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Interpharm-Seminar: Teambildung kommt nicht von allein

Es gibt Regeln für eine unmißverständliche Kommunikation in einer Gruppe. Wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter samt Chefs in einer Apotheke jedoch erst einmal ein Team werden, war Thema eines Seminars "Teamgeist für die Apotheke - aber wie" auf der Interpharm in Stuttgart.

Die Teilnehmer waren in der guten Lage, mit Monika Mager-Tönnies aus Heidenheim und Brigitte A. Kreiselmeyer aus Roßtal gleich zwei ausgewiesene Expertinnen dazu zu hören.

Brainstorming am Anfang
Apothekerin Brigitte Kreiselmeyer, die ein Institut für Gesundheitsförderung und Kommunikation im bayerischen Roßtal gegründet hat, riß die Teilnehmer (in Erwartung eines Vortrags) aus deren defensiver Haltung. Die Interpharm-Besucher konnten zunächst selbst "ran" und in Kleingruppen das jeweilige Verständnis von Teambildung und Kommunikation diskutieren. Damit wurde der erste Schritt für alle erlebbar: Das Brainstorming, bei dem ohne Äußerung von Kritik Ideen sprudeln dürfen. Konsens bestand in der Notwendigkeit der Formulierung eines übergeordneten Ziels, zum Beispiel das Motto "der Kunde/ Patient ist König" oder der wirtschaftliche Erfolg der Apotheke. Leiter sollten dabei nicht "von oben herab" die Diskussion führen, alle müssen gleichwertig miteinander reden, um Identifikation mit der Offizin zu schaffen. Statt das Ziel selbst zu definieren, ist laut Kreiselmeyer eine offene Frage an die Helferin wie "Was glauben Sie ist das Ziel unserer Apotheke?" besser. Ohne die gesamte Bilanz offenzulegen sei es sinnvoll, wirtschaftliche Zusammenhänge wie den Unterschied zwischen Umsatz und Gewinn darzustellen. Konsens bestand darin, daß im Team jeder aus verschiedenen Fachbereichen stammt, seine Aufgabe selbständig löst und mit seinen Fähigkeiten die der anderen ergänzt. Wichtig ist nach Worten von Kreiselmeyer, Anerkennung zu vermitteln, positive Erlebnisse zu ermöglichen und auch zur Sprache zu bringen. Generell dürfe Lob in Apotheken noch viel häufiger vorkommen als bisher. Die zum Teil noch verbreitete Meinung "Wenn ich nichts kritisiere, reicht das", sei falsch. Besser sei die Stärkung des Selbstwertgefühls des Einzelnen. Vorfälle sollten nicht unter den Teppich gekehrt, sondern offen im Team angesprochen werden. Gegenseitiges Vertrauen und Akzeptanz sind allerdings die Grundvoraussetzung, "Marotten" oder Schwächen müssen toleriert werden. Die Kommunikationsexpertin hob mit Nachdruck hervor, daß nicht nur die fachlichen Abläufe in der Apotheke wichtig sind, sondern der Umgang der Menschen untereinander. Sie warnte allerdings eindringlich davor, Konflikte während der Arbeit mit persönlichen Konflikten zu verbinden. Beides müsse strikt getrennt werden.

Arbeitsweise
Mit einem gewissen Maß an Abläufen bleibt ein Team erfolgreich, meinte die Diplompädagogin Monika Mager-Tönnies aus Heidenheim, die Unternehmen, Arztpraxen und Apotheken in Sachen Kommunikation schult. Die eindeutige Formulierung des Ziels und dessen schriftliches Festlegen verhindert Mißverständnisse. "Nicht der Einzelne zählt" ist die Quintessenz. Unterziele wie Gewinnung neuer Kunden oder Präsentation der Apotheke nach außen verhindern, daß zwischendurch "die Puste ausgeht". Auch die Beachtung von praktischen Abläufen mittels verbindlicher Zeitrahmen ist hilfreich. Eine angestellte Apothekerin brachte hier die Erfahrung ein, daß ihre Teamsitzungen erst effektiv verliefen, als bedingt durch Busabfahrtszeiten konkrete Zeiten festgelegt und eingehalten wurden.

Kommunikation ohne Mißverständnisse
Mager-Tönnies nannte einige Regeln für unmißverständliche Kommunikation im Team. Unbestimmte Wörter wie man, es oder wir sind verpönt, Kollegen sollten mit Namen direkt angesprochen werden. Der Konjunktiv (man könnte, müßte) muß ebenso aus der Wortwahl gestrichen werden. Anweisungen müssen klar erkennbar sein, daher ist "eigentlich" ein Unwort. "Jeder Mensch hat, von seinem Standpunkt aus, recht". Wer dies verinnerlicht, so Mager-Tönnies, kann Meinungen besser klären und verstehen. Fragen sollten konkret gestellt werden, bei unklaren gibt es unklare Antworten. Schlecht sei es, Fragen bei Vorfällen mit "Warum" zu beginnen, da sie den Betroffenen in Rechtfertigungszwang bringen, besser sind Formulierungen wie "Haben Sie bedacht, daß?". Fast eine Kampfansage sind demnach "Ja, aber"-Antworten. Die Empfehlung der Kommunikationsexpertin statt dessen: " Erst zuhören, dann nachdenken, dann antworten".

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