Neue Informationspflichten gelten auch für Apotheken

Bereits seit April 2016 gilt in Deutschland das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz. Mit dem Gesetz wurden europäische Vorgaben zur alternativen Streitbeilegung umgesetzt. Verbraucher können jetzt bei Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen eine spezielle Schlichtungsstelle anrufen. Ziel ist, Lösungen möglichst einvernehmlich zu finden und kostspielige Gerichtsverfahren zu vermeiden. Gleichzeitig werden die Unternehmen zu Transparenz verpflichtet. Sie müssen offenlegen, ob sie sich an außergerichtlicher Streitbeilegung beteiligen. Manche Unternehmen sind dazu verpflichtet, weil es zum Beispiel gesetzlich vorgesehen ist. Andere Unternehmen müssen entscheiden, ob sie sich im Einzelfall an einem Schlichtungsverfahren beteiligen möchten – und entsprechend informieren.

Zum 1. Februar 2017 gilt das neue Gesetz vollumfänglich. Und seitdem sind zwei verschiedene Informationspflichten zu beachten:

• Die allgemeine Informationspflicht nach § 36 VSBG und
• die Information nach Entstehen einer Streitigkeit nach § 37 VSBG.

Die neuen Vorgaben zur Informationspflicht gelten auch für Apotheken. Zwar sind Gesundheitsdienstleistungen, zu denen auch das Anbieten und die Abgabe von Arzneimitteln und Medizinprodukten zählen, von den Informationspflichten ausgenommen. Da Apotheken jedoch auch ein Nebensortiment bieten, etwa Körperpflegemittel und Nahrungsergänzungsmittel, fallen sie unter die Vorgaben.

Kumulative Voraussetzungen für die allgemeine Informationspflicht

Voraussetzung für die allgemeine Informationspflicht ist, dass die Apotheke mehr als zehn Beschäftigte (nach Köpfen) hat. Stichtag für diese Zählung ist dabei immer der 31. Dezember des vergangenen Jahres. Zusätzlich muss die Apotheke eine Internetseite betreiben und/oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden. Dass die Apotheke einen Online-Shop unterhält, ist nicht erforderlich. Allein die Webseite reicht aus.

Apotheken, auf die diese Voraussetzungen zutreffen, müssen dem Verbraucher nun leicht zugänglich, klar und verständlich in Kenntnis setzen, inwieweit sie bereit ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Und zwar auf ihrer Webseite (Impressum) und/oder ihren AGB – am besten an beiden Stellen. Sie kann auch erklären, dass sie hierzu nicht bereit ist – nur äußern muss sie sich dazu in jedem Fall.

Zudem muss die Apotheke, wenn sie bereit ist an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen. Dabe sind auch Anschrift und Webseite der Schlichtungsstelle anzugeben. Zudem muss die Bereitschaft erklärt werden, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Eine Liste der in Deutschland anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen findet sich auf der Internetseite des Bundesamtes für Justiz. Als einzige, gegenwärtig anerkannte Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle ist dort die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. in Kehl aufgeführt.

Informationen im Fall eines bestehenden Streits

Neben diesen allgemeinen Informationspflichten enthält § 37 VSBG eine eigenständige Regelung, die auch Unternehmer trifft, auf die die für § 36 VSBG geltenden Voraussetzungen nicht zutreffen. Sie wird erst ausgelöst, wenn ein Streit mit einem Verbraucher nicht beigelegt werden konnte. In diesen Fall muss der Unternehmer, also auch die Apotheke, den Verbraucher auf eine zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinweisen. Er muss zugleich angeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle bereit ist. Ist das der Fall, so hat er diese Stelle anzugeben. All dies muss der Unternehmer schriftlich erledigen – am besten per Brief oder E-Mail an den betreffenden Verbraucher.

Mit wenigen Worten Abmahnungen vermeiden

Die neuen Anforderungen sollten nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Sie sind nicht allzu hoch und können mit wenigen Sätzen erfüllt werden. Wer der Pflicht nicht nachkommt, riskiert zudem eine Abmahnung – und die kann schnell ärgerlich und teuer werden. Wer Formulierungshilfen braucht: Die Apothekerkammer Berlin hat Fragen und Antworten zum VSBG speziell für Apotheker zusammengestellt, in den sich auch Muster-Formulierungen zur Umsetzung der Informationspflichten finden. Einen Beitrag zum Thema mit Mustern finden Sie zudem im am 15. Februar erscheindenen AWA. 

Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz hat überdies einen Leitfaden für Unternehmen zum Thema „Verbraucherschlichtung“ erstellt.