Pseudo-Customer in Baden-Württemberg

 „Jeder Patient hat Anspruch auf eine gute Beratung“

Stuttgart - 01.09.2017, 15:00 Uhr

Beratung muss sein. Kommt eine Apotheke ihrer Beratungspflicht nicht nach, verstößt sie gegen die Apothekenbetriebsordnung. (Foto: Schelbert / DAZ)

Beratung muss sein. Kommt eine Apotheke ihrer Beratungspflicht nicht nach, verstößt sie gegen die Apothekenbetriebsordnung. (Foto: Schelbert / DAZ)


Was sind die Anforderungen?

Und dabei ist es nicht so, dass die Anforderungen besonders hoch wären. Erst einmal geht es darum, Beratungsbereitschaft zu signalisieren. „Wir erwarten mindestens eine Frage.“ so sie Apothekerin. Wird diese Frage gestellt, gibt der Pseudo-Customer mehr von sich preis. Falls nicht, hakt er nach. Wird dann immer noch keine Beratung angeboten, gilt die Beratung als verweigert. Dass auch auf Nachfrage nicht beraten wird, sei aber selten, sagt Laubscher. Passiert das beim Wiederholungsbesuch wieder, drohen berufsrechtliche Konsequenzen. Das sei aber in den letzten Jahren nicht vorgekommen. 

Welche Szenarien gibt es?

Die unterschiedlichen Szenarien erfordern jeweils eine andere Lösung. Die Musterlösung wird dann im anschließenden Feedback-Gespräch, das eine Art Coaching darstellt, präsentiert. Einmal geht es darum, eine Interaktion zu erkennen. Der Patient nimmt bereits Arzneimittel ein, die sich mit dem Präparatewunsch in der Selbstmedikation nicht vertragen. Beim zweiten Szenario muss erkannt werden, dass die Grenzen der Selbstmedikation überschritten sind. Die Lösung wäre, dem Patienten vom gewünschten Arzneimittel abzuraten und ihn an einen Arzt zu verweisen, also explizit nichts zu verkaufen. Bei Variante Nummer drei ist das gewünschte Arzneimittel für den jeweiligen Patienten und sein Problem nicht das Richtige.


„Es ist wichtig, selbst valide Daten zur Beratungsqualität zu haben und dieses Feld nicht Stiftung Warentest oder Fernsehmagazinen zu überlassen.“ 

Silke Laubscher, Vizepräsidentin der LAK Baden-Württemberg


Keine hochakademischen Fragestellungen, sondern Probleme aus dem Apothekenalltag, wie Laubscher findet. Ihr ist vor allem wichtig, dass die Kammer die Kollegen mit den Pseudo-Customer-Besuchen nicht gängeln will. Laubscher fasst zusammen, dass es bei den Beratungschecks darum gehe, ein Bewusstsein für die Bedeutung der Beratung zu schaffen. „Jeder Patient hat Anspruch auf eine gute Beratung. Denn das besondere Gut Arzneimittel ist erklärungsbedürftig. Darum gibt es die Apothekenpflicht.“ Darüber hinaus sei es wichtig, selbst valide Daten zur Beratungsqualität zu haben und dieses Feld nicht Stiftung Warentest oder Fernsehmagazinen zu überlassen. 

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Fragen und Antworten zum Konzept

Wie wird man eigentlich Pseudo-Customer?



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