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Eine Nummer für alle Netze – kostenlos

(daz). Unter den Heilberufen nehmen die Apotheker hinsichtlich der Informationsangebote für den Notdienst eine Vorreiterrolle ein. Neben SMS-Services, Integration in Autonavigationssystemen und Internetangeboten sind die telefonischen Notdienstauskunftssysteme das in diesem Bereich am stärksten wachsende Segment. Die DAZ fragte beim Kundenservice-Experten Ralf Thomas, Vorstand der Hamburger catinedo AG, zu diesem Thema nach.
Foto: Catinedo

DAZ: Sind flächendeckende Apothekennotdienst-Hotlines überhaupt notwendig bzw. sinnvoll?

Thomas: Selbstverständlich! Große Versandapotheken aus dem In- und Ausland haben schon seit Jahren zentrale und teilweise kostenlose Rufnummern für Bestellungen und Anfragen eingerichtet. Um hier "konkurrenzfähig" zu bleiben, dürften flächendeckende Notdienst-Hotlines – zumindest aus Sicht ihrer Berufsorganisationen – für das Serviceangebot der deutschen "Präsenzapotheken" überfällig gewesen sein.


DAZ: Es ist zu beobachten, dass Angebote über den Apothekennotdienst jetzt nicht mehr vornehmlich über 11-8-Nummern sondern 22er- und "längere" z. B. 0800- bzw. 0137-Nummern angeboten werden. Welche Ursache hat diese Entwicklung?

Thomas: Die Initiatoren scheinen erkannt zu haben, dass Notdienstrufnummern an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst und auf die Zukunft gesehen ausbaufähig sein müssen. Solch eine Option ist innerhalb der 11-8er-Auskünfte schon aus behördlichen regulatorischen Gründen nur beschränkt möglich. Darüber hinaus dürfte mit diesem Schwenk der Philosophie Rechnung getragen werden, dass kostenlose Notdienstauskünfte unter ein und derselben Rufnummer in allen Festnetzen und Mobilnetzen erreichbar sein müssen. Das ist weder in der 11-8er- noch in der 22er- noch in der 0137er-Gasse machbar. Ideal sind hier aus Anbieter- und Kundensicht die 0800er-Rufnummern.


DAZ: Welche allgemeinen Standards sollten denn für Notdienst-Hotlines prinzipiell gelten?

Thomas: Grundsätzlich muss eine Notdiensthotline auf die Situation, in der sich der Anrufer befindet, Rücksicht nehmen bzw. auf diese vorbereitet sein. Immerhin sprechen wir beim Apothekennotdienst nicht von einer Wettervorhersage, Sportergebnissen oder einer Fahrplanauskunft, sondern von einer Notfall- oder Notfall-ähnlichen Situation. Technische Lösungen wie Sprachdialogsysteme scheiden für den Apothekennotdienst deshalb aus meiner Sicht von vornherein aus. Eine persönliche Annahme der Anrufe durch einen qualifizierten Menschen halte ich für eine zwingende Grundvoraussetzung. Zudem darf auf gar keinen Fall auch nur der Eindruck entstehen, dass mit dem Angebot wirtschaftliche Interessen verbunden sind. Eine Apothekennotdiensthotline hat deshalb für den Anrufer selbst kostenlos zu sein. Die Finanzierung darf aus meiner Sicht keinesfalls über den Anruftarif sichergestellt werden.


DAZ: Was muss Ihrer Meinung nach beim Apothekennotdienst besonders beachtet werden?

Thomas: Der große Vorteil beim Apothekennotdienst ist, dass es hier Erfahrungswerte über ein längeres Pilotprojekt in Saarland, Hamburg und Nordrhein gegeben hat. Dadurch konnte ermittelt werden, dass weit über 80 Prozent der Notdienstsuchenden aus dem Festnetz anrufen. Eine Zugangsnummer, die sich auf den Zugang vom Handy beschränkt, schied damit von vorn herein aus, weil solch eine Lösung am Markt vorbei entwickelt worden wäre. Außerdem sind Handy Nummern vom Festnetz aus nicht anwendbar, der Verbraucher erwartet aber eine Nummer die immer funktioniert. Eine Nummer, für alle Netze und die kostenlos ist, war das Ergebnis dieses Pilotprojektes.


DAZ: Sind längere Nummern wie die 0800-Nummern überhaupt vermittelbar, obwohl man sie sich doch eigentlich nicht gut merken kann?

Thomas: Gegenfrage: Wie viele Nummern werden heute noch "frei" gewählt? In der Regel werden wichtige Rufnummern gespeichert oder z. B. an die Kühlschranktür gepinnt. Zudem haben insbesondere 0800er-Rufnummern inzwischen eine sehr hohe Akzeptanz in der Bevölkerung. Es ist bekannt, dass diese kostenlos sind und seriöse Anbieter diese zur Verfügung stellen.


DAZ: In welche Richtung wird sich das Informationsangebot langfristig entwickeln?

Thomas: Sobald der bundesweite kostenlose Apothekennotdienst mit all seinen Facetten – Sie glauben ja gar nicht, was für ein Aufwand dahinter steckt – bei der Bevölkerung flächendeckend angenommen wird, würde es natürlich auch nahe liegen, die Möglichkeit der Notdienstsuche auch auf andere Gesundheitsbereiche auszudehnen: Welcher Zahnarzt hat heute am Sonntagabend eigentlich Notdienst? Ideen für sinnvolle Anwendungen dürften wohl nie ausgehen.


DAZ: Herr Thomas, wir bedanken uns für dieses Gespräch.

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