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Apotheken stehen bei Verbrauchern – noch – für Qualität

(ifh/ral). "Die Apotheken beraten schlecht – daran hat sich seit Jahren leider nichts geändert", so eröffnet die Stiftung Warentest ihre Juli-Ausgabe. Das Urteil der Warentester ist eines unter vielen, andere Untersuchungen stellen Apotheken ein gutes Zeugnis aus. Unklar ist, wie die Marktbeteiligten die negativen und positiven Meldungen zur Qualität in Apotheken insgesamt einordnen. Das Kölner Institut für Handelsforschung (IfH) hat diese Frage aufgegriffen und sie im Rahmen der Veranstaltungsreihe "Der Weiße Tisch am IfH" mit Experten diskutiert.

In der Analyse waren sich die Beteiligten weitgehend einig: "Die öffentlichen Apotheken in Deutschland werden von den Verbrauchern als Gütesiegel wahrgenommen, aber der Vertrauensvorschuss könnte bald aufgezehrt sein", fasste Dr. Andreas Kaapke, Geschäftsführer des Instituts und Moderator der Veranstaltung, die Beiträge der Teilnehmer zusammen. Uneinig zeigten sich die Diskutanten hingegen bei Ansätzen zur Lösung dieses Problems.

Über Qualität urteilt der Kunde

Aus Sicht von Dr. Klaus Kluthe, Bayer Vital, fällt der Kunde das Urteil. Laut Kluthe stellen die Apotheken ein Gütesiegel dar, "weil es die Kunden so sehen. Die meisten Apotheken stehen für gelebte Fachkompetenz, neutrale Beratung, Zuwendung und persönliche Beziehung." Nur ein kleiner Teil repräsentiere die Merkmale "hohes Ross" und "von gestern".

Zu viele Leistungsunterschiede

Der Leiter der Forschungsstelle für Arzneimitteldistribution am IfH, Dr. Markus Preißner, wies darauf hin, dass die aktuelle Diskussion zur Qualität in Apotheken die Verbraucher für dieses Thema sensibilisiert hat. "Davon können Apotheken profitieren, wenn sie einen guten Job machen. Kritisch wird es hingegen, wenn negative Schlagzeilen in der Apotheke vor Ort bestätigt werden", so Preißner. Um der Gefahr eines negativen Imagetranfers vorzubeugen, seien Leistungsdefizite flächendeckend auszuräumen. Auch Margot Haberer, Apothekenkooperation A-plus, beobachtet "zu viele Qualitäts- und Leistungsunterschiede in der Apothekenlandschaft". Ob die schlechten Apotheken die Guten tatsächlich in Bedrängnis bringen, ist laut Peter Menk, Partner Apotheken Netzwerk, allerdings fraglich. Werner Heuking, Apotheker und stellvertretender Vorsitzender des Apothekerverbandes Nordrhein, zieht aus den Ergebnissen der Stiftung Warentest für sich und sein Team sogar einen Nutzen. "Ich habe allen Mitarbeitern das Ergebnis gezeigt und nochmals verdeutlicht, dass so etwas in meiner Apotheke nie passieren darf", so Heuking.

Mensch im Mittelpunkt

Für Dr. Barbara Keck von der Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen zeichnen sich Apotheken dadurch aus, dass in ihnen der persönliche Austausch im Mittelpunkt steht. Dennoch ließe sich der persönliche Kontakt in der Apotheke noch verbessern, so Keck. Sie ermunterte und ermahnte zugleich: "Leider wird die Chance, die die Apotheken haben, nicht immer optimal genutzt." Nach Keck ist es an der Zeit, den Teufelskreis "Apotheken trauen sich nicht zu beraten, Kunden trauen sich nicht zu fragen" zu durchbrechen. Ansatzpunkte zur Verbesserung im persönlichen Kontakt sieht auch Haberer. Ihr zufolge muss das Apothekenpersonal nicht nur in der Lage, sondern auch motiviert sein, Wissen einfühlsam zu vermitteln. Hans Kühle, Apotheker und Vizepräsident der Apothekerkammer Nordrhein, schloss sich dieser Meinung an und forderte: "Die Apotheke muss lernen, dass vor allem der Mensch, nicht nur das Arzneimittel im Mittelpunkt steht."

In der Selbstdarstellung ein Flop

Wolfgang Simons, Apotheker und Präsident des MVDA, ist von der Qualität der heilberuflichen Leistungen in der Apotheke überzeugt und sieht das Gütesiegel Apotheke diesbezüglich nicht gefährdet. Defizite sieht er vielmehr außerhalb dieser Kernkompetenz, so in der betriebswirtschaftlichen Führung und im Marketing. Enttäuscht zeigte er sich von der öffentlichen Selbstdarstellung: "Wenn die Apotheke kein Gütesiegel wäre, dann gäbe es nicht so viele Angriffe auf die Apotheke. Die Angriffe der Neider werden derzeit jedoch nicht adäquat beantwortet." Industrievertreter Kluthe relativierte diese Einschätzung: "Das Image der öffentlichen Apotheke ist immer noch sehr gut. Man darf neben der negativen Presse durch die Stiftung Warentest nicht die vielen guten Meldungen übersehen."

Verbraucherschutz durch Inhaberschutz

Nach Ansicht von Rechtsanwalt Dr. Heinz-Uwe Dettling stellen die öffentlichen Apotheken in Deutschland ein Gütesiegel dar, weil "ihre Inhaber als qualifizierte Apotheker und Eigentümer für eine heilberufliche Unternehmenskultur sorgen." Auch Lothar Kämmerling von der Pharmazeutischen Großhandlung Otto Geilenkirchen glaubt, dass "inhabergeführte Apotheken ein Garant für Arzneimittelsicherheit sind und unabhängige, eigenverantwortliche Apothekenleiter sensibel zwischen Ethik und ‚Monetik‘ abwägen." Dettling und Kämmerling lenkten den Blick damit auf das 2009 anstehende EuGH-Urteil zur Vereinbarkeit des Fremdbesitzverbotes mit dem Gemeinschaftsrecht. Eine Gefährdung der Qualität der Arzneimittelversorgung infolge eines Falls des Fremdbesitzverbotes befürchteten auch die an der Diskussionsrunde teilnehmenden Standesvertreter der Apotheker, Hans Kühle und Werner Heuking. Beide betonten die Notwendigkeit einer primär heilberuflichen Ausrichtung des Berufsstandes. Auch Dettling forderte dies, "da der Apotheker in bestimmten Fällen dazu aufgefordert ist, von der Einnahme eines Arzneimittels abzuraten – ein unter rein ökonomischen Gesichtspunkten schwer zu rechtfertigender Vorgang." Abschließend zog Kaapke für das IfH das Fazit: "Die Apotheken dürfen nicht müde werden, über die vielfältigen positiven Dinge in und aus Apotheken zu berichten. Negative Schlagzeilen sind zwar die wirksameren Headlines, das sollte aber nicht daran hindern, über das Gute zu reden. Deshalb sollte noch viel mehr getrommelt werden, denn was nützt das hohe Selbstwertgefühl der Apotheker, wenn sich dieses nicht in einem selbstbewussten Auftreten äußert."

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