Von Plexiglasscheiben und anderen Sprachbarrieren

Acht Tipps für das Kundengespräch mit Maske

Stuttgart - 26.06.2020, 17:49 Uhr

Abstand, Plexiglas, Maske: Wie soll Kommunikation da noch gelingen? Es nervt, aber es geht! (c / Foto: Schelbert)

Abstand, Plexiglas, Maske: Wie soll Kommunikation da noch gelingen? Es nervt, aber es geht! (c / Foto: Schelbert)


In der Offizin hinter einer Plexiglasscheibe und mit Maske zu arbeiten, ist längst zur Gewohnheit geworden. Ganz automatisch passen wir unser Sprechverhalten in der Beratung an und nutzen Tricks und Kniffe, um am Ende des Tages nicht heiser zu sein. Doch, umso länger dieser Zustand anhält, umso anstrengender wird es. Mit diesen acht Tipps können Sie nachjustieren und für mehr Entspannung in der Stimme sorgen.

Tipp 1: Masken-Check

Die Art der Maske – ob OP, FFP2, Baumwolle oder eine andere – bestimmt, wie viel Schall direkt nach dem Erzeugen verloren geht. Unsere Stimme kann quasi in der Maske hängen bleiben. Die Verfügbarkeit von Masken ist mittlerweile besser als noch vor Wochen, und es gibt Anbieter, die ihr Material auf das „Vielsprechen“ angepasst haben. Unterschiedliche Masken zu testen und ein gut funktionierendes Modell auszuwählen, lohnt sich.

Tipp 2: Blickkontakt suchen

Eine Menge Sprechzeit können wir uns durch den guten Blickkontakt mit dem Kunden ersparen. Haben Sie gerade noch Medikamente geholt oder etwas im Computer nachgeschaut, heißt es: Erst gucken, dann sprechen. Zwar ist die Mimik stark eingeschränkt, doch der Blick kann durchaus Bände sprechen, wie wir wissen. Wenn das Gegenüber mit seinen Augen (und Gedanken) woanders ist, ist der Aufwand, die Aufmerksamkeit wieder auf die Beratung zu lenken, stark erhöht. Wir sprechen automatisch lauter, was anstrengt. Nicht vergessen werden sollte unsere Gestik, die können wir zur Untermalung unserer Worte nach wie vor oder jetzt umso mehr benutzen.

Tipp 3: Langsam und deutlich sprechen

Der Umgang mit Sprachbarrieren ist nichts Neues, wenn wir an Kunden mit beeinträchtigtem Hörvermögen denken. Automatisch sprechen wir lauter und bleiben manchmal sogar laut, obwohl der Kunde bereits das Geschäft verlassen hat. In diesem Moment bitte ans Runterregulieren denken. Lautstärke ist nicht die einzig mögliche Intervention. Die meisten Kunden haben einen Vorteil davon, wenn wir langsam und deutlich sprechen. Der Trick hilft auch bei der Kommunikation mit Maske.

Tipp 4: Kurze Sätze bilden

Zum höflichen Umgang gehört es, in ganzen Sätzen zu sprechen. „Möchten Sie noch eine Zeitung, Frau Meier?“ hört sich schöner an als: „Zeitung?“ Durch die besonderen Umstände und unter der Prämisse, dass wir uns schon etwas umfangreicher mit dem Kunden unterhalten haben, wird uns sicher ein Einwortsatz verziehen. Auch im Gespräch sollten Sie sich auf die Kernaussagen konzentrieren.

Tipp 5: Mal Pause machen

Pausen helfen beim Denken. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Worte auch ankommen, können Sie die Informationen in kleine Blöcke unterteilen und dazwischen kurze Pausen machen. Das fühlt sich erst sonderbar an. Allerdings muss die Information nicht nur durch ihre Maske, an der Plexiglasscheibe vorbei, ins Ohr des Kunden, sondern auch intellektuell verarbeitet werden. In den Beratungsgesprächen, die wir sonst gewöhnt sind, gibt es viel weniger akustische Irritationen. Mit dem Kontextbezug und ausreichend Pausen kann der Kunde das, was akustisch verloren geht, besser zusammensetzen, ohne dass Sie die Information nochmal wiederholen müssen.

Tipp 6: Teamsound anpassen

Bedauerlicherweise verändern die Plexiglasscheiben sehr stark die Akustik. Wenn erstmal einer aus dem Team beginnt laut zu sprechen, versteht der Kollege nebenan kaum noch etwas und wird automatisch lauter, und so schaukelt sich der Lautstärkepegel immer weiter nach oben. Wenn dieses Phänomen im Team registriert wird, kann durch einen bewussten Umgang damit die Lautstärke immer wieder runtergeregelt werden, und der Tag wird entspannter.

Tipp 7: Im Rhythmus und mit der richtigen Distanz

Es gibt eventuell Tageszeiten, in denen nur ein oder zwei Kassenplätze besetzt sind. Eine Möglichkeit ist dann, möglichst weit voneinander entfernte Kassenplätze zu besetzen. Zwischen Ihnen und dem Kunden wiederum sollte ein möglichst passender Abstand herrschen. Ist der Kunde zu weit entfernt von der Scheibe, verstehen Sie ihn nicht mehr, und wenn er ganz dicht an der Scheibe spricht, genauso wenig. Eine weitere Möglichkeit ist, so gut es geht abwechselnd zu sprechen. Abwechselnd mit der Kollegin, die auf der gleichen Seite der Scheibe steht und abwechselnd mit dem Kunden. 

Vor allem das gleichzeitige Sprechen mit dem Kunden ergibt nachvollziehbarer Weise keinen Sinn. Trotz dieses Wissens passiert es sehr leicht: Auch im Gespräch ohne Maske fallen dadurch Teile des Gesprochenen „hinten rüber“, derzeit ist der Verlust nochmal verstärkt. Deswegen entscheiden Sie sich in jedem Moment, entweder zu sprechen oder zu hören. Abwechselnd mit den Kollegen zu sprechen, erscheint fast unmöglich. Aber was nützt es, alles zwei- oder dreimal sagen zu müssen? Eine sehr kurze Pause lässt sich z. B. durch das Aufschreiben der Medikation gegebenenfalls doch einbauen. Überhaupt dürfen Sie wichtige Inhalte der Beratung auf Zettel notieren oder ausdrucken, um die korrekte Informationsweitergabe zu sichern.

Tipp 8: Stimme schonen – mit der richtigen Atemtechnik

Schlussendlich lädt uns die Maske ein, unsere Stimme wieder mehr als Instrument zu verstehen und diese „spielen“ zu lernen. Damit die Stimme mehr Raum einnimmt, geben viele Menschen Druck auf die Stimmbänder, was schnell zur Erschöpfung führt. Der Körper kann die Stimme mittragen durch die Atemstütze. Dazu werden Bauch- und Rückenmuskeln sowie das Zwerchfell beim Sprechen benutzt. Die Atemstütze reguliert den Luftstrom. Wenn die Luft bei Ihnen zur Mangelware wird, versuchen Sie, bewusster zu atmen. Häufig atmen wir mit Maske zu flach und nutzen nur die Brustatmung. Atmen Sie tief in den Bauch – Bauch und Rücken drücken sich dann gegen den Hosenbund. Am besten geht „das Sauerstofftanken“ mit frischer Luft. Suchen Sie nach Gelegenheiten, in denen Sie die Maske unproblematisch abnehmen können, und machen Sie eine Atempause.

Mehr zum Thema

Wenn Sie merken, dass die Stimme angeschlagen ist, entspannen Sie sie zum Beispiel durch Gähnen. Der Vorteil der Maske ist, dass es nicht jeder sieht, und so lässt sich ein kleines Gähnen auch zwischen zwei Kundengesprächen einschieben. Sie können auch Pausenzeiten nutzen oder den Weg ins Backoffice. Wenn Sie Sänger in der Apotheke haben, können diese dem Team sicher gut beim Praxistransfer bezüglich der Atemstütze und der Entspannung der Stimme zur Seite stehen.

Mit entlasteter Stimme ist dann auch wieder die Energie für Empathie da, verpackt in ein paar nette Worte. Alles Gute!



Anja Keck ist Fachapothekerin für Allgemeinpharmazie, Master-Coach (DGfC) und Systemische Beraterin, www.anjakeck.de


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3 Kommentare

Kommunikation mit Maske

von Nachdenker am 29.06.2020 um 12:48 Uhr

Die Maske ist zur "Pseudoreligion" geworden. Da werden in DAZ und PZ Masken im "chic" von Drindl bis bussiness beworben, ein Präsident eines Apothekerverbandes preist die Maskenpflicht als non plus Ultra und wir schreien uns gegenseitig an... wie wäre es, die Masken ganz wegzulassen? Es gibt in keiner deutschen Apotheke einen "Hotspot", wo ohne Masken gearbeitet wird. Also wo ist der Sinn? Es reicht offenbar nicht, dass der gesamte Einzelhandel den Bach runter geht, weil mit Maske "shoppen" eben nicht so der Kracher ist. Es reicht auch nicht, dass Apotheken weiter sterben. Unsere "Oberen" reden sich heiß wegen Rx Versandverbot. Wie wäre es, die Maskenpflicht für das Personal und die Kunden abzuschaffen, wo Plexiglasscheiben schützen? Wir hätten jede Menge mehr Kunden! So wandern letztere ins Internet ab. Ade deutsche Apotheke!

» Auf diesen Kommentar antworten | 0 Antworten

Maske keine Gewohnheit

von Frank Lehmann am 28.06.2020 um 9:56 Uhr

auf jeden Fall erleichtert die Abschottung hinter der Maske und Plexiglasscheibe den Kunden den Übergang zur Online- Apotheke, es wird nicht nur das Virus gekillt, sondern die Apotheke gleich mit, durch Corona haben wir schon 1000 Apotheken weniger, nur mal als Anmerkung

» Auf diesen Kommentar antworten | 1 Antwort

AW: Veränderungen

von Holger am 29.06.2020 um 9:44 Uhr

1000 weniger sind vier Prozent. Und dann kommt noch dazu, dass die Zahl ja schon vor der Erfindung von Corona nicht rauf sondern runter ging. Also da behaupte ich mal, ist der Corona-Effekt in der Pharmazie geringer als in vielen anderen Branchen.

Naja und die Online-Apotheken ....
Lassen Sie es mich mal so sagen:
Schreibmaschinen gibt es auch keine mehr, obwohl das mal richtig deutsche Wertarbeit und Ingenieurskunst war. Alles abgelöst durch asiatischen Computerschrott. Aber ich unterstelle mal, dass Sie ihre Steuererklärung auch lieber mit dem PC machen, als mit Rechenschieber und Schreibmaschine. Irgendwas scheint dieser neumodische Kram besser zu können ...

Wenn die Kunden/Patienten dermaßen mit den Füßen abstimmen, wird "die Konkurrenz" irgendwas besser machen als die etablierten Strukturen! In Corona-Zeiten würde ich einfach unterstellen, dass es die geringere Infektionsgefahr ist, wenn man das Haus nicht verlassen muss.
Aber seitens der etablierten Strukturen hilft da Jammern oder Sarkasmus nicht weiter, sondern man muss sich fragen, wie man die eigenen Vorteile dem Kunden so präsentiert, dass der die auch entsprechend wertschätzt. Das scheint in den deutschen öffentlichen Apotheken nicht wirklich flächendeckend zu funktionieren.

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