"Behandeln Sie Kunden als Menschen"

Die schöne Fassade und der attraktive Laden sind Bausteine des Erfolges. Kundenorientiertes Verhalten des Personals bindet den Kunden zusätzlich an die Apotheke. Aber was ist Kundenorientierung genau? Ist sie messbar? Woran erkennbar? Freundliches Lächeln (meist Maske) reicht nicht. Behandeln Sie Kunden als Menschen. Zeigen Sie deutlich Interesse am Kunden. Greifen Sie private Bemerkungen, die der Kunde macht, auf und gehen Sie darauf ein. Wann immer er Ihnen einen kleinen Einblick in sein Leben gewährt – privat oder geschäftlich –, interessieren Sie sich dafür und fragen Sie nach. Bekunden Sie echtes Interesse an Ihrem Kunden und seinen Lebensumständen. Denken Sie daran: Beratung ist mehr, als nur Produkte zu erklären und Zuzahlungen zu kassieren.
Wie kundenorientiertes Verhalten Umsätze sichert und die Patienten zu regelmäßigen Besuchern Ihrer Apotheke macht

Mindestens jeder vierte unzufriedene Kunde wechselt sofort die Apotheke, wenn er eine bessere Alternative hat. Und: Jeder zufriedene Kunde bringt mindestens drei weitere neue Kunden. Ein unzufriedener Kunde erzählt sein Negativerlebnis zehn weiteren potenziellen Kunden. Die wandern ab. Kauflust steigt, je vertrauter und zufriedener Kunden mit den Leistungen ihres Apothekers sind. Stammkunden weisen eine geringere Preisempfindlichkeit als Neukunden auf. Also – Stammkundenpflege betreiben! Vor allem durch Weiterempfehlung von Stammkunden erhält man kostenlose Werbung.

Zufriedene Kunden sind gerne bereit, ihre guten Erfahrungen weiterzugeben. Im Laufe der Zeit können so eine ganze Reihe von Neukunden gewonnen werden, also Kunden, die in Ihr Einzugsgebiet ziehen.

Kundenorientierung ist trainierbar

Eine echte Kundenbindung, d. h. dauerhafte und enge Kundenbeziehungen, Loyalität bei Abwerbeversuchen von Wettbewerbern können Sie nur bei größtmöglicher Kundenzufriedenheit erreichen. Es reicht also längst nicht mehr aus, sich auf eine attraktive Ladengestaltung zu verlassen. Das macht den ganzen Wettbewerb aus. Sie müssen schon einiges mehr bieten, um die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu übertreffen, etwa durch besonderen Service oder ehrlich gemeinte Herzlichkeit. Es kommt also darauf an, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden und aktive Empfehler zu machen. Sie stehen auch stärker im harten Wettbewerb mit Drogeriemärkten, die z. B. Vitamin-Präparate und frei verkäufliche Produkte sehr preisgünstig anbieten. Nur "Kundenorientierung total" kann Sie "retten". Kundenorientierung ist trainierbar. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter an professionellen Tagesseminaren für Kommunikationstraining teilnehmen.

Auch Beratung muss sich am Kunden orientieren

Bei zufriedenen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen drei Mal größer als bei unzufriedenen. Über die Hälfte der zu Wettbewerbsapotheken wechselnden Kunden, stört sich an der Service-Qualität. Achtzig Prozent aller Kunden verstehen unter Service eine kundengerechte Beratung.

Zufriedene Kunden werden nicht geboren, sie werden gemacht. Dem Apotheker geht es nur gut, wenn seine Kunden zufrieden sind. Ihr Kunde ist nicht dümmer als wir selbst. Er wird schnell herausfinden, in welcher Apotheke Kundenorientierung praktiziert wird. Deshalb: behandeln Sie Ihren Kunden wie Sie selbst behandelt werden wollen. Durch Formulare "Zufriedenheitskontrolle" können die Kunden signalisieren, ob sie sich verstanden fühlen. Mit fünf Checkpunkten (s. Praxis-Checkliste) kann die Helferin selbst feststellen, ob sie den Anforderungen genügt. Die Zensuren sollte aber der Kunde geben.

Gerade im harten Verdrängungswettbewerb kann sich die Apotheke der Konkurrenz gegenüber profilieren, in dem sie Kundenorientierung definiert und nach außen hin auch kommuniziert..

Anschrift des Autors:

Rolf Leicher, Kommunikationstrainer, Oberer Rainweg 67, 69118 Heidelberg, Tel. (0 62 21) 80 48 82, Fax (0 62 21) 80 93 41
Testen Sie, wie kundenorientiert Sie selbst sind:

Ja Teils Nein
1. Ich weiß, was "Beratung" heißt und wende sie an.
2. Für Beratung nehme ich mir die nötige Zeit.
3. Ich bin positiv eingestellt, auch bei schwierigen Kunden.
4. Mein Erscheinungsbild ist gepflegt.
5. Mein Kunde spürt schon im ersten Augenblick, dass er bei mir willkommen ist.
6. Für Kunden habe ich mehr Zeit als für innerbetriebliche Aufgaben.
7. Ich achte die Meinung und Ansicht des Kunden.
8. Ich erfasse die Wünsche der Kunden schnell und kann sofort helfen.
9. Meine Ausdrucksweise habe ich so gut trainiert, dass ich harmonische Gespräche führe, in denen der Kunde sich wohl fühlt.
10. Ich verkaufe nicht das teuerste Präparat, sondern das für den Kunden geeignete.
Wissen Sie, dass ...
... fast 80 Prozent der Mitarbeiter davon überzeugt sind, sympathisch zu wirken? ... der erste Eindruck in weniger als 10 Sekunden entsteht? ... man 10 positive Wörter braucht, um ein negatives Wort auszugleichen? ... viele Mitarbeiter nicht mehr "Danke" sagen können, wenn ihnen ein Kunde entgegenkommt? ... Stammkunden zu Gesprächsbeginn einen Small-Talk erwarten? ... die Sympathie-Ebene zum Kunden ein zusätzliches Kaufmotiv ist? ... vorgespielte Freundlichkeit des Verkäufers stressig für ihn ist? ... unsympathische Menschen länger im Gedächtnis des Kunden bleiben als sympathische? ... in positivem Gesprächsklima zum Kunden schneller sachliche Ergebnisse erzielt werden als in negativem Klima?
Was heißt "Beraten"?
BERATEN heißt ...
... dem Kunden Alternativen zeigen, ... Fachbegriffe erläutern, ... Beipackzettel kommentieren können, ... Wirkung einer Arznei kurz beschreiben, ... auf individuelle Vorstellungen reagieren, ... Fragen fachkompetent beantworten, ... Nebenwirkungen nennen,
... Vorteile und Nachteile gegenüberstellen, ... präzise Informationen geben, ... auch nach dem Kaufabschluss zuständig sein

Checkliste zur Beurteilung des kundenorientierten Verhaltens der Apotheken-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter:

1. Hat gutes sprachliches hat ungenügendes AusAusdrucksvermögen drucksvermögen
2. Inhalt und Ausdrucks- Inhalt und Ausdrucksweise sind stimmig weise sind nicht stimmig
3. hört intensiv zu hört anderen nicht zu
4. lenkt das Gespräch keine Gesprächslenkung durch W-Fragen durch W-Fragen
5. bringt Vorschläge, bringt keine Vorschläge trägt zur angenehmen zur Vorgehensweise Gesprächsatmosphäre bei
Überzeugte Kunden ...
... geben mehr Geld pro Einkauf aus, ... kommen häufiger und bieten somit öfter Verkaufschancen, ... bleiben länger ihrer Apotheke treu, ... denken weniger über Wechsel nach, ... haben weniger Zweitanbieter, ... empfehlen aktiv weiter und ... sind weniger preissensibel.

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