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Kundenbefragung

Kunden wünschen sich bessere Beratung in Apotheken

KÖLN (ks). Nahezu drei Viertel der Apothekenkunden (76%) suchen die Apotheke wegen der Beratungsqualität auf – rund 86% sind sogar auf Beratung angewiesen. Doch die Erwartungen der Kundschaft werden nicht immer erfüllt: Über die Hälfte der Kunden verteilt lediglich eine "drei" nach Schulnoten für die Beratung der Apotheker. Knapp 30% bewerten die Beratung aber auch mit "sehr gut" oder "gut"; nur 4% halten sie für "mangelhaft". Zu diesen Ergebnissen kommt eine am 6. November veröffentlichte Konsumentenbefragung der Kölner Agentur "Die Gefährten".

403 Apothekenkunden hat die Agentur zu ihrer Einstellung zu Apotheken befragt. Dafür haben sich Mitarbeiter des Unternehmens vor Apotheken postiert und die Menschen direkt auf der Straße befragt. Dabei zeigte sich, dass sich rund 40% einen besseren Service bei der Beratung wünschen. Vor allem die fachliche Kompetenz der Apotheker empfinden die Kunden dabei als ausbaufähig (58%) und auch eine individuellere Beratung ist von 37% gewünscht. Gekauft werden in Apotheken vor allem Arzneimittel (51%) und medizinisches Zubehör (23%). Kosmetik und Lebensmittel/Nahrungsergänzungsmittel werden von 18 bzw. 6% gekauft. Jeder Dritte lässt sich der Befragung zufolge im Laden durch die Angebote verführen und kauft ungeplant Waren – insbesondere Lebensmittel, etwa einen Fruchtriegel. Rund die Hälfte der Befragten kauft diese, weil sie ihm ins Auge fallen, jeder Dritte (34%) wegen der Empfehlung des Apothekers.

"Gerade bei Produkten für die Gesundheit besteht oft große Unsicherheit beim Einkauf", kommentierte Alexander Kopp, Geschäftsführer von "Die Gefährten" die Befragung. "Der Bedarf nach guter Beratung ist vergleichsweise hoch und das Potenzial, Kunden damit langfristig an sich zu binden ebenso." Er verwies darauf, dass die billigere Alternative "nur einen Mausklick entfernt" sei: "Im Internet floriert das Geschäft mit preisgünstigen verschreibungspflichtigen und OTC-Präparaten", will Kopp wissen. Dennoch: Durch fachlich kompetente und persönliche Beratung könne auch die Apotheke vor Ort Kunden gewinnen. Zudem böten sich z. B. durch das Verteilen von Produktproben oder einen Lieferservice für bestellte Medikamente zahlreiche Möglichkeiten zur Kundenbindung. "Apotheken haben in Sachen Beratung noch Reserven", so Kopps Fazit.

Atmosphäre ist gefragt

Die Befragung zeigt zudem, dass die Apotheken offenbar noch einiges für die Gestaltung ihres Verkaufsraumes tun können: Schon jetzt sucht rund die Hälfte der Konsumenten eine bestimmte Apotheke wegen der dortigen Einkaufsatmosphäre auf. Das Sortiment und die Angebotsvielfalt spielt für ein Viertel der Befragten eine Rolle. 43% wünschen sich mehr Shop- als Apothekencharakter, knapp jeder Dritte (27%) würde eine lebhaftere Atmosphäre und mehr Aktionen am "Point of Sale" begrüßen. Kopp regt daher an, mit gezielten Maßnahmen den Verkauf anzukurbeln. Die Möglichkeiten seien vielseitig, so könnten beispielsweise zur Erkältungszeit Vitamine und Taschentücher verteilt oder ein interaktives Terminal mit Informationen für Allergiker oder Diabetiker bereitgestellt werden. Bislang fänden werbliche Aktivitäten im Laden kaum statt – und wenn doch, so würden sie von den Kunden nur schwach wahrgenommen. Einzig Print-Broschüren und Apothekenzeitschriften, stießen auf gute Resonanz.

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