Tatort Apotheke: Schwertkämpfer und aggressive Innensenatoren

„Die Situation war kurios, aber nicht bedrohlich“, sagt Apothekerin Salica Wünsche von Leupold am Telefon nachsichtig. Der Mann sei bekannt gewesen und habe psychische Probleme. „Da ist eher Mitgefühl angebracht“, resümiert die Inhaberin der Rats-Apotheke den bizarren Zwischenfall. 

Ortswechsel: Auch Apotheker Markus Schmitz-Hübsch kennt Begegnungen der besonderen Art. Seit dem vergangenen Sommer leitet er die Albatros-Apotheke. Diese liegt nur wenige Geh-Minuten von der Hamburger Reeperbahn entfernt. Situationen, ähnlich der in Ludwigshafen, erleben der 43-Jährige und seine Belegschaft regelmäßig. „Neulich kam ein Kunde rein und drohte lauthals unseren Laden abzufackeln.“ Grund der Wut war ein angeblich blutiger Geldschein, den er als Rückgeld erhalten habe. Nach seiner Reaktion gefragt, antwortet der Hamburger leicht verschmitzt: „Meine Mitarbeiter und ich schauten uns an und mussten schmunzeln. In einem bunten Viertel rechne man mit solchen Dingen.“

Die Belegschaft reagiert gelassen und bleibt freundlich. Der Mann, der schon öfter etwas gekauft hat und bisher unauffällig war, beruhigt sich wieder. Er sei weiterhin Kunde. „Natürlich ist man angespannt in so einem Moment“, setzt der Kiez-Apotheker hinterher, „aber ich habe noch keine ernsthaft gefährliche Situation erlebt.“ Humor und Gelassenheit helfen, um zu deeskalieren, weiß er. 

Aggressiv zu reagieren hält er für eine schlechte Idee und berichtet von einem Vorfall an seinem früheren Arbeitsplatz. In einer Apotheke in der Nähe des Fischmarkts lässt sich der ehemalige Hamburger Innensenator Ronald Schill von einem drogenabhängigen Kunden provozieren. Als die Situation in der Offizin eskaliert, fordert Schmitz-Hübsch beide Herren zur Besonnenheit auf. „Ich bat sie den Disput draußen fortzusetzen“, so der Apotheker. Die Streithähne folgten brav. Noch heute können er und seine Kollegen über Vorfälle wie diesen lächeln.

Schwierige Situationen im Verkaufsraum hat auch „Herr Salim“ erlebt. Auch er weiß, dass Nachsicht und Hilfsbereitschaft oft besser sind als Gegenangriff. Der 65-jährige Apotheker legt Wert auf persönlichen Umgang. Deshalb steht auf seinem Namensschild lediglich sein Vorname: Salim. „Unsere Apotheke liegt an einem Brennpunkt“, erzählt er und meint damit die B-Ebene des Frankfurter Hauptbahnhofs. Brenzlige Situationen kämen immer wieder vor. Wie etwa fliegende Cola-Dosen, denen die Belegschaft ausweichen muss. Eine junge Dame war zuvor beim Stehlen erwischt und von einem Kollegen hinaus gebeten worden. Sie fühlte sich ungerecht behandelt.

Minuten später flogen mehrere ungeöffnete Getränkedosen durch die Eingangstür. Der HV-Tisch bot Salim und seinen Kollegen Deckung. Trotz solcher Erlebnisse glaubt der Apotheker an friedliche Lösungen. „Oft bin ich auf Ladendiebe zugegangen“, sagt er. Er böte dann an, das Benötigte „einfach so“ zu geben. Auf diesem Weg konnte er in 21 Jahren viele Situationen entschärfen. Den Verlust zahle er aus eigener Tasche. „Menschen zu verurteilen, die so etwas tun, bringt nichts.“

„Situationen mit schwierigen Kunden haben in den zurückliegenden zehn Jahren stark zugenommen“, beobachtet Hartmuth Brandt. Der Chef von mobilissimo schult seit mehr als 20 Jahren Betriebe und Behörden im Gesundheitswesen. Den Apotheken rät der gelernte Krankenpfleger und Ökonom den Glaubenssatz „Der Kunde ist König“ zu überdenken, wenn man nicht als Hofnarr enden wolle. „Frühzeitig eingreifen ist Pflicht“, weiß der Coach. Insbesondere bei aggressivem Auftreten sei eine freundliche, aber bestimmte Haltung angebracht, die sich in einer aufrechten Körperhaltung mit festem Blick spiegeln solle. „Dadurch verändert sich die innere Haltung“, weiß der 57-Jährige. Hilflosigkeit und Ohnmacht verschwinden. Immer gut sei es, Kollegen zur Hilfe zu holen. Um eine eskalierende Situation frühzeitig zu unterbrechen, hat er noch einen praktischen Tipp: „Sofern Sie den Aggressor kennen, sprechen Sie ihn mit seinem Namen an.“