Der Weg zur lernenden Organisation

Die weitaus meisten vorgestellten Anwendungen entstammten dem medizinischen Bereich, wobei Projekte aus Krankenhäusern dominierten. Die Pharmazie wurde in einem Workshop über das Qualitätsmanagement in Krankenhausapotheken angesprochen. Frau Dr. G. Steffen-Slotty, Lübeck, sieht in einem Qualitätsmanagementsystem (QMS) für Krankenhausapotheken eine "Hilfestellung beim Kampf um die Daseinsberechtigung". Als vorteilhaft schätzt sie das Teamgefühl und die Klärung der Zuständigkeiten innerhalb der Apotheke ein. Das System habe zu einer zuverlässigeren Belieferung und Informationsweitergabe geführt.
Dr. T. Hoppe-Tichy, Heidelberg, ging insbesondere auf den Aspekt der selbstlernenden Organisation ein. Die Voraussetzung hierfür liege in einer Geisteshaltung, die Fehler als Chance zum Lernen ansieht. Wenn kleine Fehler nicht vertuscht, sondern als Anlaß für Verbesserungen genommen werden, könnten große Fehler vermieden werden. Für deren Dokumentation verwendet er ein spezielles Formblatt, doch reiche dies nicht aus. Fehler und Beschwerden müßten aktiv erfragt werden, da vielfach eine Scheu besteht, über Fehler zu sprechen. Voraussetzung für die nachhaltige Behebung von Fehlern ist zudem eine korrekte Beschreibung der auftretenden Probleme. Wird daraufhin eine Änderung in der Organisation vorgenommen, so muß auch deren Umsetzung überprüft werden.
Als weitere wichtige Anwendungsgebiete für das Qualitätsmanagement erwähnte Hoppe-Tichy beispielsweise die interne Informationsweitergabe und Fortbildung sowie die Lieferantenbeurteilung. Nach seinen Erfahrungen wird die kontinuierliche Verbesserung bei einzelnen qualitätsrelevanten Aufgaben durch das Festlegen meßbarer Ziele erleichtert. Als wesentliches Hindernis für die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen schätzt er die Furcht vor der entstehenden umfassenden Transparenz ein.

Trends im Qualitätsmanagement

Im Rahmen verschiedener Seminare wurde deutlich, daß auch Institutionen, die eine ISO-Zertifizierung anstreben, in vielen Fällen die 20 Elemente eines QMS nach DIN EN ISO 9000 ff. nicht mehr als maßgebliches Gliederungsprinzip ihrer QMS verwenden. Anstatt für die einzelnen Elemente jeweils die passenden Arbeitsabläufe zu identifizieren, werden vielmehr zunächst die in der jeweiligen Organisation besonders bedeutsamen Arbeitsabläufe beschrieben. Wenn eine ISO-Zertifizierung angestrebt wird, können diese nachträglich den Elementen im Sinne der ISO-Normen zugeordnet werden. In diesem Zusammenhang ist auch die zunehmende Entwicklung spezifischer Qualitätsmanagementsysteme zu sehen. Dies ist nicht nur bei Apotheken zu beobachten, im Rahmen der Lübecker Veranstaltung wurden beispielsweise auch wohnheimspezifische Projekte für das Qualitätsmanagement in Wohnheimen für geistig Behinderte vorgestellt.

Hierzu gehört das von der Caritas entwickelte System SYLQUE. Wegen der speziellen Zielgruppe der geistig Behinderten mußte ein Konzept der Fremdbeurteilung erarbeitet werden, bei dem die Heimmitarbeiter Fragebögen ausfüllen. Ein wesentlicher Antrieb für die Entwicklung des Systems dürfte die Finanzierung der Wohnheime sein, da eine Abrechnung nach dem Betreuungsaufwand erfolgt, der durch das System zu ermitteln ist.
Ein weiterer Trend im Qualitätsmanagement, der bei verschiedenen Seminaren erkennbar war, liegt in der zunehmenden Betonung der Ergebnisqualität. Neben solchen Zertifizierungen, die nur die Konformität des dargelegten Qualitätsmanagementsystems mit den tatsächlichen Verhältnissen bescheinigen, wird zunehmend die Verbesserung der inhaltlichen Qualität angestrebt.