Unser tägliches Geschäft

Die Beratung in der Selbstmedikation gehört zu unserem täglichen Geschäft, es ist heute das A und O unseres Berufes. Was wir dafür benötigen, ist Basiswissen. Es muss bei jedem, der im Handverkauf tätig ist, Standardwissen sein. Aber nicht nur passiv, er muss es auch aktiv kommunizieren können. Für die vom Kunden vorgetragenen Beschwerden wie zum Beispiel Halsschmerzen, Schnupfen, Husten, Kopfschmerzen müssen wir bestens gerüstet sein, diese Indikationen kompetent zu hinterfragen und nachzufragen. Anhand der erfragten Symptome lässt sich dann die richtige Vorgehensweise abstimmen, ob ein Arzneimittel aus der Selbstmedikation infrage kommt oder ob der Gang zum Arzt angeraten werden soll. Es sollte zu unserem Basiswissen gehören ...

Doch immer wieder zeigen uns Untersuchungen von Zeitschriften oder Fernsehmagazinen, dass hier nicht alles zum Besten bestellt ist. Die Sendungen und Magazine führen uns Apotheken vor Augen, in denen mangelhafte oder keine Beratung stattfindet, in denen die einzige Kommunikation, die zwischen Apothekenpersonal und Kunden abläuft, die Frage zum passenden Kleingeld ist. Selbst wenn Erkrankungen banal sind oder nur Befindlichkeitsstörungen darstellen – unsere Aufgabe ist und bleibt es, Patienten kompetent auch zu diesen Gesundheitsstörungen zu beraten. Immerhin, sie kommen in die Apotheke, sie möchten ein Arzneimittel zur Linderung ihrer Beschwerden kaufen, das löst bei uns die Pflicht zur ordentlichen Beratung aus.

Natürlich, Sie müssen nicht jeden Kunden mit einem Schema an Beratungsfragen überziehen. Aber eines sollten Sie tun: dem Kunden wenigstens das Angebot für eine Beratung machen. Eine kurze Nachfrage, ob er sich mit der Anwendung des Arzneimittels auskennt oder welche Beschwerden er genau hat, reicht in den meisten Fällen als Einstiegsfrage aus. An den Antworten können Sie leicht erkennen, ob der Kunde gut Bescheid weiß oder Zusatzinformationen benötigt. Mein Traum: Kein Kunde, kein Patient verlässt in einer deutschen Apotheke die Offizin, ohne nicht wenigstens auf eine Frage des pharmazeutischen Personals geantwortet zu haben. Wenn wir dieses Ziel erreicht haben, dann haben wir einen Meilenstein in unserem Berufsbild erreicht.

Solange es aber immer noch selbst ernannten Testern gelingt, acht von zehn willkürlich ausgesuchte Apotheken darzustellen, die nicht oder nur sehr mangelhaft beraten, solange haben wir ein Problem. Und sollte sogar festgestellt werden, dass Personen im Handverkauf nicht zum pharmazeutischen Personal gehören, sondern PKA sind – wie eine Kollegin unlängst vermutete –, dann haben wir erst recht ein Problem.

Vor diesem Hintergrund lassen sich Pseudo-Customer-Aktionen und der Einsatz von Mystery-Shopper nur begrüßen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob die Kunden in Ihrer Apotheke gut beraten werden, sollten Sie die Gelegenheit nutzen und an den Pseudo-Customer-Aktionen Ihrer Kammer teilnehmen: Zu einem unbestimmten Zeitpunkt besuchen Testkäufer Ihre Apotheke und protokollieren danach, was sie dort erlebt haben. Nach den Testkäufen halten sie Rücksprache mit Ihnen, so dass Sie erfahren, was gut war, wo Sie richtig beraten haben oder wo Sie besser werden können.

Mit unserer DAZ-Rubrik "Selbstmedikation" möchten wir Ihnen Basiswissen für die Beratung in der Selbstmedikation vermitteln. In dieser Ausgabe finden Sie das Thema Husten. Jeder, der im Handverkauf in der Apotheke tätig ist, sollte sich mit diesen Themen befassen. Üben Sie mit Hilfe von Rollenspielen ein Beratungsgespräch, trainieren Sie Kundengespräche in der Selbstmedikation bis hin zu möglichen Zusatzverkäufen. Und vor allem: Machen Sie es zur Selbstverständlichkeit, dass jeder Kunde, aber auch wirklich jeder Kunde wenigstens eine Nachfrage zum gewünschten Präparat oder zu seinen vorgetragenen Symptomen bekommt. Was meinen Sie, es muss doch möglich sein, dass die wortlose Arzneimittelaushändigung ein für allemal der Vergangenheit angehört?

Peter Ditzel