Kundentreue in den Niederlanden

Immer in dieselbe Apotheke

Remagen - 10.04.2018, 14:50 Uhr

Die Kundenbindung ist in den niederländischen Apotheken extrem hoch. (Foto: Imago)

Die Kundenbindung ist in den niederländischen Apotheken extrem hoch. (Foto: Imago)


Niederländische Apotheken können sich über eine hohe Kundenbindung freuen. Unter denen, die im letzten Jahr mehr als einmal eine Apotheke besuchten, gingen 82 Prozent immer in dieselbe. Nur zwei Prozent nutzten drei verschiedene oder noch mehr Apotheken. Das mag auch daran liegen, dass man sich in den Niederlanden bei einer Stammapotheke als Dauerkunde einschreiben kann.

In den Niederlanden brauchte im letzten Jahr lediglich jeder fünfte Apothekenbesucher nur einmal eine Apotheke aufzusuchen, um sich dort ein verschreibungspflichtiges Medikament abzuholen. Der weitaus überwiegende Teil frequentierte die Apotheken mehr als einmal. Dabei entschieden sich 82 Prozent immer für dieselbe Apotheke. Dies berichtet die niederländische Stiftung für Pharmazeutische Statistik (SFK). Die Stiftung betont, dass sie zum ersten Mal solche Daten über „Patientenströme“ liefern kann. Die Berechnungen basieren auf Patienten-Pseudonymen, die in anonymisierter Form Aufschluss über die Präferenzen der Apothekenkunden geben.

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Manchmal weit entfernte Apotheken

Von den verbleibenden 18 Prozent der Kunden, die zwischen den Abgabestellen wechselten, besuchten laut SFK 16 Prozent zwei verschiedene Abgabestellen. Diese verteilten sich wie folgt: 44 Prozent der Fälle entfiel auf die Kombination Stadteil-Apotheke plus ambulante Krankenhaus-Apotheke. Diese Besuche sind dadurch zu erklären, dass in den Niederlanden Krankenhäuser seit April 2000 auch für nicht-stationäre Patienten Apotheken betreiben dürfen. Nach einem zögerlichen Start des Modells hat heute fast jedes Krankenhaus eine ambulante Apotheke.

41 Prozent gingen in zwei verschiedene Stadtteil-Apotheken. In über der Hälfte dieser Fälle lagen die Apotheken nah beieinander. Dies wurde an den ersten drei Ziffern der Postleitzahl festgemacht. Der Rest waren weiter entfernte öffentliche Apotheken. Hierfür findet die SFK unterschiedliche Erklärungen. So könne jemand im Laufe des Jahres in eine andere Region umgezogen sein, oder eine der beiden Apotheken könne an der Wohn-und die andere an einer entfernten Arbeitsadresse liegen. Auch ein vorübergehender Aufenthalt an anderer Stelle, zum Beispiel wegen Urlaub, sei als Erklärung dafür denkbar.  

Bei 12 Prozent der Patienten mit zwei Abgabestellen war eine davon eine Notdienst-Apotheke. Die restlichen 3 Prozent waren andere Kombinationen. Lediglich 2 Prozent der Kunden, die in den niederländischen Apotheken im letzten Jahr rezeptpflichtige Arzneimittel holten, besuchten hierzu drei oder noch mehr verschiedene Apotheken.  

Auf dem Land wird mangels Auswahl kaum „getingelt“

Die Stiftung hat außerdem ermittelt, dass die Kunden in städtischen Gebieten häufiger zwischen verschiedenen Apotheken wechseln als in weniger städtischen Umgebungen. Dies hängt laut SFK ohne Zweifel mit der höheren Apothekendichte und der damit größeren Auswahl in den Städten zusammen. In den Großstadt-Regionen besuchten lediglich 73 Prozent der Mehrfach-Apothekenbesucher nur eine Apotheke. Dieser Anteil nimmt mit abnehmendem Urbanisierungsgrad zu. In Gebieten mit moderater Urbanisierung lag die Rate bei 84 und in weniger städtischen und außerstädtischen Regionen bei rund 91 bzw. 92 Prozent.

Kunden können sich registrieren lassen

Die hohe Kundenbindung könnte auch damit zusammenhängen, dass die Apothekenkunden sich in den Niederlanden bei ihrer Apotheke registrieren lassen können. Mit ihrer Zustimmung wird ihre Medikation dann individuell überwacht. Außerdem können die Patienten zustimmen, dass auch andere Personen, wie etwa ihr Hausarzt in ihr Dossier Einsicht nehmen können. Dies läuft dann über den Anschluss an ein Netzwerk zum Datenaustausch namens LSP (Landelijk Schakelpunt). Über dieses Netzwerk können Gesundheitsdienstleister medizinische Daten elektronisch mit anderen Gesundheitsdienstleistern in ihrer Region teilen.

Auch hierzu müssen die Patienten jeweils ihre Einwilligung geben. Wer zum Beispiel möchte, dass seine Daten auch in einer anderen Apotheke eingesehen werden können, muss das extra autorisieren und zwar entweder direkt in „seiner“ Apotheke“ oder einfach online.



Dr. Helga Blasius (hb), Apothekerin
redaktion@daz.online


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