Für jeden etwas: Workshops auf dem Kommunikationskongress

Zusatzempfehlung und Zusatzverkauf

Beim Schlachter kein Problem: Darf es ein bisschen mehr sein? Bei Zusatzempfehlungen in der Apotheke stehen wir uns jedoch oft selbst im Wege, obgleich wir doch ohne Zögern einen guten Rat geben können! Zwei Drittel aller Apothekenkunden wünschen sich von uns Zusatzempfehlungen, die sie auch benötigen, um angemessen versorgt zu sein. Was hindert uns daran, diesen Kunden das Benötigte zu verkaufen? Keine Zeit, kein Bedarf, keine Ideen?

Mit Hilfe von konkreten Hinweisen zum Aufbau eines Beratungsgespräches, Tipps zur Ideensammlung und vielen Fallbeispielen zeigt Dr. Kirsten Lennecke in diesem Workshop, wie jeder seinen eigenen Weg finden kann, der zu einer vertrauensvollen Kundenbeziehung, zu einem effektiven Beratungsgespräch, zu nützlichen Zusatzempfehlungen und schließlich zu einem zufriedenen, rundum versorgten Patienten führt.

Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden

Reklamationen bieten eine große Chance – zum einen hofft der Kunde auf Wiedergutmachung, sonst wäre er nicht gekommen. Die meisten Kunden reagieren nämlich mit Abwanderung und erzählen ihre schlechten Erfahrungen weiter. Eine gut und professionell abgewickelte Kundenreklamation führt jedoch sogar zu einer erhöhten Kundenbindung. Zum anderen gibt es bei einer Reklamation Hinweise darauf, was man in Zukunft besser machen kann!

Nein, ich habe aber recht – Nein, das stimmt nicht, es war so – Rechthaberei und die Frage nach der Schuld bringen bei einer Reklamation nichts (jedenfalls nicht Positives). Sinnvoller ist es, herauszufinden, was den Kunden jetzt versöhnt. Die Regel lautet: Schnelle unbürokratische und lieber (zu) großzügige Wiedergutmachung als jetzt knickerig sein! Manchmal reicht auch schon eine Entschuldigung.

Reklamierende Kunden neigen dazu, ihre Höflichkeit und gute Erziehung zu vergessen. Seien Sie trotzdem freundlich, blicken Sie hinter die Kulissen und überhören Sie die persönlichen Schmähungen – in dieser Situation können Sie Kunden binden! Wie, das erfahren Sie im Workshop von Maren Calvör, selbst Apothekerin und Trainerin. Ein professionelles Beschwerdemanagement kann Wunder wirken!

Der Weg ins Web

Das Internet ist längst kein exotischer Treffpunkt für Technikfreaks mehr, sondern ein etabliertes Informationsmedium. Wer noch nicht "drin" ist, ist praktisch schon out – das gilt auch für die Pharmazie. Mittlerweile sind nicht nur praktisch sämtlich Pharmafirmen, Kammern, Verbände und Behörden "drin", sondern es nutzen auch viele Apotheken das Internet als Plattform für die Ansprache von Kunden, zur Präsentation ihrer Dienstleistungen und mit der Möglichkeit, Arzneimittel für die spätere Abholung in der Apotheke vorzubestellen. Und: Das Internet ist das Medium zur Informationsbeschaffung.

Der Workshop von Dr. Beatrice Rall, die auch die Online-Redaktion der DAZ als Chefredakteurin leitet, stellt die Möglichkeiten eines Internetauftrittes für die Apotheke dar. Es bieten sich mittlerweile mehrere Möglichkeiten an: die Anbindung an ein Apothekenportal, die Erstellung einer Homepage in Eigenregie oder der Kauf eines Internetauftrittes bei einer Agentur. Vor- und Nachteile des jeweiligen Modells werden erläutert und bewertet.

Es gibt nichts im Internet, was es nicht gibt – man muss es nur finden. Das Problem ist, wo danach suchen? Abhilfe schaffen dabei Suchmaschinen, Webkataloge oder Plattformen, die hier ebenso wie die Internetauftritte der pharmazeutischen Fachzeitschriften vorgestellt werden. Ach übrigens, auch der BVA ist natürlich im Internet, unter www.BVA-online.de. Surfen Sie doch mal vorbei!

Neugierig geworden?

Sie sind hochmotiviert (Motivation kommt aus dem lateinischen: movere = in Bewegung setzen) und wollen beim 2. Erlebnis-Kongress Kommunikation in Köln dabei sein?

Sie finden in dieser DAZ auf Seite 130 das Anmeldeformular, oder rufen Sie an: Deutscher Apotheker Verlag, Tel. 07 11-25 82-3 66, Fax 07 11-25 82-2 90.

Und BVA-Mitglieder sind natürlich wieder im Vorteil. Sie zahlen nur die Hälfte der Teilnahmegebühr: 25 Euro statt 50 Euro!

Setzen Sie sich in Bewegung – auf nach Köln am 16. Juni 2002! Wir vom BVA freuen uns auf Sie!