Von Plexiglasscheiben und anderen Sprachbarrieren

Acht Tipps für das Kundengespräch mit Maske

Stuttgart - 26.06.2020, 17:49 Uhr

Abstand, Plexiglas, Maske: Wie soll Kommunikation da noch gelingen? Es nervt, aber es geht! (c / Foto: Schelbert)

Abstand, Plexiglas, Maske: Wie soll Kommunikation da noch gelingen? Es nervt, aber es geht! (c / Foto: Schelbert)


Tipp 4: Kurze Sätze bilden

Zum höflichen Umgang gehört es, in ganzen Sätzen zu sprechen. „Möchten Sie noch eine Zeitung, Frau Meier?“ hört sich schöner an als: „Zeitung?“ Durch die besonderen Umstände und unter der Prämisse, dass wir uns schon etwas umfangreicher mit dem Kunden unterhalten haben, wird uns sicher ein Einwortsatz verziehen. Auch im Gespräch sollten Sie sich auf die Kernaussagen konzentrieren.

Tipp 5: Mal Pause machen

Pausen helfen beim Denken. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Worte auch ankommen, können Sie die Informationen in kleine Blöcke unterteilen und dazwischen kurze Pausen machen. Das fühlt sich erst sonderbar an. Allerdings muss die Information nicht nur durch ihre Maske, an der Plexiglasscheibe vorbei, ins Ohr des Kunden, sondern auch intellektuell verarbeitet werden. In den Beratungsgesprächen, die wir sonst gewöhnt sind, gibt es viel weniger akustische Irritationen. Mit dem Kontextbezug und ausreichend Pausen kann der Kunde das, was akustisch verloren geht, besser zusammensetzen, ohne dass Sie die Information nochmal wiederholen müssen.

Tipp 6: Teamsound anpassen

Bedauerlicherweise verändern die Plexiglasscheiben sehr stark die Akustik. Wenn erstmal einer aus dem Team beginnt laut zu sprechen, versteht der Kollege nebenan kaum noch etwas und wird automatisch lauter, und so schaukelt sich der Lautstärkepegel immer weiter nach oben. Wenn dieses Phänomen im Team registriert wird, kann durch einen bewussten Umgang damit die Lautstärke immer wieder runtergeregelt werden, und der Tag wird entspannter.



Anja Keck ist Fachapothekerin für Allgemeinpharmazie, Master-Coach (DGfC) und Systemische Beraterin, www.anjakeck.de


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3 Kommentare

Kommunikation mit Maske

von Nachdenker am 29.06.2020 um 12:48 Uhr

Die Maske ist zur "Pseudoreligion" geworden. Da werden in DAZ und PZ Masken im "chic" von Drindl bis bussiness beworben, ein Präsident eines Apothekerverbandes preist die Maskenpflicht als non plus Ultra und wir schreien uns gegenseitig an... wie wäre es, die Masken ganz wegzulassen? Es gibt in keiner deutschen Apotheke einen "Hotspot", wo ohne Masken gearbeitet wird. Also wo ist der Sinn? Es reicht offenbar nicht, dass der gesamte Einzelhandel den Bach runter geht, weil mit Maske "shoppen" eben nicht so der Kracher ist. Es reicht auch nicht, dass Apotheken weiter sterben. Unsere "Oberen" reden sich heiß wegen Rx Versandverbot. Wie wäre es, die Maskenpflicht für das Personal und die Kunden abzuschaffen, wo Plexiglasscheiben schützen? Wir hätten jede Menge mehr Kunden! So wandern letztere ins Internet ab. Ade deutsche Apotheke!

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Maske keine Gewohnheit

von Frank Lehmann am 28.06.2020 um 9:56 Uhr

auf jeden Fall erleichtert die Abschottung hinter der Maske und Plexiglasscheibe den Kunden den Übergang zur Online- Apotheke, es wird nicht nur das Virus gekillt, sondern die Apotheke gleich mit, durch Corona haben wir schon 1000 Apotheken weniger, nur mal als Anmerkung

» Auf diesen Kommentar antworten | 1 Antwort

AW: Veränderungen

von Holger am 29.06.2020 um 9:44 Uhr

1000 weniger sind vier Prozent. Und dann kommt noch dazu, dass die Zahl ja schon vor der Erfindung von Corona nicht rauf sondern runter ging. Also da behaupte ich mal, ist der Corona-Effekt in der Pharmazie geringer als in vielen anderen Branchen.

Naja und die Online-Apotheken ....
Lassen Sie es mich mal so sagen:
Schreibmaschinen gibt es auch keine mehr, obwohl das mal richtig deutsche Wertarbeit und Ingenieurskunst war. Alles abgelöst durch asiatischen Computerschrott. Aber ich unterstelle mal, dass Sie ihre Steuererklärung auch lieber mit dem PC machen, als mit Rechenschieber und Schreibmaschine. Irgendwas scheint dieser neumodische Kram besser zu können ...

Wenn die Kunden/Patienten dermaßen mit den Füßen abstimmen, wird "die Konkurrenz" irgendwas besser machen als die etablierten Strukturen! In Corona-Zeiten würde ich einfach unterstellen, dass es die geringere Infektionsgefahr ist, wenn man das Haus nicht verlassen muss.
Aber seitens der etablierten Strukturen hilft da Jammern oder Sarkasmus nicht weiter, sondern man muss sich fragen, wie man die eigenen Vorteile dem Kunden so präsentiert, dass der die auch entsprechend wertschätzt. Das scheint in den deutschen öffentlichen Apotheken nicht wirklich flächendeckend zu funktionieren.

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