Qualitätsmanagementsystem der LAK Thüringen: Qualitätsoffensive mit ZetA

Egon Mannetstätter, Präsident der LAK Thüringen, räumte ein, dass er selbst anfänglich sehr skeptisch an das Thema Qualitätsmanagementsystem herangegangen sei. Erfahrungen mit Reglementierungen aus DDR-Zeiten hätten bei ihm Spuren hinterlassen. Doch nicht zuletzt die ständige Kritik in den Medien an den Beratungsleistungen der Apotheken führte zum Umdenken. Letztlich erkannte man die Vorteile solcher Systeme für die Apotheke und begann den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems (QMS), das spezifisch auf die Apotheke zugeschnitten war. In seinem Kammergeschäftsführer Danny Neidel fand er einen engagierten Befürworter von Qualitätssicherungssystemen.

Maximalkatalog mit Qualitätskriterien

Im Mai des vergangenen Jahres konnte Neidel das Modell "ZetA - zertifizierte Apotheke" der Berufsöffentlichkeit vorstellen. Grundlage für das ZetA-Modell ist, wie Neidel erklärte, ein umfangreicher Maximal-Katalog von Qualitätskriterien, das ZetA-Manual. Mit ihm ist es möglich, die Erfolgsfaktoren der Apotheken individuell zu bewerten, zusammengefasst in den Stichworten Qualitätsmanagementsystem, Infrastruktur, Kundenorientierung, Mitarbeiter und Gesellschaft. Anhand dieser Kriterien bewertet sich die Apotheke zunächst selbst und stellt danach den Antrag auf Fremdbewertung.

Da das Manual bewusst Maximalforderungen enthält, die kaum hundertprozentig erfüllt werden können, soll es dazu anregen, ständig Verbesserungspotenziale bei regelmäßigen Bewertungen zu erschließen. Nach der Selbstbewertung, dem Feststellen des Ist-Zustands und Vorschlägen zur Verbesserung erfolgt die Fremdbewertung durch ein Expertenaudit, durchgeführt von einem Apotheker mit nachgewiesener QMS-Kompetenz. Die Unterlagen über Selbst- und Fremdbewertung werden von einer Kommission geprüft. Die Apotheke, die mindestens 50% der Maximalpunktezahl erreicht, darf dann für drei Jahre das ZetA-Qualitätszertifikat führen. Im Rahmen des Forums konnte Neidel an 34 Apotheken in Thüringen, die das Qualitätssicherungssystem Zeta im letzten Jahr erfolgreich durchlaufen hatten, das Zertifikat verleihen. Das ZetA-System, so Mannetstätter, habe sich zur Erfolgsstory entwickelt, zahlreiche weitere Apotheken haben bereits Interesse an der Zertifizierung angemeldet.

Auf Nachfrage der DAZ, worin der wesentliche Unterschied zu bereits in anderen Kammerbereichen eingeführten Qualitätsmanagementsystemen bestehe, erklärte Neidel, dass dies vor allem in folgenden drei Punkten zu sehen sei: Die jährlich interne Überprüfung und externe Bewertung der Beratungsqualität erfolgt durch: