Fragen und Antworten zum Konzept

Wie wird man eigentlich Pseudo-Customer?

Stuttgart - 31.08.2017, 15:25 Uhr

Wird wirklich gern beraten? Ein Pseudo-Customer-Besuch hilft, Defizite aufzudecken. (Foto dpa)

Wird wirklich gern beraten? Ein Pseudo-Customer-Besuch hilft, Defizite aufzudecken. (Foto dpa)


Das Pseudo-Customer-Konzept gibt es bereits seit 13 Jahren. Den meisten Apothekern ist es wohl bekannt, denn mehr als die Häfte aller öffentlichen Apotheken hatte bereits einen oder mehrere Pseudo-Customer zu Besuch. Aber wie wird man eigentlich Pseudo-Customer? Und wie kommt es dazu, dass eine bestimmte Apotheke besucht wird? Fragen und Antworten zum Pseudo-Customer-Konzept.

Wie kommt man als Apotheke zu einem Pseudo-Customer-Besuch?

Da gibt es zwei Möglichkeiten. Bundesweit hat jede Apotheke, die sich selbstkritisch mit Beratungsqualität auseinandersetzen möchte, die Möglichkeit einen Pseudo-Customer zu buchen. Die andere Variante ist auf Initiative der Kammer, die das dann über Avoxa bucht. 

Wie viele Kammern machen mit?

Acht Kammern beteiligen sich im Moment. In sechs davon, zum Beispiel in Baden-Württemberg, wählt die Kammer die Apotheken aus, die besucht werden –  nach dem Zufalls- oder Rotationsprinzip. Die Apotheken wissen dann nichts davon. Die Apotheke kann aber das Feedbackgespräch auch ablehnen. Das Pseudo-Customer-Konzept soll ja eine Fortbildungsmaßnahme und keine Kontroll- oder Zwangsmaßnahme sein. Andere, Hessen zum Beispiel, setzen ganz auf Freiwilligkeit. Dort melden sich die Apotheken bei der Kammer, die die Besuche dann gesammelt bucht. 

Wer kommt für die Kosten auf?

Bucht der Apotheker selbst, trägt er auch die Kosten. Wenn die Kammer die zu besuchenden Apotheken auswählt, trägt auch die Kammer die Kosten. Nur in den Fällen, in denen sich die Apotheken freiwillig über die Kammer anmelden, gibt es unterschiedliche Varianten der Kostenübernahme.

 Was muss man können und was wird geschult?

Welche Qualifikationen muss ein Pseudo-Customer mitbringen?

Customer sind grundsätzlich Apotheker. Sie sollten Berufserfahrung in der Offizin haben, die nach Möglichkeit noch besteht. Zudem sind gute kommunikative Fähigkeiten Voraussetzung, denn für die Feedback-Gespräche ist ein gewisses Feingefühl notwendig. Alle Pseudo-Customer werden außerdem geschult. 

Wie sieht so eine Schulung aus?

Das ist immer eine eintägige Schulung. Sie findet in der Regel einmal im Jahr statt. Die Apotheker werden dort erst einmal mit der Philosophie, dem Ziel des Konzeptes, vertraut gemacht. Dann lernen sie die Szenarien und die Dokumentationsunterlagen kennen, ihnen wird vermittelt, was zu einer guten Beratung gehört. Vor allem werden die Pharmazeuten aber darin geschult, wie ein Feedbackgespräch geführt wird. „Wie geht man vor? Wie strukturiert man das? Wie benennt man die Verbesserungspotenziale?“ Das wird dann auch in Rollenspielen geübt.

Wie wird man Pseudo-Customer?

Grundsätzlich werden die Pseudo-Customer von den Kammern ausgewählt. In der Praxis läuft das aber meist so, dass jemand, der selbst einen Besuch erlebt hat, auf die ABDA zukommt und sich erkundigt. Die Interessenten müssen sich dann bewerben. Letztendlich obliegt die Entscheidung aber der jeweiligen Kammer. Ob in der Region, aus der der zukünftige Pseudo-Customer kommt, überhaupt Bedarf besteht, spielt dabei natürlich auch eine Rolle. 

Vielen Dank an den Geschäftsbereich Pharmazie der ABDA für die Unterstützung bei der Recherche. Der Geschäftsbereich betreut das Pseudo-Customer-Konzept bei der ABDA.



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