Kommunizieren lernen

Wieder einmal hat ein Fernsehmagazin in der vergangenen Woche eine kleine Testreihe zur Beratung in Apotheken gestartet. Wieder einmal war das Ergebnis nicht berauschend. Wechselwirkungen zwischen zwei Präparaten wurden von den Testern abgefragt. Informationen, wie man sie heute bei der Arzneiabgabe in der Apotheke eigentlich parat haben sollte, zumal diese Wechselwirkungen auch das Computersystem der Apotheke anzeigt. Unabhängig davon, ob, wie eine ABDA-Pressemitteilung meint, in dem vorliegenden Fall die Wechselwirkung als "geringfügig" einzustufen ist: Wenn wir unsere Aufgabe als kompetente Arzneimittelfachfrau und Arzneimittelfachmann ernst nehmen, sollten wir dem Patienten ein, zwei Sätze dazu mit auf den Weg geben oder die Thematik zumindest kurz ansprechen.

Natürlich wäre es äußerst interessant gewesen, wenn im selben Test zur selben Frage Präsenz- mit Versandapotheken verglichen worden wären. Ich könnte wetten, dass der Patient von den meisten Versandapotheken ebenfalls nicht auf die mögliche gegenseitige Beeinflussung der Präparate hingewiesen worden wäre. Aber das entschuldigt nicht, dass es Mängel bei Präsenzapotheken gibt.

Ist die Realität tatsächlich so unbefriedigend, wie einzelne Testberichte es immer wieder zu suggerieren versuchen? Betrachte ich meine eigenen Erfahrungen, so weiß ich, dass es sehr viele Apothekerinnen und Apotheker gibt, die hervorragend beraten, unaufdringlich und kompetent. Dann erlebt man aber auch immer wieder Apotheken, in denen die Mitarbeiter Lustlosigkeit an der Arbeit, Sprechfaulheit und Inkompetenz spüren lassen. Oder man erfährt von Apotheken, die beispielsweise das "Cave-Tool" des PC abstellen, damit die erscheinenden Warnhinweise zu Neben- und Wechselwirkungen den flotten Abverkauf nicht stören. Hoffen wir, dass diese Zahl wirklich die Minderheit ist.

Mein Fazit aus solchen Testberichten: Schade, dass solche Chancen verspielt werden, die wir eigentlich meistern könnten. Ich bin überzeugt davon, dass die meisten Apothekerinnen und Apotheker fachlich fit sind, dass sie um Neben- und Wechselwirkungen, auch mit Hilfe der Datenbanken, Bescheid wissen. Die Crux liegt einfach in der noch nicht befriedigenden Kommunikation. Den Kunden von sich aus ansprechen, ihn mit einfachen Eingangsfragen zum kleinen Gespräch verführen und ihm die wichtigsten Informationen überbringen – ist das so schwer?

Könnten das nicht gute Vorsätze fürs neue Jahr sein? Oder schenken Sie als Leiter(in) Ihrem Team einen Kommunikationskurs. Sie werden den Erfolg schnell merken.

Peter Ditzel

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