mit

Nachricht

Äußerung

senden

Für jede Information ein getrennter Satz

Ihr Text wird übersichtlicher, wenn Sie für zwei Informationen zwei Sätze bilden. Statt "und", womit Sie meist eine zweite Information beginnen, machen Sie besser einen Punkt und fangen von vorne an. Eine neue Information hat das Recht auf einen neuen Satz, besonders wenn sie wichtig ist.

Die Anrede "Sehr geehrte Frau " in der Anrede ist noch möglich, wirkt aber mitunter veraltet. Die Anrede hat sich gewandelt. Viele haben das bereits erkannt und suchen nach neuen Wortschöpfungen: "Guten Tag, Frau Meier". Je nach den persönlichen Beziehungen können Sie "Guten Tag, Herr Sowieso!" schreiben. Bei persönlicher Beziehung zum Briefpartner können Sie auch einmal so texten: "Lieber Herr Pfaff " Natürlich sind das Ausnahmen. Ist der Name des Empfängers unbekannt, ist die Anrede "Sehr geehrte Damen und Herren" nicht korrekt. Schreiben Sie also: "Sehr geehrte Damen, sehr geehrte Herren" in eine Zeile oder untereinander.

Der letzte Satz Da heißt es oft: "Für Rückfragen steht Ihnen unser Herr jederzeit gerne zur Verfügung." Das ist ein Satz der 80er Jahre, der zu einem modernen Betrieb nicht mehr passt. Was also schreiben? Entweder: "Haben Sie Fragen – rufen Sie an". Oder Sie künden im letzten Satz einen Anruf an: "In der 22. Kalenderwoche rufe ich Sie an, um mit Ihnen die Angelegenheit zu besprechen." Sie machen also darauf aufmerksam, dass Sie telefonisch nachfassen werden.

Für den Abschluss einer Mitteilung genügen die "freundlichen Grüße". Das "mit" ist veraltet. So heißt es nicht mehr "Mit freundlichen Grüßen", sondern nur "Freundliche Grüße".

So erteilen Sie einen Zwischenbescheid

Was auch immer die Ursache für Ihre Verzögerung ist: Wer dafür Verständnis haben soll, muss darüber Bescheid wissen. Sobald etwas länger dauert als von Ihnen angekündigt, sollten Sie deshalb in einem Zwischenbescheid den Geschäftspartner über die Verzögerung informieren. Dadurch reduzieren Sie eine Menge Ärger über lange Wartezeiten oder Nachfragen zum aktuellen Stand des Geschehens. Mit einem Zwischenbescheid zeigen Sie, dass Sie Wert auf eine gute Geschäftsbeziehung legen und sich mit den Anliegen Ihrer Kunden beschäftigen. Die erklären sich dann vielleicht gerne bereit, auch noch etwas länger zu warten. Natürlich können Sie auch warten, bis der Kunde sich meldet. Das ist aber ein sehr schlechter Stil.

Bausteine für Ihren Zwischenbescheid

Dauert eine Entscheidung länger? Beispielsweise über die Vergabe eines Auftrages oder die Reaktion auf eine Reklamation? Dann nennen Sie den Grund für die Verzögerung, bis wann eine Entscheidung zu erwarten ist und wie der aktuelle Stand ist. In besonders wichtigen Fällen können auch mehrere Zwischenbescheide erforderlich sein. Je wichtiger ein Zwischenbescheid für den Empfänger ist, desto eher sollte er schriftlich erfolgen. Telefonische Zwischenbescheide wirken dagegen weniger verbindlich.

Bausteine:

1. Stand des Verfahrens

2. Gründe für die zeitliche Verzögerung

3. Bedauern über die Verschiebung

4. Termin, bis wann eine Entscheidung vorliegt

5. Bitte um Geduld

Die Wirklichkeitsform

Die Möglichkeitsform (wäre, hätte, könnte) wirkt unsicher. Ganz unbewusst zweifelt der Kunde, ob alles so eintritt wie getextet. Gerade im letzten Satz (übrigens auch am Telefon) sollte besser eine Wirklichkeitsform stehen.

Beispiele:

  • "Wir würden uns freuen, wenn " – besser: "Wir freuen uns, wenn "
  • "Unser Terminvorschlag wäre " – besser: "Unser Terminvorschlag ist "
  • "Würden Sie uns bitte informieren, ob " – besser: "Informieren Sie uns bitte, ob "
  • "Wären Sie einverstanden mit " – besser: "Sind Sie einverstanden mit "
  • "Könnten Sie sich bis entscheiden?" – besser: "Können Sie sich bis entscheiden?"

Mit Fragen wirken

Vom Telefongespräch her kennen Sie Fragen. Auch im persönlichen Gespräch werden Fragen verwendet. Warum nicht auch im Brief, Fax und Mail? Was spricht denn gegen Fragen? Veranlassen Fragen nicht zum Nachdenken? Verwenden Sie öfter mal die Frageform. Einige Beispiele:

  • Statt "Sollten Sie noch Fragen haben" heißt es in der Frageform: "Haben Sie noch Fragen?"
  • Statt "Wir hoffen, Ihnen geholfen zu haben" heißt es in der Frageform: "Konnten wir Ihnen damit helfen?"
  • Statt "Wir bitten um Stellungnahme" heißt es in der Frageform: "Können Sie sich bis äußern?"
  • Statt "Wir erwarten nun Ihre Vorschläge bis " heißt es in der Frageform: "Bis wann können Sie uns Vorschläge machen?"
  • Statt "Wir erwarten nun Ihre Entscheidung" heißt es in der Frageform: "Können Sie sich nun entscheiden?"
  • Statt "Wir hoffen, dass unsere Angaben ausreichen" heißt es in der Frageform: "Reichen Ihnen diese Angaben?"
  • Statt "Wir hoffen auf Ihr Verständnis." heißt es in der Frageform: "Können Sie unsere Situation nachvollziehen?"
  • Statt "Klären Sie das bitte bis " heißt es in der Frageform: "Würden Sie das bitte bis klären?"
  • Statt "Bitte prüfen Sie die Angelegenheit noch mal" heißt es in der Frageform: "Können Sie die Angelegenheit bitte noch mal klären?
  • Statt "Wir hoffen das Angebot gefällt Ihnen" heißt es in der Frageform: "Wie gefällt Ihnen das Angebot?"

Freundliche Grüße – einige Varianten


1. "Es grüßt Sie."

2. "Wir begrüßen Sie."

3. "Viele Grüße aus dem sonnigen München."

4. "Viel Erfolg mit unserem XYZ wünscht Ihnen."

5. "Gute Anreise nach München."

6. "Auf Ihren Besuch freuen wir uns."

7. "Bis bald."/"Bis zum nächsten Mal."

8. "Alles Gute für Sie."

9. "Viel Freude mit unserem Vorschlag."

10. "Schönen Urlaub (Wochenende, Feiertage)."

Tipps für Business-E-Mails

Es gibt Grundlagen der schriftlichen Kommunikation, die in der Mail-Euphorie gerne vergessen werden. Ein Brief entfaltet seine Wirkung nicht nur durch den Inhalt, sondern auch durch Merkmale wie Typografie oder Papierqualität. Bei einer Mail beschränken sich diese Faktoren systembedingt auf Gliederung, Satzbau und Inhalt.

Die häufigsten Fehler E-Mails ersetzen nicht nur die Business-Korrespondenz, sondern werden darüber hinaus besonders firmenintern auch für Kurzinfos oder Memos eingesetzt und ersparen so manches Telefonat. Wenn man den Empfänger gut kennt, ist hier natürlich wenig Formalismus angebracht. Umso wichtiger ist es, im Tagesgeschäft immer zu berücksichtigen, an wen eine Mail gerichtet ist. Die folgenden Regeln sind auch für die firmeninterne Kommunikation hilfreich.

Zeilenlänge und Absatz Nur wenige haben in ihrem Mailprogramm die Zeilenlänge auf ein vernünftiges Maß begrenzt. Dies führt zu zwei Konsequenzen. Erstens sind die Zeilen dementsprechend lang und das erschwert die Lesbarkeit eines Textes enorm. Das Auge hat Orientierungsschwierigkeiten. Die optimale Seitenlänge liegt bei einem Wert von etwa 65 Anschlägen. Darüber hinaus sollte es auch selbstverständlich sein, dass man längere Texte in Absätze gliedert und den Text damit optisch aufbereitet.

Durchgängige Kleinschreibung Gelegentlich liest man Mails, in denen auf die großen Buchstaben verzichtet und durchgängig kleingeschrieben wird. Die Zeitersparnis beim Tippen dürfte hierbei nicht so sehr ins Gewicht fallen, so dass die meisten Anwender diesen Beispielen wohl nur aus Gründen vermeintlicher Modernität folgen. Kleinschreibung wirkt auf viele Leser ungewohnt. Texte, die nur in Kleinbuchstaben geschrieben sind, lassen sich für den Leser schwieriger erfassen, weil dem Auge auch hier wieder eine Orientierungsmöglichkeit genommen wird. Das heißt, diese Form der Darstellung macht es dem Empfänger unnötig schwer, den Inhalt gerade bei langen Texten schnell aufzunehmen.

Emoticons und Akronyme Diese kleinen Zeichen wie ; -) haben im Business nichts verloren. Das gleiche gilt für Akronyme – Kunstwörter, die aus den Anfangsbuchstaben mehrerer Wörter zusammengesetzt sind (zum Beispiel ASAP für "As soon as possible" was "So schnell wie möglich" bedeutet oder MhG, was "Mit herzlichen Grüßen" bedeutet). Hüten Sie sich grundsätzlich vor ungewöhnlichen Abkürzungen, wenn Sie nicht genau wissen, ob sie auch zum Sprachgebrauch des Empfängers gehören und er die richtige Bedeutung kennt. Ein Verstoß hiergegen kann auf den Empfänger leicht arrogant wirken.

Adresse und Telefonnummer Ergänzen Sie Ihr Mail mit Absenderangaben (Signatur), die Informationen erhalten, wie Sie anderweitig erreichbar sind. Wenn Ihr Kunde Sie zurückrufen oder Ihnen auf dem Postweg etwas zusenden möchte, dann braucht er nicht erst mühsam nach der Adresse zu recherchieren..


Rolf Leicher, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, E-Mail: Rolf.Leicher@t-online.de

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