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Wenn wir als Kleinkind unsere ersten Wörter sprechen, beginnen wir auf verbaler Ebene zu kommunizieren. Vorher haben wir bereits unbewusst über Laute, Mimik und Gesten versucht, unsere Wünsche und Bedürfnisse non-verbal auszudrücken. Aller weiteren Kapitel der Kommunikation in unserem Leben lernen wir weitgehend durch unsere Erziehung und autodidaktisch - mit dem Ergebnis, dass sich der eine besser, der andere schlechter ausdrücken und mit seinen Mitmenschen kommunizieren kann. Für einen Beruf wie den Apothekerberuf, der zu einem großen Teil von der Kommunikation lebt, ist die "natürlich erworbene" Kommunikation eigentlich zu wenig. Zu unseren Hauptaufgaben gehören heute Information und Beratung und der Verkauf von Arzneimitteln. In allen Fällen ist es wichtig, unserem Gegenüber (Arzt, Patient, Kunde) Fakten, Wissen und Ratschläge so zu vermitteln, dass sie verstanden werden. Dazu gehört, dass wir uns ein Stück weit auf die Ebene des anderen begeben, um mit ihm zu kommunizieren. Und das will gelernt sein. Hinzu kommen zahlreiche Elemente der non-verbalen Kommunikation, die einen wesentlichen Teil dazu beitragen, wie gut wir verstanden werden. Dass Kommunikation zu einem Erlebnis werden kann, zeigte der Erlebniskongress Kommunikation, den der Bundesverband der Angestellten in Apotheken (BVA) und der Deutsche Apotheker Verlag in Hamburg veranstalteten. Im Mittelpunkt standen die Motivation im Alltag und die Verkaufspsychologie. In fünf Workshops erhielten die über 400 Teilnehmer Tipps für eine gute interne Kommunikation, wie man Zusatzverkäufe angeht, zum Umgang mit schwierigen Kunden, für das Gespräch mit dem Chef und wie man seinen Beruf täglich aufs Neue motiviert ausüben kann. Die Vorträge und Seminare zeigten, wie wichtig es ist, sich auf dem Gebiet der Kommunikation zu üben - schwierige Alltagssituationen mit Kunden und Mitarbeitern verlaufen viel reibungsloser, wenn man die "Kunst der Kommunikation" beherrscht. Man wird besser verstanden, und man versteht den anderen besser. Wie wichtig Kommunikation ist, machte auch der Selbstmedikationskongress 2000 deutlich, den der Deutsche Apothekerverband zusammen mit dem Bundesfachverband der Arzneimittel-Hersteller und dem Bundesverband der Pharmazeutischen Industrie in Darmstadt veranstaltete. Die Selbstmedikation wächst kontinuierlich und wird in den nächsten Jahren weiter wachsen. Dafür sorgen die politischen Entwicklungen wie Leistungsausgrenzungen aus dem Katalog der gesetzlichen Krankenversicherung, aber auch ein gestiegenes und eigenverantwortliches Gesundheitsbewusstsein der Bevölkerung. Die Apotheke muss sich dem Kunden als kompetenter Einkaufsort für Selbstmedikationspräparate präsentieren, denn andere Vertriebskanäle für freiverkäufliche Arzneimittel, wie z. B. Drogerie- und Verbrauchermärkte, partizipieren bereits wesentlich von der Selbstmedikation. Die Stärke der Apotheke liegt dabei im Servicebereich und auf dem Gebiet von Information und Beratung, mit anderen Worten also in der Kommunikation. Was nützen gutes fachliches Wissen und gute Ratschläge, wenn man sie nicht adäquat an den Mann und an die Frau bringen kann? Ein aktuelles Beispiel, wo es auf gute Kommunikation ankommt: die Motivation von Rauchern, das Rauchen aufzugeben. Unterstützung bietet die Einführung der ersten nicotinfreien Pille (Zyban) in Deutschland gegen das Rauchen. Eine gute Kommunikation von Seiten der Apotheke kann einen Raucher, der von seiner Sucht loskommen will, verstärkt dazu motivieren, von der Zigarette zu lassen. Oder ihn während der Entwöhnungsphase dazu anhalten, durchzuhalten. Erfahrungen konnten wir bereits mit der Beratung zu Nicotinpflastern und -kaugummis sammeln, die nach wie vor ihren Stellenwert haben. Mit der Antiraucher-Pille wird man weitere Raucher erreichen, die fest entschlossen sind, aufzuhören und es auf diesem Weg versuchen wollen. Der Wirkstoff - als Antidepressivum bereits seit über zehn Jahren in den USA auf dem Markt - entfaltet seine Wirkung im mesolimbischen Sucht- und Belohnungssystem des Gehirns. Für den Preis einer Zigarettenpackung pro Tag kann es der Raucher schaffen, aufzuhören. Etwa 50% konnten nach der Therapie mit Zyban das Rauchen aufgeben, nach einem Jahr waren immerhin noch etwa 18% "clean". Mit der richtigen Kommunikation können wir die (Ex-)Raucher unterstützen. Fazit: Kommunikation ist sicher nicht alles, aber ohne Kommunikation ... Peter Ditzel