Vertrauen ist gut – Kontrolle besser

Kontrollaufgaben sind unangenehm. Für den Apotheker und für seine PTA. Das Wort "Kontrolle" ist bei Mitarbeiterinnen fast ausschließlich mit negativen Empfindungen verbunden. Der Gedanke an Misstrauen stellt sich rasch ein. Aber auch Apotheker haben oft Bedenken, die PTA zu kontrollieren, weil sie fürchten, damit das Klima zu stören. Dabei übersehen sie, dass Kontrollen, sofern sie richtig vorgenommen werden, durchaus auch Bedürfnissen des Personals entsprechen.
Kontrollen der Arbeitsergebnisse dienen der Sicherheit – sie verbessern das Klima für den Chef und die Angestellten

Eine Kontrolle gibt der PTA das Gefühl der Sicherheit: Sie erfährt, wie wichtig ihre Leistung ist, wo sie Änderungen vornehmen muss, und wo sie mit der Erwartung des Apothekers übereinstimmt. Sie kann also ihre Leistung verbessern, wenn sie überprüft wird.

Kontrollen zeigen auch die Bedeutung einer Aufgabe: Was nicht einmal kontrolliert zu werden braucht, gilt nicht gerade als eine bedeutende Tätigkeit. Wo der Apotheker jedoch dem Arbeitsverlauf und Arbeitsergebnis immer wieder Aufmerksamkeit widmet, hat die PTA die Gewissheit, eine wichtige Tätigkeit zu erledigen.

Grundsätzlich sollten Arbeitsergebnisse kontrolliert werden und nicht Verhaltensweisen. Je mehr Freiheit die PTA in der Wahl ihrer Verhaltensweisen und Arbeitsverfahren hat, umso mehr Initiative und Leistungsbereitschaft wird sie entwickeln.

Die Vorteile der Ergebniskontrollen:

  • Freiheit in der Arbeitsweise ermöglicht mehr Initiative und Kreativität.
  • Ergebniskontrollen leiten zur Selbstständigkeit an.
  • Kontrollergebnisse sind eine Hilfe für jede PTA.

Trotzdem kann aber auf Verhaltenskontrolle oft nicht verzichtet werden. Wenn der Apotheker bei seiner PTA umständliche Arbeitsweise entdeckt, greift er gleich ein und wartet nicht ab bis die Arbeit vollendet ist.

Verhaltenskontrollen sind unbeliebter als Ergebniskontrollen. Es ist ein Unterschied, ob der Apotheker sich Arbeitsergebnisse ansieht oder der Mitarbeiterin während der Arbeit zusieht. Erfahrungsgemäß lassen sich Mitarbeiter nicht so gern während des Arbeitsverlaufs kontrollieren.

Die PTA, die dauernd kontrolliert wird, fühlt sich bedrängt. Wenn bei einer Verhaltenskontrolle nur kleine Abweichungen festgestellt werden, wirkt die Kontrolle übertrieben. Stichproben genügen dann.

Zu wenig Kontrolle – zu viel Kontrolle?

Der Apotheker, der nur Anweisungen gibt und meint, sie würden schon irgendwie ausgeführt werden, wird vielleicht diese Enttäuschung erleben: Die PTA "probiert", inwieweit sie seine Anweisungen überhaupt ernst nehmen muss. Wenn bei Nichtbefolgung seiner Anweisungen nichts geschieht, verlieren Anweisungen an Gewicht.

Der Standpunkt: "Wenn ich nicht alles kontrolliere, geht ja doch alles schief", ist aber auch kein guter Standpunkt. Die PTA spürt mangelndes Vertrauen in ihr Können, fühlt sich überwacht statt betreut und wird nicht an Selbstständigkeit gewöhnt. Der Apotheker, der dauernd hinter dem Mitarbeiter steht, sogar in die Arbeit eingreift, verhindert die Entwicklung von Arbeitsinitiative. Bei sensiblen Mitarbeitern kann zu viel Kontrolle die Motivation reduzieren.

Der Mitarbeiter überprüft seine Leistung selbst

Die erfahrene PTA kann ihre Leistung und das Arbeitsergebnis selbst überprüfen. Diese Eigenkontrolle entlastet den Apotheker, er beschränkt sich nur auf Stichproben. Die PTA kann eigene Fehler selbst beseitigen, ohne dass andere etwas bemerken.

Voraussetzungen für Selbstkontrolle sind ferner: Ein fester Aufgabenbereich mit den dazugehörigen Befugnissen. Außerdem genaue Ziele und Standards, mit denen man die Kontrollergebnisse vergleichen kann.

Die menschliche Seite

Bei einer Kontrolle empfindet jeder das Über- und Unterordnungsverhältnis besonders stark. Die Kontrolle kann als Ausdruck von Autorität, von Macht und Zwang ("Überwachung des Unteren durch den Oberen") und als Ausdruck von Misstrauen des Apothekers gegenüber seinem Team empfunden werden. Der Apotheker muss die Kontrolle so durchführen, dass sie als notwendige Sachaufgabe empfunden wird. Eine Kontrolle ist keine gehässige Fehlersuche, sondern eine notwendige, selbstverständliche und sachliche Angelegenheit.

Kontrollen sollen nicht hintenherum, also in Abwesenheit der Betreffenden erfolgen. Heimlichkeit bringt Ihnen Ärger. Kontrollieren Sie immer gemeinsam, nicht nach Feierabend oder in der Pause. Eine Überraschungskontrolle lehnt die Mitarbeiterin ab.

Wichtig ist auch Gerechtigkeit bei der Kontrolle, so dass jede PTA in gleichem, angemessenem Umfang beobachtet wird. Leistungsschwache Mitarbeiter sollen sich nicht durch auffällig häufige Kontrollen bloßgestellt, noch abgewertet fühlen. Suchen Sie aber trotzdem vorübergehend diejenigen öfter auf, bei denen Arbeitsfehler zu erwarten sind, weil sie noch eingearbeitet werden müssen.

Geben Sie der PTA Gelegenheit, ihren Fehler selbst zu finden und vorzuschlagen, wie man’s besser machen kann. Das fördert den Ehrgeiz und stärkt die Motivation. .

Rolf Leicher, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg
1. Offenheit

Offen kontrollieren, nicht "hintenherum"!
Nicht übertreiben!
Jeder muss wissen, woran er ist.
2. Klarheit

Kontrollen müssen sich auf klare Anweisungen beziehen.
Die Aufgabenabgrenzung muss eindeutig sein.
3. Sachlichkeit

Jeder muss spüren, dass Kontrolle eine selbstverständliche Angelegenheit ist, keine Fehlersuche. Jeder wünscht sich Beschränkung der Kontrolle auf das wirklich Wesentliche.
4. Takt

Persönliche Kontrolle soll nicht verletzen, sondern freundlich und sachlich sein. Am besten: Kontrolle durch Selbstkontrolle.
Checkliste: So kontrollieren Sie optimal
JA NEIN
1. Ich kontrolliere nie heimlich, sondern immer offen.
2. Ich beziehe mich auf eindeutige Anweisungen.
3. Ich lasse die PTA ihre Fehler selbst finden.
4. Bei meiner Kontrolle gibt es keine gehässige Fehlersuche.
5. Gleichbehandlung aller ist für mich wichtig.
6. Ich informiere jeden über mein Kontrollergebnis.
7. Ich vermeide ein Zuwenig und ein Zuviel an Kontrolle.
8. Ich bevorzuge Ergebniskontrolle.
9. Ich achte auf die menschliche Seite der Kontrolle.
10. Ich nutze die Stichprobenkontrolle.
11. Neu Eingestellte kontrolliere ich vor allem in der Probezeit häufiger.
Auswertung
Haben Sie 11 Mal "Ja" geantwortet? Super!
8 Mal "Ja" ist gut! 6 Mal weniger gut!
Ihre Kontrollen sind sehr verbesserungsbedürftig, wenn Sie weniger als 5 mal "Ja" ankreuzen!
Fazit
Es reicht nicht aus, nur Anweisungen zu geben und sich darauf zu verlassen, dass sie schon "irgendwie" ausgeführt werden ("Nun macht mal schön"). Oberflächliche Kontrolle (herumgehen und fragen "Alles klar?") reicht nicht aus.
Konsequenzen mangelnder Kontrolle
Dieselben Fehler wiederholen sich. Unordnung, Unsauberkeit, Unpünktlichkeit reißen ein.

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