Kundenservice im Internet: Verbraucher wünschen direkte Beratung

Für die repräsentative Studie wurden über 500 Internetnutzer befragt, die während oder nach dem Besuch einer Internetseite, zum Beispiel eines Online-Shops oder eines Dienstleisters, schon einmal Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen haben. Über zwei Drittel der Onliner halten eine individuelle Beratung per E-Mail für wichtig oder sehr wichtig. An zweiter und dritter Stelle der Wunschliste stehen für die Befragten die persönliche Beratung am Telefon (55 Prozent) und das Angebot, vom Unternehmen zurückgerufen zu werden (49 Prozent). "Das Angebot einer persönlichen Beratung per Telefon oder E-Mail ist für die Kundenbindung im Netz entscheidend. Wenn der Kunde keine entsprechenden Angebote findet, kommt er beim nächsten Mal einfach nicht wieder", sagt Bettina Höfner, Leiterin Neue Medien im DDV.

Kunden warten zu lange auf Antwort

Rund die Hälfte der Befragten war schon einmal unzufrieden, weil sie zu lange in einer telefonischen Warteschleife hingen, auf ihre E-Mail-Anfrage nicht reagiert wurde oder die Antwort zu lange dauerte. Auch die Qualität der E-Mail-Auskunft wurde von vielen Kunden bemängelt: 41 Prozent der Befragten hielten die Auskunft für unzureichend.

Deutlich besser schnitt das Telefon ab: Nur 22 Prozent fühlten sich am Telefon schlecht beraten. "Mit der Nennung einer Kunden-Hotline oder einer E-Mail-Adresse ist es längst nicht getan. Der Kunde erwartet am anderen Ende eine qualifizierte und kompetente Beratung. Hier besteht offensichtlich noch ein Nachholbedarf von Seiten der Unternehmen", so Höfner.