Tatort Apotheke: Schwertkämpfer und aggressive Innensenatoren

Schwierige Situationen im Verkaufsraum hat auch „Herr Salim“ erlebt. Auch er weiß, dass Nachsicht und Hilfsbereitschaft oft besser sind als Gegenangriff. Der 65-jährige Apotheker legt Wert auf persönlichen Umgang. Deshalb steht auf seinem Namensschild lediglich sein Vorname: Salim. „Unsere Apotheke liegt an einem Brennpunkt“, erzählt er und meint damit die B-Ebene des Frankfurter Hauptbahnhofs. Brenzlige Situationen kämen immer wieder vor. Wie etwa fliegende Cola-Dosen, denen die Belegschaft ausweichen muss. Eine junge Dame war zuvor beim Stehlen erwischt und von einem Kollegen hinaus gebeten worden. Sie fühlte sich ungerecht behandelt.

Minuten später flogen mehrere ungeöffnete Getränkedosen durch die Eingangstür. Der HV-Tisch bot Salim und seinen Kollegen Deckung. Trotz solcher Erlebnisse glaubt der Apotheker an friedliche Lösungen. „Oft bin ich auf Ladendiebe zugegangen“, sagt er. Er böte dann an, das Benötigte „einfach so“ zu geben. Auf diesem Weg konnte er in 21 Jahren viele Situationen entschärfen. Den Verlust zahle er aus eigener Tasche. „Menschen zu verurteilen, die so etwas tun, bringt nichts.“

„Situationen mit schwierigen Kunden haben in den zurückliegenden zehn Jahren stark zugenommen“, beobachtet Hartmuth Brandt. Der Chef von mobilissimo schult seit mehr als 20 Jahren Betriebe und Behörden im Gesundheitswesen. Den Apotheken rät der gelernte Krankenpfleger und Ökonom den Glaubenssatz „Der Kunde ist König“ zu überdenken, wenn man nicht als Hofnarr enden wolle. „Frühzeitig eingreifen ist Pflicht“, weiß der Coach. Insbesondere bei aggressivem Auftreten sei eine freundliche, aber bestimmte Haltung angebracht, die sich in einer aufrechten Körperhaltung mit festem Blick spiegeln solle. „Dadurch verändert sich die innere Haltung“, weiß der 57-Jährige. Hilflosigkeit und Ohnmacht verschwinden. Immer gut sei es, Kollegen zur Hilfe zu holen. Um eine eskalierende Situation frühzeitig zu unterbrechen, hat er noch einen praktischen Tipp: „Sofern Sie den Aggressor kennen, sprechen Sie ihn mit seinem Namen an.“